營業(yè)廳標準化服務流程及技巧訓練

課程概述（Introduction）
隨著經(jīng)濟全球化步伐的加快，越來越多的企業(yè)轉變了經(jīng)營觀念，以“客戶為中心”的理念開始在世界范圍內(nèi)廣泛傳播?？蛻魻I業(yè)廳代表著客戶的窗口，客戶從營業(yè)廳充分感知企業(yè)的形象。
影響企業(yè)形象的除了營業(yè)廳硬件外，就是營業(yè)廳工作人員軟服務力?？蛻魪臓I業(yè)廳內(nèi)的工作人員儀容儀表、溝通談吐、解決問題的能力、責任心和態(tài)度等感知企業(yè)的等級和形象。
此課程設計專門針對營業(yè)廳設計，結合具體營業(yè)廳的服務規(guī)范流程，包括服務用語和溝通、服務中的儀容儀表，服務中的行為體態(tài)規(guī)范。

課程目標（Targets）
建立良好積極的服務和一句話營銷心態(tài)
了解營業(yè)廳服務禮儀的重要性
塑造營業(yè)廳銷售服務人員的職業(yè)形象，從而提升公司形象
掌握與客戶銷售過程中的標準行為，形象，語言及應用要點
根據(jù)不同的流程，銷售場景，學習并掌握具體的應對技巧，服務標準。

授課語言（Language）中文
參訓人員（Number）70人內(nèi)分組坐
培訓時限（Duration）12-18小時
培訓對象（Participants）客戶服務人員和服務工程師
培訓方法（Methods) 培訓師主講，輔以學員實際現(xiàn)場模擬訓練、互動、案例分析等
培訓場地（Place）麥克、投影、音響

課程內(nèi)容：
第一篇：營業(yè)廳人員正確心態(tài)的建立
一、營業(yè)廳客服和銷售人員的工作角色
1、如何成為良好的營業(yè)廳客服人員
2、如何會贏得顧客的好感
3、做好有始有終的營業(yè)廳服務
二、積極心態(tài)積極服務:
1、服務中，優(yōu)質的服務回報真心
2、服務中，需要充滿愛心的面對每一位客戶
3、服務中，時時擁有感恩的心
4、工具：積極服務的四個理念
5、工具：消極心態(tài)向積極心態(tài)的轉化

第二篇：顧客購買心理和服務期望
1、服務經(jīng)濟時代的來臨
2、優(yōu)質服務的金三角
3、客戶的滿意度形成標準
4、客戶對于服務的觀點
5、有形度、同理度、反應度、專業(yè)度、信賴度

第三篇：營業(yè)廳客服人員和維修工程師的之儀表規(guī)范
一、儀容儀表：首輪效應---良好第一印象的建立
1、形、氣、神—瞬間感受的亮點
2、你的崗位應體現(xiàn)出的精神面貌
二、營業(yè)廳客服代表和維修工程師的儀容規(guī)范
1、面部修飾、肢部修飾
2、發(fā)部修飾、化妝修飾（盤發(fā)的要求，淡妝的標準）
三、營業(yè)廳客服代表和維修工程師的儀表規(guī)范
1、制服的著裝要求（原則、禁忌）
2、銘牌的佩戴標準
3、崗位配戴飾物標準與禁忌

第四篇：營業(yè)廳客服和維修工程師之行為規(guī)范
一、服務過程中的儀態(tài)標準
1、基本站姿、坐姿、走姿、蹲姿訓練和心理調(diào)節(jié)
2、迎賓（流程和細節(jié)---稱呼、名片、引領、握手、請客戶入座次禮儀）
3、送客（送到哪里、送客語言、乘車座次禮儀）
4、看的技巧（注視區(qū)域、注視角度、注視禁忌）
5、笑的藝術與技巧（口型為“七”或“茄”音）
6、遞的技巧（名片或宣傳畫冊）
二、營業(yè)廳的服務流程7+7標準訓練
三、維修工程師服務流程7+7標準訓練

第五篇：服務溝通規(guī)范與技巧
一、常用禮貌用語
1、工作用語的藝術化、服務忌語
2、不同情境的語言表達藝術
二、投訴受理溝通流程和核心技巧
（一）面對服務中的抱怨和投訴中的九步溝通流程法：
1、道歉
2、傾聽:顧客的投訴，你是否真的聽懂？(了解客戶情緒、客戶投訴的原因和類型)
3、共情回應（同情）（疏導客戶情緒）
4、核實確認（總結客戶投訴的問題）
5、立即解決并提出正確問題
6、建議（達成協(xié)議）
7、上報領導
8、協(xié)商并執(zhí)行
9、跟蹤回饋建立客戶忠誠度
（二）四大服務溝通核心技巧
1、望、聞、問、切
2、營業(yè)廳和維修工程師的不同投訴受理具體原則與流程

第六篇：總結討論：營業(yè)廳之服務禮儀規(guī)范
1、出現(xiàn)服務差錯時的服務禮儀；
2、“接一待二顧三”；
3、投訴接待禮儀；
4、收銀服務禮儀

職業(yè)經(jīng)歷：
清華大學、北京大學研修班特約講師。
曾任德國阿爾諾公司副總裁。
10年培訓經(jīng)歷、內(nèi)訓企業(yè)近三百家、學員近萬人。多年管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，曾獲得中國太平洋保險公司2000人隊伍“奠基基石”榮譽稱號，并榮任其“全國巡回培訓講師”。
 
主要研究身心修養(yǎng)和服務領域培訓，同時結合管理、服務、職場實戰(zhàn)的經(jīng)驗，從根本上提升企業(yè)績效。
 
專著：
《一本書讀懂管理心理學》 《形象決定身價》

現(xiàn)任：
  《名家講壇》欄目                  特約培訓師
  搜狐《職場一言堂》         連續(xù)4年最佳禮儀講師資格認證（2011-2014）
  清華大學等多所大學                特聘講師
  數(shù)字電視《職業(yè)指南》頻道          特約講師
  中國金融大講堂                    銀行禮儀特約講師
  中國客戶服務委員會                特約禮儀講師
  《NLP美國通用執(zhí)行師》            資格認證講師
  《勞動保障部中級茶藝師》          資格認證講師
  《美國TA人際溝通分析》           資格認證講師
  《美國催眠師協(xié)會》                資格認證講師
 
【獨特優(yōu)勢】
自然大方、淡定從容。多年管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，熟識禮儀、溝通、情緒三大模塊系列培訓課程。職業(yè)講師多年的歷練，并一直服務于一線各公司培訓負責人，可以結合各類行業(yè)企業(yè)問題，專業(yè)到位的為客戶從自身需求出發(fā)，讓企業(yè)員工的形象標準化，規(guī)范化，職業(yè)化，而且可以深入的從表層的行為層次上升到潛意識道德層次，并具有專業(yè)的跟蹤輔導經(jīng)驗。
 
【授課風格】
  實戰(zhàn)+互動：培訓深入淺出、案例豐富、互動性強。
  學員反映： 融理念、技巧、案例為一體、生動、互動。快樂
  親切自然， 感染力強，儒雅淡定、清新自然
 
【主攻方向】
身心修養(yǎng)系列： 1、情緒和心智修養(yǎng)   2、肢體行為修養(yǎng)   3、語言溝通修養(yǎng)