客戶忠誠(chéng)度量化及經(jīng)營(yíng)（吳宏暉）

課程開發(fā)理念：

面對(duì)產(chǎn)品同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)與相對(duì)飽和的市場(chǎng)，更多企業(yè)將關(guān)注點(diǎn)從客戶滿意轉(zhuǎn)移到客戶忠誠(chéng)的培養(yǎng)，如何量化客戶忠誠(chéng)并獲得未來利潤(rùn)，成為眾多企業(yè)的關(guān)注的焦點(diǎn)。
本課程將為您解決如下問題：
  滿意的客戶為什么不能帶來利潤(rùn)，取代滿意度的新指標(biāo)是什么？
  如何化解銷售額與滿意度間的矛盾，并找到贏得3-5年后利潤(rùn)的工作方案？
  如何將中層關(guān)注眼前利益轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注長(zhǎng)遠(yuǎn)利益？
  如何培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶并讓他們持續(xù)為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值？
  如何設(shè)計(jì)好客戶體驗(yàn)并讓他們持續(xù)感受到來自企業(yè)的關(guān)懷，從而增加忠誠(chéng)度？
  如何將不忠誠(chéng)的客戶轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)客戶？
  如何搭建營(yíng)建客戶忠誠(chéng)的管控模式？

美國(guó)通用電器CEO杰夫伊美爾曾在公司高層領(lǐng)導(dǎo)會(huì)上說：“這是我見過的最好的客戶關(guān)系指標(biāo)，我不明白你們?yōu)槭裁床粐L試一下？”貝恩公司首創(chuàng)的客戶忠誠(chéng)度凈推薦值（簡(jiǎn)稱NPS）幾年間為蘋果、飛利浦、西南航空等1000余家跨國(guó)公司贏得了未來的利潤(rùn)。這個(gè)指標(biāo)標(biāo)志著企業(yè)告別跑馬圈地的粗放經(jīng)營(yíng)，走向重視客戶生命周期價(jià)值、培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶并提升社會(huì)美譽(yù)的精耕細(xì)作時(shí)代。是企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略的重大變革。
本課程將運(yùn)用客戶忠誠(chéng)度的量化思想，規(guī)避NPS理論在實(shí)踐中的不足與空中樓閣之處，結(jié)合中國(guó)市場(chǎng)與客戶實(shí)際情況，為企業(yè)提供更適合中國(guó)實(shí)情的戰(zhàn)略及管理方向，并從世界最經(jīng)典的管理理念出發(fā)，結(jié)合各大著名公司的成功實(shí)踐，幫助企業(yè)找到員工行為落地的方法，最終將高端管理理念轉(zhuǎn)換為社會(huì)美譽(yù)與銷售額的共同提高，從而贏得未來利潤(rùn)。

培訓(xùn)方法：
案例分析、情景模擬、理念引導(dǎo)、小組討論、講師講述等。

課程大綱
第一講：從滿意到忠誠(chéng)的量化策略
客戶滿意度不穩(wěn)定與局限性
從滿意到忠誠(chéng)是管理的必然
貝恩的忠誠(chéng)度凈推薦值測(cè)評(píng)
跨國(guó)公司的NPS效果分析

第二講：贏得未來利潤(rùn)的運(yùn)營(yíng)管理
量化忠誠(chéng)客戶的未來利潤(rùn)
區(qū)別當(dāng)前利潤(rùn)與未來利潤(rùn)
消滅不能贏得未來的利潤(rùn)
贏得未來利潤(rùn)的管理機(jī)制

第三講：培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)的管理策略
服務(wù)銷售流程的兩個(gè)維度
樹立正面企業(yè)形象的作用
積極有效的客戶引導(dǎo)教育
贏得客戶忠誠(chéng)的管控策略
提升凈推薦值的關(guān)鍵時(shí)機(jī)
忠誠(chéng)客戶不一定帶來利潤(rùn)
貝恩公司忽視的重要問題

第四講：全生命周期的客戶關(guān)懷
客戶生命周期的全程關(guān)懷
新媒體互動(dòng)黏住你的客戶
超越客戶期望的工作標(biāo)準(zhǔn)
大數(shù)據(jù)主動(dòng)預(yù)測(cè)客戶需求

第五講：設(shè)計(jì)客戶的忠誠(chéng)體驗(yàn)
影響客戶體驗(yàn)的流程分析
從企業(yè)導(dǎo)向變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向
客戶互動(dòng)的體驗(yàn)策劃設(shè)計(jì)
設(shè)計(jì)贏得信任的高峰體驗(yàn)

第六講：將貶損者轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)者
掌控不滿客戶的發(fā)展周期
將不滿化為忠誠(chéng)四個(gè)步驟
建立補(bǔ)救的公司運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)
不滿客戶的分類應(yīng)對(duì)策略
 
