商務(wù)禮儀
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營業(yè)廳全方位服務(wù)禮儀和溝通訓(xùn)練
營業(yè)廳全方位服務(wù)禮儀和溝通訓(xùn)練內(nèi)訓(xùn)基本信息:
營業(yè)廳代表著一個(gè)企業(yè)的窗口,營業(yè)廳的服務(wù),從客服服務(wù)人員儀容、儀表的服務(wù)行為規(guī)范,語言的規(guī)范,到面對一些抱怨客戶的深度溝通,都代表著這家企業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn),同時(shí)也會影響企業(yè)的口碑美譽(yù)度,從而影響服務(wù)營銷的業(yè)績。
這門課程設(shè)計(jì),從客戶行為行為心理學(xué)和社會心理學(xué)為核心,緊緊圍繞客戶服務(wù)感知的各個(gè)環(huán)節(jié),環(huán)環(huán)相扣,從意識理念、到服務(wù)規(guī)范、到服務(wù)深層溝通,同時(shí)配合服務(wù)流程設(shè)計(jì),將使客戶服務(wù)人員系統(tǒng)全方位的掌握服務(wù)和溝通技巧,幫助管理者更好的引導(dǎo)員工規(guī)范操作,為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)化更上一層樓!
課程目標(biāo)(Targets)
了解作為客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識和理念
理解掌握服務(wù)行為規(guī)范
了解營業(yè)廳服務(wù)中的溝通基礎(chǔ)要素,掌握在營業(yè)廳服務(wù)中的溝通技巧
理解顧客抱怨和投訴中常見的溝通技巧和常用語言
理解掌握營業(yè)廳一句話營銷的常用溝通技巧和話術(shù)
通過培訓(xùn)使員工提升服務(wù)意識,掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧和重要的商務(wù)溝通技能,提升工作效率。
通過培訓(xùn)有利于全面提升企業(yè)公眾形象,建立客戶忠誠度
培訓(xùn)時(shí)限(Duration)6-18小時(shí)
培訓(xùn)對象(Participants)營業(yè)廳等相關(guān)人員
培訓(xùn)方法(Methods) 培訓(xùn)師主講,輔以學(xué)員實(shí)際現(xiàn)場模擬訓(xùn)練、視頻、互動、案例分析等
培訓(xùn)場地:(Place) 空間大,遮光布,分組排座,優(yōu)質(zhì)的音響和麥克
授課語言(Language)中 文
參訓(xùn)人員(Number) 30-100人
課程主體內(nèi)容(Main points)
第一篇、導(dǎo)言:正確認(rèn)知服務(wù)行業(yè)
溝通無處不在:課堂中的有效溝通之約
1、世界上所有的人都在從事服務(wù)行業(yè)
2、三個(gè)服務(wù)中的為什么解析
1) 為什么你沒說什么,客戶火了?
2) 為什么服務(wù)工作,感覺是受氣包?
3) 為什么客戶這么牛?
3、服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意的關(guān)系
4、服務(wù)中顧客的顯性需求和隱性需求
5、積極的心態(tài)積極的服務(wù)
分小組組建:選拔領(lǐng)導(dǎo)、取隊(duì)名、學(xué)習(xí)宣言、設(shè)計(jì)隊(duì)徽
發(fā)現(xiàn)之旅:各團(tuán)隊(duì)組建過程中是如何溝通
第二篇、營業(yè)廳柜臺優(yōu)質(zhì)服務(wù)的溝通和流程
一、服務(wù)禮儀
1、服務(wù)禮儀的儀容規(guī)范
1) 男士儀容要求
2) 女生儀容要求
2、服務(wù)禮儀中的儀表規(guī)范
1) 男士儀表制服規(guī)范
2) 女士儀表制服規(guī)范
方式:模擬真人呈現(xiàn)
3、服務(wù)禮儀中的行為規(guī)范
視頻討論如下細(xì)節(jié),講師總結(jié)要點(diǎn)
基本站姿、坐姿、走姿、蹲姿訓(xùn)練和心理調(diào)節(jié)
迎賓(流程和細(xì)節(jié)---稱呼、名片、引領(lǐng)、握手、請客戶入座次禮儀 )
送客(送到哪里、送客語言、乘車座次禮儀)
看的技巧(注視區(qū)域、注視角度、注視禁忌)
笑的藝術(shù)與技巧(口型為“七”或“茄”音)
遞的技巧(名片或宣傳畫冊)
4、表情禮儀
眼神和微笑的訓(xùn)練
眼神和微笑的作用
微笑訓(xùn)練法
眼神專注訓(xùn)練法
根據(jù)客戶需要的解析小貼士:行為心理學(xué)解析身體語言使用原則情景演練
5、柜臺服務(wù)用語規(guī)范訓(xùn)練和柜臺服務(wù)用語禁忌;
1) 服務(wù)用語基礎(chǔ)學(xué)習(xí)
2) 服務(wù)禁忌用語了解
二、柜臺服務(wù)流程10+10服務(wù)流程和演練
1、遵守服務(wù)流程規(guī)范的個(gè)人和企業(yè)層面的解析
2、講解服務(wù)流程的規(guī)范
1) 視頻學(xué)習(xí)
2) 同行和其他行業(yè)共同點(diǎn)和差異點(diǎn)分析
3) 分步驟講解流程規(guī)范
3、服務(wù)流程面對面訓(xùn)練和演練
第三篇、營業(yè)廳服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通必備的四大核心技能
一、“望” 的訓(xùn)練 (看他人的自我狀態(tài)模式)
1、人類的行為反應(yīng)特點(diǎn)
2、人類反應(yīng)的理論假設(shè)
3、人具有的八種反應(yīng)
4、現(xiàn)場觀摩研討人類的反應(yīng)和心理
二、 “聞” 的訓(xùn)練
1、為什么要傾聽?
