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客戶忠誠(chéng)度量化及經(jīng)營(yíng)(吳宏暉)

參加對(duì)象:關(guān)注客戶忠誠(chéng)度提升,期望贏得未來利潤(rùn)的企業(yè)管理者,本課程不限行業(yè)及規(guī)模

公開課編號(hào) GKK6407
主講老師 吳宏暉
參加費(fèi)用 4200元
課時(shí)安排 2天
近期開課時(shí)間 2015-05-27
舉辦地址 加載中...

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公開課大綱
課程開發(fā)理念:

面對(duì)產(chǎn)品同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)與相對(duì)飽和的市場(chǎng),更多企業(yè)將關(guān)注點(diǎn)從客戶滿意轉(zhuǎn)移到客戶忠誠(chéng)的培養(yǎng),如何量化客戶忠誠(chéng)并獲得未來利潤(rùn),成為眾多企業(yè)的關(guān)注的焦點(diǎn)。
本課程將為您解決如下問題:
  滿意的客戶為什么不能帶來利潤(rùn),取代滿意度的新指標(biāo)是什么?
  如何化解銷售額與滿意度間的矛盾,并找到贏得3-5年后利潤(rùn)的工作方案?
  如何將中層關(guān)注眼前利益轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注長(zhǎng)遠(yuǎn)利益?
  如何培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶并讓他們持續(xù)為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值?
  如何設(shè)計(jì)好客戶體驗(yàn)并讓他們持續(xù)感受到來自企業(yè)的關(guān)懷,從而增加忠誠(chéng)度?
  如何將不忠誠(chéng)的客戶轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)客戶?
  如何搭建營(yíng)建客戶忠誠(chéng)的管控模式?

美國(guó)通用電器CEO杰夫伊美爾曾在公司高層領(lǐng)導(dǎo)會(huì)上說:“這是我見過的最好的客戶關(guān)系指標(biāo),我不明白你們?yōu)槭裁床粐L試一下?”貝恩公司首創(chuàng)的客戶忠誠(chéng)度凈推薦值(簡(jiǎn)稱NPS)幾年間為蘋果、飛利浦、西南航空等1000余家跨國(guó)公司贏得了未來的利潤(rùn)。這個(gè)指標(biāo)標(biāo)志著企業(yè)告別跑馬圈地的粗放經(jīng)營(yíng),走向重視客戶生命周期價(jià)值、培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶并提升社會(huì)美譽(yù)的精耕細(xì)作時(shí)代。是企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略的重大變革。
本課程將運(yùn)用客戶忠誠(chéng)度的量化思想,規(guī)避NPS理論在實(shí)踐中的不足與空中樓閣之處,結(jié)合中國(guó)市場(chǎng)與客戶實(shí)際情況,為企業(yè)提供更適合中國(guó)實(shí)情的戰(zhàn)略及管理方向,并從世界最經(jīng)典的管理理念出發(fā),結(jié)合各大著名公司的成功實(shí)踐,幫助企業(yè)找到員工行為落地的方法,最終將高端管理理念轉(zhuǎn)換為社會(huì)美譽(yù)與銷售額的共同提高,從而贏得未來利潤(rùn)。

培訓(xùn)方法:
案例分析、情景模擬、理念引導(dǎo)、小組討論、講師講述等。

課程大綱
第一講:從滿意到忠誠(chéng)的量化策略
客戶滿意度不穩(wěn)定與局限性
從滿意到忠誠(chéng)是管理的必然
貝恩的忠誠(chéng)度凈推薦值測(cè)評(píng)
跨國(guó)公司的NPS效果分析

第二講:贏得未來利潤(rùn)的運(yùn)營(yíng)管理
量化忠誠(chéng)客戶的未來利潤(rùn)
區(qū)別當(dāng)前利潤(rùn)與未來利潤(rùn)
消滅不能贏得未來的利潤(rùn)
贏得未來利潤(rùn)的管理機(jī)制

第三講:培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)的管理策略
服務(wù)銷售流程的兩個(gè)維度
樹立正面企業(yè)形象的作用
積極有效的客戶引導(dǎo)教育
贏得客戶忠誠(chéng)的管控策略
提升凈推薦值的關(guān)鍵時(shí)機(jī)
忠誠(chéng)客戶不一定帶來利潤(rùn)
貝恩公司忽視的重要問題

第四講:全生命周期的客戶關(guān)懷
客戶生命周期的全程關(guān)懷
新媒體互動(dòng)黏住你的客戶
超越客戶期望的工作標(biāo)準(zhǔn)
大數(shù)據(jù)主動(dòng)預(yù)測(cè)客戶需求

第五講:設(shè)計(jì)客戶的忠誠(chéng)體驗(yàn)
影響客戶體驗(yàn)的流程分析
從企業(yè)導(dǎo)向變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向
客戶互動(dòng)的體驗(yàn)策劃設(shè)計(jì)
設(shè)計(jì)贏得信任的高峰體驗(yàn)

第六講:將貶損者轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)者
掌控不滿客戶的發(fā)展周期
將不滿化為忠誠(chéng)四個(gè)步驟
建立補(bǔ)救的公司運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)
不滿客戶的分類應(yīng)對(duì)策略
 
