營業(yè)廳全方位服務禮儀和溝通訓練

課程介紹（Introduction）
營業(yè)廳代表著一個企業(yè)的窗口，營業(yè)廳的服務，從客服服務人員儀容、儀表的服務行為規(guī)范，語言的規(guī)范，到面對一些抱怨客戶的深度溝通，都代表著這家企業(yè)的服務水準，同時也會影響企業(yè)的口碑美譽度，從而影響服務營銷的業(yè)績。
這門課程設計，從客戶行為行為心理學和社會心理學為核心，緊緊圍繞客戶服務感知的各個環(huán)節(jié)，環(huán)環(huán)相扣，從意識理念、到服務規(guī)范、到服務深層溝通，同時配合服務流程設計，將使客戶服務人員系統(tǒng)全方位的掌握服務和溝通技巧，幫助管理者更好的引導員工規(guī)范操作，為優(yōu)質(zhì)的服務化更上一層樓！

課程目標（Targets）
了解作為客戶服務人員應具備的服務意識和理念
理解掌握服務行為規(guī)范
了解營業(yè)廳服務中的溝通基礎要素，掌握在營業(yè)廳服務中的溝通技巧
理解顧客抱怨和投訴中常見的溝通技巧和常用語言
理解掌握營業(yè)廳一句話營銷的常用溝通技巧和話術
通過培訓使員工提升服務意識，掌握優(yōu)質(zhì)服務的技巧和重要的商務溝通技能，提升工作效率。
通過培訓有利于全面提升企業(yè)公眾形象，建立客戶忠誠度

培訓時限（Duration）6-18小時
培訓對象（Participants）營業(yè)廳等相關人員
培訓方法（Methods）  培訓師主講，輔以學員實際現(xiàn)場模擬訓練、視頻、互動、案例分析等
培訓場地：（Place） 空間大，遮光布，分組排座，優(yōu)質(zhì)的音響和麥克
授課語言（Language）中 文
參訓人員（Number） 30-100人

課程主體內(nèi)容（Main points）
第一篇、導言:正確認知服務行業(yè)
  溝通無處不在：課堂中的有效溝通之約
1、世界上所有的人都在從事服務行業(yè)
2、三個服務中的為什么解析
1)   為什么你沒說什么，客戶火了？
2)   為什么服務工作，感覺是受氣包?
3)   為什么客戶這么牛？
3、服務質(zhì)量與客戶滿意的關系
4、服務中顧客的顯性需求和隱性需求
5、積極的心態(tài)積極的服務
  分小組組建：選拔領導、取隊名、學習宣言、設計隊徽
  發(fā)現(xiàn)之旅：各團隊組建過程中是如何溝通
 
第二篇、營業(yè)廳柜臺優(yōu)質(zhì)服務的溝通和流程
一、服務禮儀
1、服務禮儀的儀容規(guī)范
1)   男士儀容要求
2)   女生儀容要求
2、服務禮儀中的儀表規(guī)范
1)   男士儀表制服規(guī)范
2)   女士儀表制服規(guī)范
  方式：模擬真人呈現(xiàn)
3、服務禮儀中的行為規(guī)范
視頻討論如下細節(jié)，講師總結(jié)要點
  基本站姿、坐姿、走姿、蹲姿訓練和心理調(diào)節(jié)
  迎賓（流程和細節(jié)---稱呼、名片、引領、握手、請客戶入座次禮儀 ）
  送客（送到哪里、送客語言、乘車座次禮儀）
  看的技巧（注視區(qū)域、注視角度、注視禁忌）
  笑的藝術與技巧（口型為“七”或“茄”音）
  遞的技巧（名片或宣傳畫冊）
4、表情禮儀
眼神和微笑的訓練
  眼神和微笑的作用
  微笑訓練法
  眼神專注訓練法
根據(jù)客戶需要的解析小貼士：行為心理學解析身體語言使用原則情景演練
5、柜臺服務用語規(guī)范訓練和柜臺服務用語禁忌；
1)   服務用語基礎學習
2)   服務禁忌用語了解
 
二、柜臺服務流程10+10服務流程和演練
1、遵守服務流程規(guī)范的個人和企業(yè)層面的解析
2、講解服務流程的規(guī)范
1)   視頻學習
2)   同行和其他行業(yè)共同點和差異點分析
3)   分步驟講解流程規(guī)范
3、服務流程面對面訓練和演練

