投訴管控與技巧訓(xùn)練

課程介紹
客戶服務(wù)在企業(yè)內(nèi)部是兩個(gè)層面，一個(gè)是滿足客戶需求的過程，也是創(chuàng)造客戶良好感知的過程，但是在競(jìng)爭(zhēng)加劇、客戶的期望值不斷提升的情形下，追求客戶100%滿意就變得十分艱難；另一層次是隨著80、90后員工的增加，由于家庭教育和社會(huì)環(huán)境等諸多因素影響，如何引導(dǎo)并服務(wù)于新新員工，讓員工滿意，客戶其實(shí)才能真正滿意。本課程將深入地解讀競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下客戶服務(wù)的基本特征，幫助學(xué)員認(rèn)識(shí)并掌握服務(wù)管理的基本規(guī)律，并通過有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)為企業(yè)降低服務(wù)管理和投訴處理成本，從而改變客服中心被動(dòng)工作的窘境。
◆為什么員工喜歡有投訴第一是找領(lǐng)導(dǎo)？
◆為什么客戶動(dòng)不動(dòng)就要找領(lǐng)導(dǎo)？
◆為什么客戶總是威脅？
◆如何應(yīng)對(duì)過度維權(quán)的客戶？
◆為什么員工總是推卸責(zé)任？
  如何應(yīng)對(duì)和管理微博、媒體等社會(huì)化渠道的投訴？
針對(duì)以上問題，幫助您剖析競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下客戶服務(wù)的特征，通過服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)的建立保證服務(wù)品質(zhì)，通過管理客戶的期望值保證客戶的滿意度，通過專業(yè)化的溝通技巧，尤其是對(duì)抗性的溝通和引導(dǎo)技巧有效地施加個(gè)人影響力，管理客戶的情緒，迅速化解不滿，從而把投訴轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)，保證客戶的忠誠(chéng)度

課程目標(biāo)（Targets）
◆如何有效地管理客戶的課程將圍繞客戶滿意為出發(fā)點(diǎn)，通過服務(wù)質(zhì)量過程管理、服務(wù)流程的優(yōu)化和標(biāo)準(zhǔn)的建立保證服務(wù)品質(zhì)，減少客戶不滿的幾率；通過提升客戶感知、同時(shí)把客戶的期望值管理和控制在企業(yè)的服務(wù)承諾之內(nèi)，以保證客戶的滿意度；通過專業(yè)化的服務(wù)技巧，尤其是對(duì)抗性的溝通和引導(dǎo)技巧有效地施加個(gè)人影響力，管理客戶的情緒，迅速化解不滿，從而把投訴轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)，保證客戶的忠誠(chéng)度。
◆如何快速并妥善處理客戶投訴？
通過培訓(xùn)使得學(xué)員提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)。
通過培訓(xùn)，使服務(wù)管理人員正視投訴事件，有效建立相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和流程，理解投訴本質(zhì)，掌握一定的處理技巧。
通過培訓(xùn)為企業(yè)樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，為企業(yè)業(yè)的發(fā)展帶來更全面的收益。
通過培訓(xùn)有利于高效的處理客戶投訴，全面提升企業(yè)公眾形象，建立客戶忠誠(chéng)度

課程特色（Advantages）理論案例研討、角色扮演、情景體驗(yàn)、實(shí)戰(zhàn)分享、互動(dòng)游戲
授課語言（Langage）中 文
參訓(xùn)人員（Nmber） 30—100人
培訓(xùn)時(shí)限（Dration）6-18小時(shí)
培訓(xùn)對(duì)象（Participants）服務(wù)行業(yè)的相關(guān)管理人員
培訓(xùn)方法（Methods)  培訓(xùn)師主講，輔以學(xué)員實(shí)際現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練、互動(dòng)、案例分析等
培訓(xùn)場(chǎng)地：（Place）空間大，分組坐，現(xiàn)場(chǎng)錄像

