客戶心理學和客戶溝通技巧（陳文昊）

【培訓大綱】
啟發(fā)創(chuàng)新：空杯實驗
一、有關客戶心理的幾個理念
1.什么是心理不設防
2.客戶的心理價值
3.客戶的感性激發(fā)

二、服務管理常識：客戶心理學與價值公式V=F/C
1.客戶聰明服務心法：SMARTS
2.客戶支持理念:及時TOP秘笈與客戶期望值管理
3.與客戶達成溝通共識
4.客戶眼里的服務溝通
5.客戶為什么選擇你
6.與客戶達成共識的決定性因素
7.客戶做決策的過程
8.客戶的期望和管理

三、客戶滿意QCT：
1.在溝通過程中把握客戶需求
2.溝通的重要性
3.客戶的心理訴求
4客戶的行為類型與心理
5.針對不同行為類型客戶的服務方法

四、把握客戶心理,靈活運用溝通技術
1.問題的重要性
2.用問題影響客戶心理
3.用問題澄清客戶需求
4.傾聽客戶心聲,準確把握客戶需求
5.把握客戶需求,沖擊客戶心理

五、以人為本的優(yōu)質(zhì)服務：
1.了解抱怨客戶心理,通過溝通增進客戶滿意
2.正確面對客戶抱怨
3.客戶流失與客戶抱怨
4.正確引導抱怨客戶心理,傳遞正面信息
5.客戶抱怨處理的原則
6.案例分析

六、了解抱怨客戶疏導技巧,樹立客戶信心
1.客戶抱怨處理的技巧與心理
2.客戶抱怨平復的3F法則
3.客戶抱怨處理的步驟
4.案例分析

七、正確管理客戶心理,分類進行溝通
 1.了解客戶,對客戶進行分類溝通
2.了解客戶,對客戶進行戰(zhàn)略溝通
3.了解客戶,對客戶進行重點溝通
 4.解客戶心理,成功溝通的7項重點

八、頭腦風暴：
1.卡耐基談話技巧與服務溝通：CAP*5WIH
2. 討論：如何影響客戶

九、期望公式與客戶滿意度管理
1.如何逆向應用溝通漏斗？
2.客戶滿意度評價與客戶滿意價值鏈管理
3.GAP尋找思維導圖：了解（不滿意）客戶類型并處理投訴

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結(jié)束：主席笑了，你笑了嗎