360°客戶關(guān)系管理（宮同昌）

課程背景:
現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營中市場的因素愈來愈占主要地位，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營的核心思想之一。關(guān)注顧客表現(xiàn)在許多方面，而且這些方面又不是孤立的，他們成為相互配合相互制約的完整體系。引進(jìn)客戶關(guān)系管理在所必然。企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關(guān)系管理的理念和方法，貫徹到企業(yè)的每一個(gè)流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點(diǎn)。

課程目標(biāo):
1.深入了解客戶關(guān)系管理的理論系統(tǒng)知識和基本理念；
2.客戶關(guān)系管理與公司發(fā)展戰(zhàn)略；
3.掌握實(shí)用有效的客戶關(guān)系管理方法；
4.按照什么標(biāo)準(zhǔn)對客戶分類，進(jìn)行差異化管理，實(shí)現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比；
5.了解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術(shù)；
6.了解CRM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路，了解CRM系統(tǒng)的主要功能模塊；
7.在企業(yè)里實(shí)施客戶關(guān)系管理，應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注那些環(huán)節(jié)。

課程大綱:
第一篇    全面認(rèn)識客戶關(guān)系管理及其意義和價(jià)值
第一單元 客戶關(guān)系管理的真正含義是什么
1.    客戶關(guān)系管理不僅僅是吃喝、送禮、拉關(guān)系
2.    客戶關(guān)系管理的定義
3.    客戶關(guān)系管理的本質(zhì)
1)    關(guān)系的本質(zhì)在于價(jià)值的交換與對等
2)    客戶對于企業(yè)的價(jià)值及分類
3)    企業(yè)對于客戶的價(jià)值及分類
4)    客戶關(guān)系管理的核心在于客戶價(jià)值識別與創(chuàng)造  

第二單元  客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么
1.    客戶關(guān)系管理對提升企業(yè)核心競爭力的意義
2.    客戶關(guān)系管理對支持企業(yè)高管人員經(jīng)營、決策的價(jià)值
3.    客戶關(guān)系管理對提升企業(yè)中層管理人員績效的價(jià)值
4.    客戶關(guān)系管理對提升企業(yè)基層（銷售、客服、市場）人員績效的價(jià)值
5.    客戶關(guān)系管理目前在國內(nèi)外應(yīng)用發(fā)展?fàn)顩r
6.    客戶關(guān)系管理在機(jī)械制造行業(yè)的應(yīng)用情況

第三單元  客戶關(guān)系管理的內(nèi)容
1.    全員管理理念的更新和統(tǒng)一
2.    業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化
3.    信息化系統(tǒng)的部署與維護(hù)
4.    數(shù)據(jù)的收集與維護(hù)

第四單元  客戶關(guān)系管理發(fā)揮作用的機(jī)理及過程
1.    客戶關(guān)系管理的目標(biāo)在于客戶利益與企業(yè)利益的統(tǒng)一
2.    競爭使企業(yè)必須以客戶價(jià)值為先
3.    客戶價(jià)值的創(chuàng)造在企業(yè)內(nèi)外組織的協(xié)同中完成
4.    客戶信息的共享和分析決定了協(xié)同的效果
5.    客戶數(shù)據(jù)的收集和維護(hù)是客戶信息共享和分析的基礎(chǔ)

第五單元  客戶關(guān)系管理實(shí)施需要應(yīng)對的挑戰(zhàn)
1.    思想認(rèn)識上的障礙
2.    分階段的明確目標(biāo)
3.    業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化管理
4.    變革過程中的利益調(diào)整
5.    持續(xù)的資源投入

第二篇   客戶關(guān)系管理的方法
第一單元 滿意度和和忠誠度是客戶關(guān)系管理的核心
1.  提升客戶滿意度的思路和方法
2.  提升客戶忠誠度的途徑

第二單元  營銷的管理
1.   營銷在客戶關(guān)系管理中的作用
2.   營銷策略的制訂
3.   客戶分類的方法

第三單元  如何利用CRM促進(jìn)銷售
1. 銷售效率的提高依賴于銷售過程的價(jià)值創(chuàng)造
2. 銷售能為客戶創(chuàng)造的價(jià)值類型
3. 建立銷售模型與管理銷售流程
4. 客戶信息的收集和利用

第四單元  創(chuàng)造卓越的客戶服務(wù)
1.   服務(wù)貫穿客戶關(guān)系的始終
2.   服務(wù)在大客戶銷售中的價(jià)值
3.   創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的途徑
4.   利用CRM管理服務(wù)全過程

第五單元  企業(yè)集成管理
1.   產(chǎn)品和服務(wù)是企業(yè)內(nèi)外資源協(xié)同運(yùn)作的結(jié)果
2.   供應(yīng)鏈管理思想的貫徹
3.   流程和信息系統(tǒng)的集成

第六單元  客戶關(guān)系維護(hù)
1.   客戶關(guān)系維護(hù)建立在客戶價(jià)值動(dòng)態(tài)評價(jià)基礎(chǔ)上
2.   客戶持續(xù)價(jià)值的評價(jià)與創(chuàng)造
3.   客戶忠誠是客戶關(guān)系維護(hù)的重點(diǎn)
4.   客戶關(guān)系維護(hù)中的營銷、銷售及服務(wù)策略