課程主體內(nèi)容（Main points）
第一部分：服務(wù)意識(shí)和滿意度分析
一、銷售和服務(wù)滿意的的高子馨分析
1、  全球都在做服務(wù)經(jīng)濟(jì)
2、  三大角度解釋服務(wù)的定義
3、  服務(wù)工作中現(xiàn)階段面臨的挑戰(zhàn)
4、  什么叫客戶滿意和客戶需求冰山
工具：冰山模型
二、客戶為什么會(huì)抱怨并投訴
三、客戶抱怨和投訴的價(jià)值
四、客戶投訴的級(jí)別
五、借鑒學(xué)習(xí)不同投訴方式的處理重點(diǎn)
1、電話投訴的處理方式
2、書信投訴的處理方式
3、當(dāng)面投訴的處理方式
 
第二部分、服務(wù)管理中處理投訴需要幫助企業(yè)和員工明確的標(biāo)準(zhǔn)
一、科學(xué)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的特征
1、  表達(dá)明確、具體
2、  標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，便于管理
二、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的四個(gè)步驟
1、  確定服務(wù)基本順序
2、  分解具體服務(wù)步驟
3、  甄別提升客戶滿意度的關(guān)鍵要素
4、  把關(guān)鍵要素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
三、服務(wù)管理員工服務(wù)四標(biāo)準(zhǔn)
1、  服務(wù)環(huán)境
2、  服務(wù)儀容儀表
3、  服務(wù)行為規(guī)范
4、  服務(wù)語言優(yōu)美
四、服務(wù)管理面對(duì)投訴標(biāo)準(zhǔn)工作流程九步法：
1、道歉
2、傾聽:顧客的投訴，你是否真的聽懂？
3、回應(yīng)
4、確認(rèn)
5、解決（提出正確問題）
6、建議（達(dá)成協(xié)議）
7、上報(bào)
8、協(xié)商并執(zhí)行
9、跟蹤
  視頻學(xué)習(xí)，
  討論:自己公司內(nèi)部投訴處理流程圖
  流程演練
五、如何修補(bǔ)服務(wù)流程的短板
1、  如何有效避免服務(wù)過程失誤
2、  如何改善前臺(tái)服務(wù)觸點(diǎn)短板
3、  如何優(yōu)化流程銜接中的短板
4、  如何解決產(chǎn)品中的質(zhì)量短板
六、客戶服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與考核
1、  電話監(jiān)聽
2、  巡場(chǎng)管理
3、  神秘客戶暗訪
4、  第三方電話撥測(cè)或其他形式客戶調(diào)研
5、  服務(wù)督導(dǎo)營(yíng)訓(xùn)合一
 
第三部分、優(yōu)質(zhì)高效的解決顧客抱怨投訴處理的核心三劍：
第一劍：先處理客戶情緒和自己情緒
1、先處理自我情緒和壓力
1)   什么是情緒和壓力？
2)   個(gè)人情緒和壓力帶來效應(yīng)是什么？
3)   投訴處理中情緒壓力來源于哪里？（案例分析）
2、管理情緒和壓力
1)   什么是情緒和壓力管理
2)   和客戶面對(duì)面或者電話中的自我情緒壓力管理技巧
3)   處理自我情緒三步驟：觀察、決定、轉(zhuǎn)換
3、陽(yáng)光心態(tài)正能量：4項(xiàng)積極的心態(tài)積極的服務(wù)
1)   服務(wù)對(duì)組織，對(duì)個(gè)人的發(fā)展機(jī)遇
2)   心態(tài)轉(zhuǎn)換能量圖
3)   4個(gè)理念
4、再處理客戶情緒
1)   辨析客戶情緒的方法
2)   管理客戶情緒的方法
第二劍：在客戶和自我理性狀態(tài)下再處理事情
1、投訴顧客的類型分析
1)   從投訴客戶的動(dòng)機(jī)分析
2)   從客戶的慣性人格行為模式分析
3)   從客戶的消費(fèi)成熟度分析
4)   顧客個(gè)人年齡修養(yǎng)分析
研討：曾經(jīng)遇到的各種類型客戶
2、面對(duì)以上各類型的投訴顧客的溝通技巧
3、降低客戶期望值
1)   客戶期望值形成的原因
2)   管理客戶降低期望值
第三劍：深度降溫法
1、深度引導(dǎo)五步流程：
1）更換人員時(shí)間地點(diǎn)法
2）感謝客戶，表示誠(chéng)意（歉意）
3）跟蹤并監(jiān)控問題的處理
4）挽留客戶
5）深度心理引導(dǎo)技巧
2、客戶投訴的問題分類和重點(diǎn)技巧
1)   關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的投訴和重點(diǎn)技巧
2)   關(guān)于服務(wù)態(tài)度的投訴和重點(diǎn)技巧
3)   關(guān)于客戶責(zé)任的投訴和重點(diǎn)技巧
4)   對(duì)投訴處理不滿的投訴和重點(diǎn)技巧
3、演練面對(duì)不同類型客戶的投訴處理話術(shù)
1) 接納和傾聽的技巧和話術(shù)
2) 將問題變成謝謝的話術(shù)
3) 客戶需要的認(rèn)同話術(shù)
4) 投訴處理中提問暗示等引導(dǎo)技巧和話術(shù)
4、非正常投訴的處理和技巧
1) 怎樣應(yīng)對(duì)過度維權(quán)的客戶
2) 如何有效處理群體性投訴
3) 如何應(yīng)對(duì)社會(huì)化渠道投訴
4) 如何處理客戶的升級(jí)投訴
5、投訴處理訓(xùn)練
1)   場(chǎng)景模擬
2)   話術(shù)演練
3)   即興角色
4)   學(xué)員點(diǎn)評(píng)
 