第三篇、營業(yè)廳服務優(yōu)質(zhì)服務溝通必備的四大核心技能
一、“望” 的訓練 （看他人的自我狀態(tài)模式）
1、人類的行為反應特點
2、人類反應的理論假設
3、人具有的八種反應
4、現(xiàn)場觀摩研討人類的反應和心理
二、 “聞” 的訓練
1、為什么要傾聽？
2、傾聽的五個層次
3、如何真正聽懂對方的實際意義
方法：三加一的使用
4、高效傾聽的四個步驟：投入、理解、記憶、反饋
工具：傾聽模板
5、討論：聽取電話錄音，分析客服人員到底哪里可以影響了客戶的情緒
三、“問”的訓練
1、提問的意義
2、提問的四大類型
  四大提問類型工具使用
3、提問的時機和場合
4、提問的訓練
  開放式提問訓練
  封閉式提問訓練
四、“說”
案例：戒指的故事
討論：為什么要這樣說？
1、高效溝通需要優(yōu)質(zhì)的五大轉(zhuǎn)換技巧
1)   說事實
2)   說認同
3)   說關鍵
4)   說暗示
5)   說當下
6)   解釋和建議需要時機
2、有分歧時的溝通方法和工具使用
1)   學習尋找共同點的方法
  工具：三明治法則
  工具：先跟后帶
  工具：換框
2)   需要給客戶讓步的心理學工具：互惠原理
  讓步方法：鋪墊技巧的使用
  方法：暗示技巧的使用
3)   學習有效提出協(xié)商要求
  有效請求的四個步驟
 
第四篇、營業(yè)廳中的服務抱怨和異議處理
一、抱怨和異議的顧客心理分析
二、顧客抱怨和異議的實質(zhì)
三、面對抱怨和投訴中的八步溝通工作流程法：
1、道歉
2、傾聽:顧客的投訴，你是否真的聽懂？
3、回應
4、確認
5、解決（提出正確問題）
6、建議（達成協(xié)議）
7、上報
8、協(xié)商并執(zhí)行
  常用的抱怨和投訴話術訓練
 
第五篇、服務中的主動營銷
一、何為主動營銷
二、一句話營銷的目的
三、營業(yè)廳常見一句話營銷話術模板訓練
1、視頻觀看
2、解析
3、演練
 
 

職業(yè)經(jīng)歷：
清華大學、北京大學研修班特約講師。
曾任德國阿爾諾公司副總裁。
10年培訓經(jīng)歷、內(nèi)訓企業(yè)近三百家、學員近萬人。多年管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，曾獲得中國太平洋保險公司2000人隊伍“奠基基石”榮譽稱號，并榮任其“全國巡回培訓講師”。
 
主要研究身心修養(yǎng)和服務領域培訓，同時結(jié)合管理、服務、職場實戰(zhàn)的經(jīng)驗，從根本上提升企業(yè)績效。
 
專著：
《一本書讀懂管理心理學》 《形象決定身價》

現(xiàn)任：
  《名家講壇》欄目                  特約培訓師
  搜狐《職場一言堂》         連續(xù)4年最佳禮儀講師資格認證（2011-2014）
  清華大學等多所大學                特聘講師
  數(shù)字電視《職業(yè)指南》頻道          特約講師
  中國金融大講堂                    銀行禮儀特約講師
  中國客戶服務委員會                特約禮儀講師
  《NLP美國通用執(zhí)行師》            資格認證講師
  《勞動保障部中級茶藝師》          資格認證講師
  《美國TA人際溝通分析》           資格認證講師
  《美國催眠師協(xié)會》                資格認證講師
 
【獨特優(yōu)勢】
自然大方、淡定從容。多年管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，熟識禮儀、溝通、情緒三大模塊系列培訓課程。職業(yè)講師多年的歷練，并一直服務于一線各公司培訓負責人，可以結(jié)合各類行業(yè)企業(yè)問題，專業(yè)到位的為客戶從自身需求出發(fā)，讓企業(yè)員工的形象標準化，規(guī)范化，職業(yè)化，而且可以深入的從表層的行為層次上升到潛意識道德層次，并具有專業(yè)的跟蹤輔導經(jīng)驗。
 
【授課風格】
  實戰(zhàn)+互動：培訓深入淺出、案例豐富、互動性強。
  學員反映： 融理念、技巧、案例為一體、生動、互動。快樂
  親切自然， 感染力強，儒雅淡定、清新自然
 
【主攻方向】
身心修養(yǎng)系列： 1、情緒和心智修養(yǎng)   2、肢體行為修養(yǎng)   3、語言溝通修養(yǎng)