2、傾聽的五個(gè)層次
3、如何真正聽懂對方的實(shí)際意義
方法:三加一的使用
4、高效傾聽的四個(gè)步驟:投入、理解、記憶、反饋
工具:傾聽模板
5、討論:聽取電話錄音,分析客服人員到底哪里可以影響了客戶的情緒
三、“問”的訓(xùn)練
1、提問的意義
2、提問的四大類型
四大提問類型工具使用
3、提問的時(shí)機(jī)和場合
4、提問的訓(xùn)練
開放式提問訓(xùn)練
封閉式提問訓(xùn)練
四、“說”
案例:戒指的故事
討論:為什么要這樣說?
1、高效溝通需要優(yōu)質(zhì)的五大轉(zhuǎn)換技巧
1) 說事實(shí)
2) 說認(rèn)同
3) 說關(guān)鍵
4) 說暗示
5) 說當(dāng)下
6) 解釋和建議需要時(shí)機(jī)
2、有分歧時(shí)的溝通方法和工具使用
1) 學(xué)習(xí)尋找共同點(diǎn)的方法
工具:三明治法則
工具:先跟后帶
工具:換框
2) 需要給客戶讓步的心理學(xué)工具:互惠原理
讓步方法:鋪墊技巧的使用
方法:暗示技巧的使用
3) 學(xué)習(xí)有效提出協(xié)商要求
有效請求的四個(gè)步驟
第四篇、營業(yè)廳中的服務(wù)抱怨和異議處理
一、抱怨和異議的顧客心理分析
二、顧客抱怨和異議的實(shí)質(zhì)
三、面對抱怨和投訴中的八步溝通工作流程法:
1、道歉
2、傾聽:顧客的投訴,你是否真的聽懂?
3、回應(yīng)
4、確認(rèn)
5、解決(提出正確問題)
6、建議(達(dá)成協(xié)議)
7、上報(bào)
8、協(xié)商并執(zhí)行
常用的抱怨和投訴話術(shù)訓(xùn)練
第五篇、服務(wù)中的主動營銷
一、何為主動營銷
二、一句話營銷的目的
三、營業(yè)廳常見一句話營銷話術(shù)模板訓(xùn)練
1、視頻觀看
2、解析
3、演練
職業(yè)經(jīng)歷:
清華大學(xué)、北京大學(xué)研修班特約講師。
曾任德國阿爾諾公司副總裁。
10年培訓(xùn)經(jīng)歷、內(nèi)訓(xùn)企業(yè)近三百家、學(xué)員近萬人。多年管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),曾獲得中國太平洋保險(xiǎn)公司2000人隊(duì)伍“奠基基石”榮譽(yù)稱號,并榮任其“全國巡回培訓(xùn)講師”。
主要研究身心修養(yǎng)和服務(wù)領(lǐng)域培訓(xùn),同時(shí)結(jié)合管理、服務(wù)、職場實(shí)戰(zhàn)的經(jīng)驗(yàn),從根本上提升企業(yè)績效。
專著:
《一本書讀懂管理心理學(xué)》 《形象決定身價(jià)》
現(xiàn)任:
《名家講壇》欄目 特約培訓(xùn)師
搜狐《職場一言堂》 連續(xù)4年最佳禮儀講師資格認(rèn)證(2011-2014)
清華大學(xué)等多所大學(xué) 特聘講師
數(shù)字電視《職業(yè)指南》頻道 特約講師
中國金融大講堂 銀行禮儀特約講師
中國客戶服務(wù)委員會 特約禮儀講師
《NLP美國通用執(zhí)行師》 資格認(rèn)證講師
《勞動保障部中級茶藝師》 資格認(rèn)證講師
《美國TA人際溝通分析》 資格認(rèn)證講師
《美國催眠師協(xié)會》 資格認(rèn)證講師
【獨(dú)特優(yōu)勢】
自然大方、淡定從容。多年管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),熟識禮儀、溝通、情緒三大模塊系列培訓(xùn)課程。職業(yè)講師多年的歷練,并一直服務(wù)于一線各公司培訓(xùn)負(fù)責(zé)人,可以結(jié)合各類行業(yè)企業(yè)問題,專業(yè)到位的為客戶從自身需求出發(fā),讓企業(yè)員工的形象標(biāo)準(zhǔn)化,規(guī)范化,職業(yè)化,而且可以深入的從表層的行為層次上升到潛意識道德層次,并具有專業(yè)的跟蹤輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。
【授課風(fēng)格】
實(shí)戰(zhàn)+互動:培訓(xùn)深入淺出、案例豐富、互動性強(qiáng)。
學(xué)員反映: 融理念、技巧、案例為一體、生動、互動??鞓?br />
親切自然, 感染力強(qiáng),儒雅淡定、清新自然
【主攻方向】
身心修養(yǎng)系列: 1、情緒和心智修養(yǎng) 2、肢體行為修養(yǎng) 3、語言溝通修養(yǎng)
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