  案例分析，綜合運(yùn)用實(shí)戰(zhàn)演練和研討

職業(yè)經(jīng)歷：
清華大學(xué)、北京大學(xué)研修班特約講師。
曾任德國(guó)阿爾諾公司副總裁。
10年培訓(xùn)經(jīng)歷、內(nèi)訓(xùn)企業(yè)近三百家、學(xué)員近萬人。多年管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，曾獲得中國(guó)太平洋保險(xiǎn)公司2000人隊(duì)伍“奠基基石”榮譽(yù)稱號(hào)，并榮任其“全國(guó)巡回培訓(xùn)講師”。
 
主要研究身心修養(yǎng)和服務(wù)領(lǐng)域培訓(xùn)，同時(shí)結(jié)合管理、服務(wù)、職場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)的經(jīng)驗(yàn)，從根本上提升企業(yè)績(jī)效。
 
專著：
《一本書讀懂管理心理學(xué)》 《形象決定身價(jià)》

現(xiàn)任：
  《名家講壇》欄目                  特約培訓(xùn)師
  搜狐《職場(chǎng)一言堂》         連續(xù)4年最佳禮儀講師資格認(rèn)證（2011-2014）
  清華大學(xué)等多所大學(xué)                特聘講師
  數(shù)字電視《職業(yè)指南》頻道          特約講師
  中國(guó)金融大講堂                    銀行禮儀特約講師
  中國(guó)客戶服務(wù)委員會(huì)                特約禮儀講師
  《NLP美國(guó)通用執(zhí)行師》            資格認(rèn)證講師
  《勞動(dòng)保障部中級(jí)茶藝師》          資格認(rèn)證講師
  《美國(guó)TA人際溝通分析》           資格認(rèn)證講師
  《美國(guó)催眠師協(xié)會(huì)》                資格認(rèn)證講師
 
【獨(dú)特優(yōu)勢(shì)】
自然大方、淡定從容。多年管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，熟識(shí)禮儀、溝通、情緒三大模塊系列培訓(xùn)課程。職業(yè)講師多年的歷練，并一直服務(wù)于一線各公司培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，可以結(jié)合各類行業(yè)企業(yè)問題，專業(yè)到位的為客戶從自身需求出發(fā)，讓企業(yè)員工的形象標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化，職業(yè)化，而且可以深入的從表層的行為層次上升到潛意識(shí)道德層次，并具有專業(yè)的跟蹤輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。
 
【授課風(fēng)格】
  實(shí)戰(zhàn)+互動(dòng)：培訓(xùn)深入淺出、案例豐富、互動(dòng)性強(qiáng)。
  學(xué)員反映： 融理念、技巧、案例為一體、生動(dòng)、互動(dòng)?？鞓?br />   親切自然， 感染力強(qiáng)，儒雅淡定、清新自然
 
【主攻方向】
身心修養(yǎng)系列： 1、情緒和心智修養(yǎng)   2、肢體行為修養(yǎng)   3、語言溝通修養(yǎng)