構建和諧的員工關系管理（劉建）

∵〖課程收益〗
認識到員工關系就是績效
員工關系是一個漸進的過程
員工關系管理的目標等級
員工關系的最低底線是什么
如何管理員工的滿意度
如何提高員工的敬業(yè)度
如何達成員工的忠誠度
如何有效處理員工的投訴與抱怨

∵〖課程大綱〗
一、 員工關系概述
1)   員工關系與人際關系的區(qū)別
 關系是績效
 人際關系是靠緣分，員工關系靠管理
2)   員工管理的內容
 互動問題
 軍隊與企業(yè)一樣嗎？
 員工關系管理就是搭建員工的“心理圍墻”
 員工關系是圈馬、馴馬和賽馬的過程。
3)   員工關系管理的層次和員工的層次
 員工關系管理層次：有的做-做的贏-贏的久
 員工的層次是感受層、價值層、忠實層
 哪個層次最安全？哪個是最不安全？
4)   如何量化員工關系的層次
 三個層次的滿意度-敬業(yè)度-忠誠度
 案例分析
 管理的原則是管理滿意度-提高敬業(yè)度-達成忠誠度

二、 如何管理滿意度
1)   滿意度的概念
 滿意度的公式
 互動練習
 管理滿意度通過控制期望值實現(xiàn)
2)   如何管理滿意度
 管理滿意度的三定（定職責、定角色，定心情）
 案例分析：
 員工的第一感覺獲得期望值
 管理期望值需要企業(yè)的一致性
 與員工到底要保持什么樣的距離？
 互動練習：把控距離的行為有哪些？
3)   當代員工的特點及應對策略
 互動練習
 當代員工的特點
 案例分析
 如何理解和接近當代員工的“真善美”
 如何使當代員工“自我體驗”
 案例分析

三、 如何提高敬業(yè)度
1)   員工如何能夠敬業(yè)
 首先是敬人
 管理者的定位決定了權威
 案例分析
 領導需要平時樹立自我形象
2)   機制使員工注意力到工作上
 案例分析
 員工的“工作激勵法”
 敬業(yè)使員工更加“安全”

四、 達成忠誠度
1)   什么使人忠誠？
 什么樣的人會忠誠？
 百年老店與千年老店的區(qū)別
 案例分析
 人們會對價值觀忠誠
2)   為什么價值觀會有那么大的作用？
 價值觀造就人的“舒適區(qū)”
 人們?yōu)槭裁磿?ldquo;順眼”又“順心”
 案例分析：
 忠誠的員工多半“被洗腦”
3)   如何使老板的性格和價值觀落地
 企業(yè)“上下不同欲”的原因
 人們如何面對變易-不易-簡易
 企業(yè)最大的成本就是達成共識的成本
 互動練習
 如何將“無形”轉化為“有形”

五、 員工抱怨和投訴的處理
1)   正確理解員工的投訴與抱怨
 案例分析：
 員工抱怨是“危”還是“機”
 員工抱怨處理是一個體系
2)   如何做一個合格的“精神垃圾筒”
 案例分析：
 “精神垃圾筒”的作用和品質
 如何有效運用“情感賬戶”
 處理抱怨的領導風格分析
3)   如何做一個合格的“引爆手”
 案例分析：
 如何靈活運用“揣”與“摩”
 良性的沖突拉近關系
4)   如何有效影響他人
 互相對立能影響到對方嗎？
 如何利用“驅動力”
 SPIN法則、工傷事件的處理

∵〖講師介紹〗
劉建老師
實戰(zhàn)型自由職業(yè)培訓師，職業(yè)經(jīng)理人出身。
現(xiàn)任廣州市創(chuàng)業(yè)指導/創(chuàng)業(yè)項目評審團專家組長、廣州市高技能人才成長模式調研組專家、廣東省和廣州市職業(yè)技能鑒定專家委員會專家、《營銷管理》雜志常務副總編、“王牌培訓書系”編委、“贏在廣州”首屆廣州市大學生創(chuàng)業(yè)大賽評委、廣東省企業(yè)文化協(xié)會EAP促進委員會常務副主任、廣東營銷學會常務理事、廣東省人力資源管理協(xié)會/廣東勞動學會理事、企業(yè)培訓師/人力資源管理師/客戶服務管理師職業(yè)技能鑒定高級考評員、高級人力資源管理師（廣東省首批獲得資格者，并任師資）、高級企業(yè)培訓師（國內首批獲得資格者，并任師資）、高級客戶服務管理師（國內首批獲得資格者）、高級EAP員工援助師（國內首批獲得資格者，并任師資）、亞洲（澳門）國際公開大學MBA導師、國際勞工組織SYB創(chuàng)業(yè)培訓師、City& Guids（英國倫敦城市行業(yè)協(xié)會）國際培訓師、NP企業(yè)教練、職業(yè)指導師。
培訓風格
★介于企業(yè)派與學院派之間，既有實踐經(jīng)驗又有理論功底；融合培訓講師和院校教授優(yōu)勢，不僅生動務實而且系統(tǒng)嚴謹。
★聽得懂、學得會、記得住、用得上；聽有趣、思有道、習有術、用有效。
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