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營業(yè)廳標準化服務流程及技巧訓練

內(nèi)訓講師:高子馨 需要此內(nèi)訓課程請聯(lián)系中華企管培訓網(wǎng)
營業(yè)廳標準化服務流程及技巧訓練內(nèi)訓基本信息:
高子馨
高子馨
(擅長:客戶服務 商務禮儀 職業(yè)素養(yǎng) )

內(nèi)訓時長:2天

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內(nèi)訓課程大綱
課程概述(Introduction
隨著經(jīng)濟全球化步伐的加快,越來越多的企業(yè)轉變了經(jīng)營觀念,以“客戶為中心”的理念開始在世界范圍內(nèi)廣泛傳播??蛻魻I業(yè)廳代表著客戶的窗口,客戶從營業(yè)廳充分感知企業(yè)的形象。
影響企業(yè)形象的除了營業(yè)廳硬件外,就是營業(yè)廳工作人員軟服務力??蛻魪臓I業(yè)廳內(nèi)的工作人員儀容儀表、溝通談吐、解決問題的能力、責任心和態(tài)度等感知企業(yè)的等級和形象。
此課程設計專門針對營業(yè)廳設計,結合具體營業(yè)廳的服務規(guī)范流程,包括服務用語和溝通、服務中的儀容儀表,服務中的行為體態(tài)規(guī)范。

課程目標(Targets
建立良好積極的服務和一句話營銷心態(tài)
了解營業(yè)廳服務禮儀的重要性
塑造營業(yè)廳銷售服務人員的職業(yè)形象,從而提升公司形象
掌握與客戶銷售過程中的標準行為,形象,語言及應用要點
根據(jù)不同的流程,銷售場景,學習并掌握具體的應對技巧,服務標準。

授課語言Language中文
參訓人員Number70人內(nèi)分組坐
培訓時限Duration12-18小時
培訓對象Participants客戶服務人員和服務工程師
培訓方法Methods) 培訓師主講,輔以學員實際現(xiàn)場模擬訓練、互動、案例分析等
培訓場地Place麥克、投影、音響

課程內(nèi)容:
第一篇:營業(yè)廳人員正確心態(tài)的建立
一、營業(yè)廳客服和銷售人員的工作角色
1、如何成為良好的營業(yè)廳客服人員
2、如何會贏得顧客的好感
3、做好有始有終的營業(yè)廳服務
二、積極心態(tài)積極服務:
1、服務中,優(yōu)質的服務回報真心
2、服務中,需要充滿愛心的面對每一位客戶
3、服務中,時時擁有感恩的心
4、工具:積極服務的四個理念
5、工具:消極心態(tài)向積極心態(tài)的轉化

第二篇:顧客購買心理和服務期望
1、服務經(jīng)濟時代的來臨
2、優(yōu)質服務的金三角
3、客戶的滿意度形成標準
4、客戶對于服務的觀點
5、有形度、同理度、反應度、專業(yè)度、信賴度

第三篇:營業(yè)廳客服人員和維修工程師的之儀表規(guī)范
一、儀容儀表:首輪效應---良好第一印象的建立
1、形、氣、神—瞬間感受的亮點
2、你的崗位應體現(xiàn)出的精神面貌
二、營業(yè)廳客服代表和維修工程師的儀容規(guī)范
1、面部修飾、肢部修飾
2、發(fā)部修飾、化妝修飾(盤發(fā)的要求,淡妝的標準)
三、營業(yè)廳客服代表和維修工程師的儀表規(guī)范
1、制服的著裝要求(原則、禁忌)
2、銘牌的佩戴標準
3、崗位配戴飾物標準與禁忌