導(dǎo)師：吳宏暉老師
服務(wù)管理體系咨詢顧問、講師，服務(wù)管理研究學(xué)者
在海爾售后服務(wù)總部任職期間負(fù)責(zé)海爾服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)人員的工作問題研究與方向把控，在三星總部工作期間與同事共同創(chuàng)建了三星電子銷售總部培訓(xùn)體系。之后專職研究服務(wù)管理與體系建立，在培訓(xùn)中結(jié)合親身工作經(jīng)歷與廣泛的企業(yè)實(shí)踐，融合國(guó)際領(lǐng)先的服務(wù)理念，不斷研發(fā)與傳授引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展的服務(wù)管理課程。
吳宏暉老師2009年獨(dú)立原創(chuàng)開發(fā)《以感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力^TM（管理篇）》及2014升級(jí)版《客戶忠誠(chéng)度量化及經(jīng)營(yíng)（管理篇）》兩門課程獲得服務(wù)及培訓(xùn)行業(yè)廣泛認(rèn)可，并填補(bǔ)了培訓(xùn)市場(chǎng)中“感動(dòng)服務(wù)”與“客戶忠誠(chéng)管理”的兩項(xiàng)空白。
吳老師在“2010年（第六屆）中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)與發(fā)展年會(huì)”上榮獲“2009年度中國(guó)新銳培訓(xùn)師”稱號(hào)。
《感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力^TM》課程在2011、2012兩度被評(píng)選為“中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)百佳精品課程”
吳宏暉老師被益策學(xué)習(xí)管理機(jī)構(gòu)評(píng)選為2013年最具潛力星輝講師
2012年由北京大學(xué)出版社出版的《客戶忠誠(chéng)的秘密》為國(guó)內(nèi)第一本服務(wù)管理通俗讀物，書中收集大量實(shí)際案例，內(nèi)容90%根據(jù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)原創(chuàng)，已經(jīng)被老板電器、久保田、無錫八佰伴、誠(chéng)基地產(chǎn)等企業(yè)批量購(gòu)買做相關(guān)崗位中層必修教材。
 
曾經(jīng)合作的內(nèi)訓(xùn)客戶：
曾經(jīng)為三星電子、G、微軟、諾基亞、MOTO、金立、東芝、大金空調(diào)、松下、NEC、富士、理光、OKI、惠而浦、海爾、海信、格力、美的、小天鵝、方太、老板、帥康、九陽、亞都、蘇寧電器、小松鼠、馬可波羅、美克美家、安泊櫥柜、九牧、箭牌、新冠美、駱駝涂料、華耐立家、居然之家
首鋼、三一、斗山、小松、施耐德、日立電梯、索科曼UPS、德州儀器、羅德與施瓦茨、捷聯(lián)克萊門特、基伊埃、英特爾®、阿特拉斯、北京飛機(jī)維修工程、新宏昌、北方重工、中石化、遠(yuǎn)東電纜、海天注塑機(jī)、杰克縫紉機(jī)、鄭州煤機(jī)、上海汽輪機(jī)、牧野機(jī)床、吉田拉鏈、宇通客車、福田汽車、本田、金宇輪胎、長(zhǎng)城潤(rùn)滑油、時(shí)風(fēng)集團(tuán)、牧羊集團(tuán)、大宇造船
中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)、北京移動(dòng)、黑龍江移動(dòng)、浙江移動(dòng)、山西移動(dòng)、山東移動(dòng)、深圳移動(dòng)、湖南電信、廣西電信、陜西移動(dòng)
阿里巴巴、京東、搜狐、中國(guó)航信、中國(guó)銀聯(lián)、中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心（.cn）、烽火通訊、精倫電子、速豐快遞、大田物流、萬科、華潤(rùn)、萬象城、當(dāng)代、城基、綠地、韋博英語、澳際教育、諾華制藥、先聲藥業(yè)、富士醫(yī)療、維益食品、雪花啤酒、伊利、周大福、浙江人壽、國(guó)信證券、交通銀行、中債評(píng)級(jí)、新華人壽、陽光保險(xiǎn)、中國(guó)再保險(xiǎn)、長(zhǎng)安保險(xiǎn)經(jīng)濟(jì)、中航設(shè)計(jì)院、中郵設(shè)計(jì)院、航天設(shè)計(jì)院、中移動(dòng)設(shè)計(jì)院、山東航空、中國(guó)國(guó)航、南方航空、首都公務(wù)機(jī)、首都機(jī)場(chǎng)等企業(yè)授課。
 
主要講授課程：
2015主推的獨(dú)立原創(chuàng)開發(fā)通用課程：
針對(duì)服務(wù)人員的課程：
1、《客戶忠誠(chéng)度量化及經(jīng)營(yíng)（管理篇）》   
2、 《從滿意到忠誠(chéng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧(技巧篇)》
3、《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立與滿意度測(cè)評(píng)分析》    
4、 《客戶投訴管控系統(tǒng)搭建》

針對(duì)銷售人員的課程：
5、《服務(wù)營(yíng)銷——讓銷售額與滿意度并肩提高》    
6、 《基于大數(shù)據(jù)的客戶關(guān)系管理與VIP維護(hù)》
針對(duì)行業(yè)的課程 ：
7、《工業(yè)制造業(yè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理》