構(gòu)建和諧的員工關(guān)系管理（劉建）

∵〖課程收益〗
認(rèn)識到員工關(guān)系就是績效
員工關(guān)系是一個(gè)漸進(jìn)的過程
員工關(guān)系管理的目標(biāo)等級
員工關(guān)系的最低底線是什么
如何管理員工的滿意度
如何提高員工的敬業(yè)度
如何達(dá)成員工的忠誠度
如何有效處理員工的投訴與抱怨

∵〖課程大綱〗
一、 員工關(guān)系概述
1)   員工關(guān)系與人際關(guān)系的區(qū)別
 關(guān)系是績效
 人際關(guān)系是靠緣分，員工關(guān)系靠管理
2)   員工管理的內(nèi)容
 互動(dòng)問題
 軍隊(duì)與企業(yè)一樣嗎？
 員工關(guān)系管理就是搭建員工的“心理圍墻”
 員工關(guān)系是圈馬、馴馬和賽馬的過程。
3)   員工關(guān)系管理的層次和員工的層次
 員工關(guān)系管理層次：有的做-做的贏-贏的久
 員工的層次是感受層、價(jià)值層、忠實(shí)層
 哪個(gè)層次最安全？哪個(gè)是最不安全？
4)   如何量化員工關(guān)系的層次
 三個(gè)層次的滿意度-敬業(yè)度-忠誠度
 案例分析
 管理的原則是管理滿意度-提高敬業(yè)度-達(dá)成忠誠度

二、 如何管理滿意度
1)   滿意度的概念
 滿意度的公式
 互動(dòng)練習(xí)
 管理滿意度通過控制期望值實(shí)現(xiàn)
2)   如何管理滿意度
 管理滿意度的三定（定職責(zé)、定角色，定心情）
 案例分析：
 員工的第一感覺獲得期望值
 管理期望值需要企業(yè)的一致性
 與員工到底要保持什么樣的距離？
 互動(dòng)練習(xí)：把控距離的行為有哪些？
3)   當(dāng)代員工的特點(diǎn)及應(yīng)對策略
 互動(dòng)練習(xí)
 當(dāng)代員工的特點(diǎn)
 案例分析
 如何理解和接近當(dāng)代員工的“真善美”
 如何使當(dāng)代員工“自我體驗(yàn)”
 案例分析

三、 如何提高敬業(yè)度
1)   員工如何能夠敬業(yè)
 首先是敬人
 管理者的定位決定了權(quán)威
 案例分析
 領(lǐng)導(dǎo)需要平時(shí)樹立自我形象
2)   機(jī)制使員工注意力到工作上
 案例分析
 員工的“工作激勵(lì)法”
 敬業(yè)使員工更加“安全”

四、 達(dá)成忠誠度
1)   什么使人忠誠？
 什么樣的人會(huì)忠誠？
 百年老店與千年老店的區(qū)別
 案例分析
 人們會(huì)對價(jià)值觀忠誠
2)   為什么價(jià)值觀會(huì)有那么大的作用？
 價(jià)值觀造就人的“舒適區(qū)”
 人們?yōu)槭裁磿?huì)“順眼”又“順心”
 案例分析：
 忠誠的員工多半“被洗腦”
3)   如何使老板的性格和價(jià)值觀落地
 企業(yè)“上下不同欲”的原因
 人們?nèi)绾蚊鎸ψ円?不易-簡易
 企業(yè)最大的成本就是達(dá)成共識的成本
 互動(dòng)練習(xí)
 如何將“無形”轉(zhuǎn)化為“有形”

五、 員工抱怨和投訴的處理
1)   正確理解員工的投訴與抱怨
 案例分析：
 員工抱怨是“危”還是“機(jī)”
 員工抱怨處理是一個(gè)體系
2)   如何做一個(gè)合格的“精神垃圾筒”
 案例分析：
 “精神垃圾筒”的作用和品質(zhì)
 如何有效運(yùn)用“情感賬戶”
 處理抱怨的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格分析
3)   如何做一個(gè)合格的“引爆手”
 案例分析：
 如何靈活運(yùn)用“揣”與“摩”
 良性的沖突拉近關(guān)系
4)   如何有效影響他人
 互相對立能影響到對方嗎？
 如何利用“驅(qū)動(dòng)力”
 SPIN法則、工傷事件的處理