第四篇:營業(yè)廳客服和維修工程師之行為規(guī)范
一、服務過程中的儀態(tài)標準
1、基本站姿、坐姿、走姿、蹲姿訓練和心理調(diào)節(jié)
2、迎賓(流程和細節(jié)---稱呼、名片、引領、握手、請客戶入座次禮儀)
3、送客(送到哪里、送客語言、乘車座次禮儀)
4、看的技巧(注視區(qū)域、注視角度、注視禁忌)
5、笑的藝術與技巧(口型為“七”或“茄”音)
6、遞的技巧(名片或宣傳畫冊)
二、營業(yè)廳的服務流程7+7標準訓練
三、維修工程師服務流程7+7標準訓練

第五篇:服務溝通規(guī)范與技巧
一、常用禮貌用語
1、工作用語的藝術化、服務忌語
2、不同情境的語言表達藝術
二、投訴受理溝通流程和核心技巧
(一)面對服務中的抱怨和投訴中的九步溝通流程法:
1、道歉
2、傾聽:顧客的投訴,你是否真的聽懂?(了解客戶情緒、客戶投訴的原因和類型)
3、共情回應(同情)(疏導客戶情緒)
4、核實確認(總結客戶投訴的問題)
5、立即解決并提出正確問題
6、建議(達成協(xié)議)
7、上報領導
8、協(xié)商并執(zhí)行
9、跟蹤回饋建立客戶忠誠度
(二)四大服務溝通核心技巧
1、望、聞、問、切
2、營業(yè)廳和維修工程師的不同投訴受理具體原則與流程

第六篇:總結討論:營業(yè)廳之服務禮儀規(guī)范
1、出現(xiàn)服務差錯時的服務禮儀;
2、“接一待二顧三”;
3、投訴接待禮儀;
4、收銀服務禮儀

講師 高子馨 介紹

職業(yè)經(jīng)歷:
清華大學、北京大學研修班特約講師。
曾任德國阿爾諾公司副總裁。
10年培訓經(jīng)歷、內(nèi)訓企業(yè)近三百家、學員近萬人。多年管理實戰(zhàn)經(jīng)驗,曾獲得中國太平洋保險公司2000人隊伍“奠基基石”榮譽稱號,并榮任其“全國巡回培訓講師”。
 
主要研究身心修養(yǎng)和服務領域培訓,同時結合管理、服務、職場實戰(zhàn)的經(jīng)驗,從根本上提升企業(yè)績效。
 
專著:
《一本書讀懂管理心理學》 《形象決定身價》

現(xiàn)任:
  《名家講壇》欄目                  特約培訓師
  搜狐《職場一言堂》         連續(xù)4年最佳禮儀講師資格認證(2011-2014)
  清華大學等多所大學                特聘講師
  數(shù)字電視《職業(yè)指南》頻道          特約講師
  中國金融大講堂                    銀行禮儀特約講師
  中國客戶服務委員會                特約禮儀講師
  《NLP美國通用執(zhí)行師》            資格認證講師
  《勞動保障部中級茶藝師》          資格認證講師
  《美國TA人際溝通分析》           資格認證講師
  《美國催眠師協(xié)會》                資格認證講師
 
【獨特優(yōu)勢】
自然大方、淡定從容。多年管理實戰(zhàn)經(jīng)驗,熟識禮儀、溝通、情緒三大模塊系列培訓課程。職業(yè)講師多年的歷練,并一直服務于一線各公司培訓負責人,可以結合各類行業(yè)企業(yè)問題,專業(yè)到位的為客戶從自身需求出發(fā),讓企業(yè)員工的形象標準化,規(guī)范化,職業(yè)化,而且可以深入的從表層的行為層次上升到潛意識道德層次,并具有專業(yè)的跟蹤輔導經(jīng)驗。
 
【授課風格】
  實戰(zhàn)+互動:培訓深入淺出、案例豐富、互動性強。
  學員反映: 融理念、技巧、案例為一體、生動、互動。快樂
  親切自然, 感染力強,儒雅淡定、清新自然
 
【主攻方向】
身心修養(yǎng)系列1、情緒和心智修養(yǎng)   2、肢體行為修養(yǎng)   3、語言溝通修養(yǎng)

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