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卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練

公開課編號:GKK191 更新時間:2012-02-08 09:33:38課程基本信息
電話:010-88682348
傳真:010-68630945
E-mail:gkk@qgpx.com
聯(lián)系人:靳老師
參加費用:1980元
舉辦地址:加載中...
最近開課:加載中...
課時安排:2天
主講老師:江老師
參加對象:在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后、服務(wù)人員。
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課程大綱

課程背景:
客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事,擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。

課程目的:
★讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、  一笑等神態(tài)舉止之中
★能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)、客戶服務(wù)各個階段的技巧演練切  實提升客戶服務(wù)能力和技巧
★能夠通過參與服務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升、服務(wù)質(zhì)量改善活動,  提升公司整體的客戶服務(wù)水平

課程大綱:

第一部分讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中
一、如何才能以客戶為中心

★ 小組研討:客戶為何不滿?
檢查表中找差距
★ 客戶服務(wù)的概念
練習(xí):小組拼詞匯
練習(xí):優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
★ 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
練習(xí):區(qū)分何者為以客戶為中心
★ 如何使客戶獲得的價值最大化
小組研討:設(shè)計我們的客戶服務(wù)水平提升的方向

二、獨享超值服務(wù)的回報
★提升客戶需求的先見能力
★超值服務(wù)的無窮價值
★計算與研討:超值服務(wù)的回報

三、抱怨是金??企業(yè)長盛不衰的理念基因
小組研討:請比較潛在價值的大小

四、內(nèi)部客戶--塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
★ 內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式
看圖研討:誰束縛住了他,沒有任何借口
★ 服務(wù)制勝的核心秘訣
其它客戶服務(wù)理念研習(xí)

第二部分修煉服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的技巧
一、認(rèn)識你的服務(wù)角色

★ 理解你的企業(yè)、工作、客戶
研討:服務(wù)圈、崗位服務(wù)圈、企業(yè)使命、工作使命

二、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧
★ 認(rèn)識服務(wù)溝通
研討練習(xí):服務(wù)溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠(yuǎn)意義
★ 傾聽的技巧
傾聽的一般注意點
案例分析:區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣
★ 說的技巧
研討練習(xí):客戶服務(wù)過程中十個常見場合下的應(yīng)答
案例分析:說的口氣
★ 問的技巧
案例分析:問的智慧
練習(xí):不同環(huán)境下如何運用開放式問題與封閉式問題
★ 身體語言
活動:身體語言的影響力
案例研討:客戶服務(wù)過程中如何提升感染力
★ 電話溝通的技巧
電話溝通的一般要求
案例分析:呼叫中心的電話接待

第三部分提升服務(wù)過程各個重要階段的服務(wù)技巧
一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段

★ 接待客戶
比較練習(xí):接待客戶的不同表現(xiàn)
練習(xí):接待客戶時打招呼的標(biāo)準(zhǔn)
★ 理解客戶
理解客戶的一般要求和方法
★ 幫助客戶
把握客戶的期望值
管理客戶的期望值
★ 留住客戶
留住客戶的基本步驟
留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合

二、參與客戶服務(wù)管理的核心環(huán)節(jié)、共同提升客戶服務(wù)整體水平
★ 參與服務(wù)流程優(yōu)化
案例分析:服務(wù)流程優(yōu)化的幾個案例
總結(jié):服務(wù)流程優(yōu)化的一般原理
練習(xí):服務(wù)流程優(yōu)化與我的崗位服務(wù)技巧提升--微觀環(huán)境下的服務(wù)技巧提升
★ 共同打造一流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的七個要素
案例:服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷提升的過程研討
★ 參與服務(wù)質(zhì)量控制
客戶服務(wù)質(zhì)量的基本概念
因素服務(wù)質(zhì)量的影響
參與服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)

三、有效應(yīng)對客戶抱怨

四、客戶忠誠與客戶資產(chǎn)
★ 客戶忠誠的價值
★ 客戶資產(chǎn)的理念

五、塑造卓越的服務(wù)文化是客戶服務(wù)的根本追求

講師介紹:

江老師:是全國心理技術(shù)應(yīng)用研究會理事;營銷管理、人力資源管理等方面的專家,曾擔(dān)任過三和策劃營銷公司總經(jīng)理與南昌樂如仙食品公司總經(jīng)理,曾在全國兩百多家大型國企及外資企業(yè)進行過營銷策劃及銷售訓(xùn)練,有著豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。

江老師:擅長現(xiàn)代企業(yè)市場開發(fā)與營銷策略與現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理、現(xiàn)代企業(yè)團隊建設(shè)與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、現(xiàn)代企業(yè)管理溝通訓(xùn)練等系列課程培訓(xùn)。曾著作過《營銷心理與實務(wù)》、《公關(guān)心理與實務(wù)》、《談判心理戰(zhàn)》、《廣告心理新論》等多部學(xué)術(shù)著作。

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