∵〖講師介紹〗
劉建老師
實(shí)戰(zhàn)型自由職業(yè)培訓(xùn)師，職業(yè)經(jīng)理人出身。
現(xiàn)任廣州市創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)/創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目評審團(tuán)專家組長、廣州市高技能人才成長模式調(diào)研組專家、廣東省和廣州市職業(yè)技能鑒定專家委員會(huì)專家、《營銷管理》雜志常務(wù)副總編、“王牌培訓(xùn)書系”編委、“贏在廣州”首屆廣州市大學(xué)生創(chuàng)業(yè)大賽評委、廣東省企業(yè)文化協(xié)會(huì)EAP促進(jìn)委員會(huì)常務(wù)副主任、廣東營銷學(xué)會(huì)常務(wù)理事、廣東省人力資源管理協(xié)會(huì)/廣東勞動(dòng)學(xué)會(huì)理事、企業(yè)培訓(xùn)師/人力資源管理師/客戶服務(wù)管理師職業(yè)技能鑒定高級考評員、高級人力資源管理師（廣東省首批獲得資格者，并任師資）、高級企業(yè)培訓(xùn)師（國內(nèi)首批獲得資格者，并任師資）、高級客戶服務(wù)管理師（國內(nèi)首批獲得資格者）、高級EAP員工援助師（國內(nèi)首批獲得資格者，并任師資）、亞洲（澳門）國際公開大學(xué)MBA導(dǎo)師、國際勞工組織SYB創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)師、City& Guids（英國倫敦城市行業(yè)協(xié)會(huì)）國際培訓(xùn)師、NP企業(yè)教練、職業(yè)指導(dǎo)師。
培訓(xùn)風(fēng)格
★介于企業(yè)派與學(xué)院派之間，既有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)又有理論功底；融合培訓(xùn)講師和院校教授優(yōu)勢，不僅生動(dòng)務(wù)實(shí)而且系統(tǒng)嚴(yán)謹(jǐn)。
★聽得懂、學(xué)得會(huì)、記得住、用得上；聽有趣、思有道、習(xí)有術(shù)、用有效。
部分服務(wù)客戶
華為技術(shù)公司、中國移動(dòng)廣東客服中心、深圳/珠海/湛江/內(nèi)蒙古呼倫貝爾/河北張家口/廣西北海/貴州銅仁/江蘇太倉-移動(dòng)分公司、湖北-黃岡/麻城/紅安/蘄春-移動(dòng)分公司、中國電信-廣東/湛江-傳送網(wǎng)絡(luò)中心、湖南郴州/廣東-電信分公司、廣東-東莞/中山/惠州/海豐-電信分公司、美的、歐派、凌豐、越秀廣紙、廣州化工、廣州-文沖船廠、汕頭-華隆文具、奧杰莉內(nèi)衣-公司、佛山-大自然地板/永達(dá)制衣/億強(qiáng)電子-公司、順德-譽(yù)豐塑料容器包裝、樂華陶瓷潔具-公、東莞華科電子/深圳杰凱實(shí)業(yè)-公司、昭信集團(tuán)南海平洲/正崴集團(tuán)富港/惠亞集團(tuán)添利/光寶集團(tuán)旭麗-電子公司、利奧集團(tuán)鶴山雅圖仕印刷公司、富士康科技、力嘉國際、亞倫國際、南旋/敏實(shí)-集團(tuán)、番禺祈福醫(yī)院、農(nóng)行廣東/工行汕頭-分行、中信銀行信用卡中心、南海農(nóng)村信用社、世紀(jì)證券公司、利泰集團(tuán)、廣州百貨集團(tuán)、中山壹加壹商業(yè)/深圳秋濤美容/番禺麥茜哥飲食-公司、深圳-錦繡中華/民俗文化村、珠海-圓明新園/夢幻水城、惠陽雅陶居陶瓷商場、海軍指揮學(xué)院、中山大學(xué)-地理/南方-學(xué)院、培正/潮汕/順德職業(yè)-學(xué)院、廣州-冶金技師/工商/工程-學(xué)院、廣州-鐵一/第四十四/陽光-中學(xué)、廣州電子信息/黑龍江哈爾濱天目-學(xué)校、深圳投資公司幼教管理中心、廣東卓博教育集團(tuán)、福建-匯創(chuàng)集團(tuán)/電力公司龍巖電業(yè)局、廣州南方電建集團(tuán)電力設(shè)計(jì)、佛山伊戈?duì)栯姌I(yè)、韶關(guān)擎能設(shè)計(jì)-公司、廣東-紅海灣、國華粵電臺山-發(fā)電公司、廣東-立勝電力、廣州-富力地產(chǎn)/銀嶺投資/農(nóng)林實(shí)業(yè)-公司、廣州-泰科/悅禾/天譽(yù)-物業(yè)公司、深圳招商/東莞萬科-物業(yè)公司、廣州長江/廣東海景/廣東翔順/星河控股-集團(tuán)、中建三局南方公司、深圳巴士集團(tuán)、廣州港集團(tuán)、廣州鐵路集團(tuán)、廣州交通集團(tuán)-二運(yùn)集團(tuán)/出租車公司、廣深珠高速公路公司