第三篇   客戶關(guān)系管理理念和方法在企業(yè)的貫徹落實(shí)
第一單元 企業(yè)如何進(jìn)行CRM業(yè)務(wù)流程重組
1.   什么是業(yè)務(wù)流程重組（BPR）
2.   流程重組動(dòng)因“3C
3.   BPR的過程
4.   BPR的關(guān)注點(diǎn)
5.   BPR的方法
6.   CRM業(yè)務(wù)BPR的幾個(gè)原則

第二單元CRM系統(tǒng)功能組件-營銷自動(dòng)化
1.  典型的市場部門業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)
2.  驅(qū)動(dòng)快速和高效市場營銷
3.  市場部門的主要收益

第三單元CRM系統(tǒng)功能組件-銷售自動(dòng)化
1.  傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)－銷售領(lǐng)域
2.  驅(qū)動(dòng)快速和高效銷售流程
3.  提高銷售效率
4.  CRM銷售自動(dòng)化的主要收益
5.  銷售部門的主要收益

第四單元CRM系統(tǒng)功能組件-客服自動(dòng)化
1.  客戶服務(wù)的典型業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)
2.  驅(qū)動(dòng)快速和一致的客戶服務(wù)
3.  客戶服務(wù)部門的主要收益

第四篇   客戶關(guān)系管理案例
第一單元  CRM在各行業(yè)的應(yīng)用

第二單元  客戶關(guān)系管理在企業(yè)的實(shí)施
1.   客戶關(guān)系管理實(shí)施前的評估
2.   促進(jìn)客戶關(guān)系管理實(shí)施成功的因素
結(jié)束

講師簡介  
宮同昌老師：男   45歲                                             
北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席培訓(xùn)講師 、清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特聘講師 、北京大學(xué)、上海交通大學(xué)、浙江大學(xué)特邀客戶關(guān)系管理講師、新華社旗下媒體《培訓(xùn)》雜志理事會成員、微軟中國商務(wù)管理解決方案特聘客戶關(guān)系管理講師、中國機(jī)械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會特聘客戶關(guān)系管理講師、國際電子商務(wù)師聯(lián)合會特聘講師
清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂部常務(wù)理事

教育背景：清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績
現(xiàn)任北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司總裁、國際電子商務(wù)師聯(lián)合會北京管理中心主任；曾任美國著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管；國家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任，所參加項(xiàng)目曾獲部級科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)。
擅長客戶關(guān)系管理(CRM)、服務(wù)營銷、客戶服務(wù)、電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢。
具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動(dòng)。

主講課程有：
《360°客戶關(guān)系管理》、《電子商務(wù)時(shí)代的客戶關(guān)系》、《汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理》、《客戶關(guān)系管理維護(hù)與提升》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《客戶服務(wù)體系》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷》、《企業(yè)信息化與電子商務(wù)》等

曾服務(wù)過的企業(yè)：
大型國企：人民銀行、上汽集團(tuán)、中信集團(tuán)、中糧集團(tuán)、中國航空工業(yè)集團(tuán)、中石油、中石化、首都機(jī)場、中國煙草公司、國家電網(wǎng)、中國國航、天澤電力、中國紅塔集團(tuán)、京東方、南方航空公司等
外資企業(yè)：通用、寶馬、戴姆勒-奔馳、ABB、東芝（中國）有限公司、三菱電梯、卡特彼勒、愛普生、UPS、DHL、輝瑞制藥、諾華制藥、拜耳藥業(yè)、美國康明斯、法國阿海琺、德國西門子公司、SOFTTEK等
金融行業(yè)：中國人民銀行清算總中心、上海交通銀行、上海招商銀行、 中國建設(shè)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行浙江分行、中國工商銀行新疆分行、新華保險(xiǎn)、廣州人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、陽光保險(xiǎn)、中國人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…
制物流運(yùn)輸業(yè)：UPS、德邦物流、大順發(fā)物流、國藥物流、宅急送總公司、DHL…
制造業(yè)：三一重工、島津集團(tuán)、東芝（中國）有限公司、愛普生（中國）有限公司、南車集團(tuán)、戴姆勒-奔馳、宇通客車、三一重工、九陽股份、浙江正泰集團(tuán)、許繼集團(tuán)、北京天澤電力、江森智控…
通信行業(yè)：中國郵政、四川電信、山東聯(lián)通、中國移動(dòng)、河北移動(dòng)、廣州移動(dòng)、中興通訊、長城寬帶…
服裝行業(yè)：中國威絲曼服裝、古琦時(shí)裝（北京）有限公司、雅戈?duì)柗?、杉杉服飾、?bào)喜鳥、森仕集團(tuán)…
奢侈品行業(yè)：恒信鉆石、周大福、GUCCI、BOSS、  Dior迪奧、香奈兒、周生生、…
快速消費(fèi)品：勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士、農(nóng)標(biāo)普瑞納、拜耳藥業(yè) …
房地產(chǎn)、建筑行業(yè)：中糧地產(chǎn)、北京天鴻地產(chǎn)、萬通集團(tuán)、萬科地產(chǎn)、中天集團(tuán)…
其它行業(yè)：大連泰德煤網(wǎng)、證券市場紅周刊、航空集團(tuán)25所、北京市司法局、美克美家、《英才》雜志、浙江新安集團(tuán)、雅虎中國…