導(dǎo)師:吳宏暉老師
服務(wù)管理體系咨詢顧問、講師,服務(wù)管理研究學(xué)者
在海爾售后服務(wù)總部任職期間負(fù)責(zé)海爾服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)人員的工作問題研究與方向把控,在三星總部工作期間與同事共同創(chuàng)建了三星電子銷售總部培訓(xùn)體系。之后專職研究服務(wù)管理與體系建立,在培訓(xùn)中結(jié)合親身工作經(jīng)歷與廣泛的企業(yè)實(shí)踐,融合國(guó)際領(lǐng)先的服務(wù)理念,不斷研發(fā)與傳授引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展的服務(wù)管理課程。
吳宏暉老師2009年獨(dú)立原創(chuàng)開發(fā)《以感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力TM(管理篇)》及2014升級(jí)版《客戶忠誠(chéng)度量化及經(jīng)營(yíng)(管理篇)》兩門課程獲得服務(wù)及培訓(xùn)行業(yè)廣泛認(rèn)可,并填補(bǔ)了培訓(xùn)市場(chǎng)中“感動(dòng)服務(wù)”與“客戶忠誠(chéng)管理”的兩項(xiàng)空白。
吳老師在“2010年(第六屆)中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)與發(fā)展年會(huì)”上榮獲“2009年度中國(guó)新銳培訓(xùn)師”稱號(hào)。
《感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力TM》課程在2011、2012兩度被評(píng)選為“中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)百佳精品課程”
吳宏暉老師被益策學(xué)習(xí)管理機(jī)構(gòu)評(píng)選為2013年最具潛力星輝講師
2012年由北京大學(xué)出版社出版的《客戶忠誠(chéng)的秘密》為國(guó)內(nèi)第一本服務(wù)管理通俗讀物,書中收集大量實(shí)際案例,內(nèi)容90%根據(jù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)原創(chuàng),已經(jīng)被老板電器、久保田、無錫八佰伴、誠(chéng)基地產(chǎn)等企業(yè)批量購(gòu)買做相關(guān)崗位中層必修教材。
 
曾經(jīng)合作的內(nèi)訓(xùn)客戶:
曾經(jīng)為三星電子、G、微軟、諾基亞、MOTO、金立、東芝、大金空調(diào)、松下、NEC、富士、理光、OKI、惠而浦、海爾、海信、格力、美的、小天鵝、方太、老板、帥康、九陽、亞都、蘇寧電器、小松鼠、馬可波羅、美克美家、安泊櫥柜、九牧、箭牌、新冠美、駱駝涂料、華耐立家、居然之家
首鋼、三一、斗山、小松、施耐德、日立電梯、索科曼UPS、德州儀器、羅德與施瓦茨、捷聯(lián)克萊門特、基伊埃、英特爾®、阿特拉斯、北京飛機(jī)維修工程、新宏昌、北方重工、中石化、遠(yuǎn)東電纜、海天注塑機(jī)、杰克縫紉機(jī)、鄭州煤機(jī)、上海汽輪機(jī)、牧野機(jī)床、吉田拉鏈、宇通客車、福田汽車、本田、金宇輪胎、長(zhǎng)城潤(rùn)滑油、時(shí)風(fēng)集團(tuán)、牧羊集團(tuán)、大宇造船
中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)、北京移動(dòng)、黑龍江移動(dòng)、浙江移動(dòng)、山西移動(dòng)、山東移動(dòng)、深圳移動(dòng)、湖南電信、廣西電信、陜西移動(dòng)
阿里巴巴、京東、搜狐、中國(guó)航信、中國(guó)銀聯(lián)、中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心(.cn)、烽火通訊、精倫電子、速豐快遞、大田物流、萬科、華潤(rùn)、萬象城、當(dāng)代、城基、綠地、韋博英語、澳際教育、諾華制藥、先聲藥業(yè)、富士醫(yī)療、維益食品、雪花啤酒、伊利、周大福、浙江人壽、國(guó)信證券、交通銀行、中債評(píng)級(jí)、新華人壽、陽光保險(xiǎn)、中國(guó)再保險(xiǎn)、長(zhǎng)安保險(xiǎn)經(jīng)濟(jì)、中航設(shè)計(jì)院、中郵設(shè)計(jì)院、航天設(shè)計(jì)院、中移動(dòng)設(shè)計(jì)院、山東航空、中國(guó)國(guó)航、南方航空、首都公務(wù)機(jī)、首都機(jī)場(chǎng)等企業(yè)授課。
 
主要講授課程:
2015主推的獨(dú)立原創(chuàng)開發(fā)通用課程:
針對(duì)服務(wù)人員的課程:
1、《客戶忠誠(chéng)度量化及經(jīng)營(yíng)(管理篇)》   
2、 《從滿意到忠誠(chéng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧(技巧篇)》
3、《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立與滿意度測(cè)評(píng)分析》    
4、 《客戶投訴管控系統(tǒng)搭建》

針對(duì)銷售人員的課程:
5、《服務(wù)營(yíng)銷——讓銷售額與滿意度并肩提高》    
6、 《基于大數(shù)據(jù)的客戶關(guān)系管理與VIP維護(hù)》
針對(duì)行業(yè)的課程 :
7、《工業(yè)制造業(yè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理》 

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