基于大數(shù)據(jù)的客戶關(guān)系與VIP會(huì)員管理（吳宏暉）

課程背景：
成熟的企業(yè)已經(jīng)從跑馬圈地的客戶數(shù)量積累，發(fā)展為提高客戶對(duì)企業(yè)利潤貢獻(xiàn)的質(zhì)量管理階段?？蛻絷P(guān)系管理逐漸發(fā)展到培養(yǎng)多次購買的忠誠客戶階段。如何為客戶創(chuàng)造更高價(jià)值，如何做好客戶關(guān)懷、爭取轉(zhuǎn)介紹和贏得客戶回頭、如何實(shí)施VIP會(huì)員管理、組建吸引客戶的客戶俱樂部、提升客戶忠誠度等等問題，正在成為銷售型企業(yè)的客戶管理熱點(diǎn)。

授課形式：課堂講授/案例分析/雙向溝通/疑難解答

授課內(nèi)容：
第一講：客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)
客戶關(guān)系是企業(yè)發(fā)展的必然
客戶關(guān)系管理的三大基礎(chǔ)
理解關(guān)系營銷、數(shù)據(jù)庫營銷、一對(duì)一營銷、整合營銷的含義
客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)與任務(wù)

第二講：客戶分級(jí)的數(shù)據(jù)分析
客戶生命周期分類的特點(diǎn)
RFM與28定律分級(jí)管理
客戶價(jià)值量化評(píng)估與分類
客戶信用風(fēng)險(xiǎn)的數(shù)據(jù)分析
高價(jià)值客戶關(guān)系補(bǔ)救挽留
高成本客戶的拒絕與放棄

第三講：客戶信息的數(shù)據(jù)分析
客戶信息收集與整合方法
客戶數(shù)據(jù)收集全景信息圖
數(shù)據(jù)倉庫建立與運(yùn)營管理
數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)整合方法
數(shù)據(jù)挖掘與客戶需求預(yù)測

第四講：客戶互動(dòng)的設(shè)計(jì)策劃
客戶交流互動(dòng)方式與渠道
客戶交流互動(dòng)的內(nèi)容策劃
社交網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)的成功前提
客戶個(gè)性化互動(dòng)方案設(shè)計(jì)

第五講：VIP客戶的忠誠度維護(hù)
哪些客戶應(yīng)得到最好服務(wù)
提高VIP客戶的退出壁壘
理性VIP群體的培養(yǎng)引導(dǎo)
實(shí)施超越滿意的組織結(jié)構(gòu)
搭建不可模仿的管理系統(tǒng)

第六講：客戶忠誠計(jì)劃與會(huì)員制管理
客戶忠誠計(jì)劃管理全景圖
客戶忠誠計(jì)劃的劃分類型
會(huì)員積分計(jì)劃的四種形式
會(huì)員積分計(jì)劃的利弊分析
會(huì)員俱樂部策劃運(yùn)營管理
 
導(dǎo)師：吳宏暉老師
服務(wù)管理體系咨詢顧問、講師，服務(wù)管理研究學(xué)者
在海爾售后服務(wù)總部任職期間負(fù)責(zé)海爾服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)人員的工作問題研究與方向把控，在三星總部工作期間與同事共同創(chuàng)建了三星電子銷售總部培訓(xùn)體系。之后專職研究服務(wù)管理與體系建立，在培訓(xùn)中結(jié)合親身工作經(jīng)歷與廣泛的企業(yè)實(shí)踐，融合國際領(lǐng)先的服務(wù)理念，不斷研發(fā)與傳授引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展的服務(wù)管理課程。
吳宏暉老師2009年獨(dú)立原創(chuàng)開發(fā)《以感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競爭力^TM（管理篇）》及2014升級(jí)版《客戶忠誠度量化及經(jīng)營（管理篇）》兩門課程獲得服務(wù)及培訓(xùn)行業(yè)廣泛認(rèn)可，并填補(bǔ)了培訓(xùn)市場中“感動(dòng)服務(wù)”與“客戶忠誠管理”的兩項(xiàng)空白。

曾經(jīng)合作的內(nèi)訓(xùn)客戶：
曾經(jīng)為三星電子、LG、微軟、諾基亞、MOTO、金立、東芝、大金空調(diào)、松下、NEC、富士、理光、OKI、惠而浦、海爾、海信、格力、美的、小天鵝、方太、老板、帥康、九陽、亞都、蘇寧電器、小松鼠、馬可波羅、美克美家、安泊櫥柜、九牧、箭牌、新冠美、駱駝涂料、華耐立家、居然之家
首鋼、三一、斗山、小松、施耐德、日立電梯、索科曼UPS、德州儀器、羅德與施瓦茨、捷聯(lián)克萊門特、基伊埃、英特爾®、阿特拉斯、北京飛機(jī)維修工程、新宏昌、北方重工、中石化、遠(yuǎn)東電纜、海天注塑機(jī)、杰克縫紉機(jī)、鄭州煤機(jī)、上海汽輪機(jī)、牧野機(jī)床、吉田拉鏈、宇通客車、福田汽車、本田、金宇輪胎、長城潤滑油、時(shí)風(fēng)集團(tuán)、牧羊集團(tuán)、大宇造船
中國電信、中國聯(lián)通、中國移動(dòng)、北京移動(dòng)、黑龍江移動(dòng)、浙江移動(dòng)、山西移動(dòng)、山東移動(dòng)、深圳移動(dòng)、湖南電信、廣西電信、陜西移動(dòng)
阿里巴巴、京東、搜狐、中國航信、中國銀聯(lián)、中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心（.cn）、烽火通訊、精倫電子、速豐快遞、大田物流、萬科、華潤、萬象城、當(dāng)代、城基、綠地、韋博英語、澳際教育、諾華制藥、先聲藥業(yè)、富士醫(yī)療、維益食品、雪花啤酒、伊利、周大福、浙江人壽、國信證券、交通銀行、中債評(píng)級(jí)、新華人壽、陽光保險(xiǎn)、中國再保險(xiǎn)、長安保險(xiǎn)經(jīng)濟(jì)、中航設(shè)計(jì)院、中郵設(shè)計(jì)院、航天設(shè)計(jì)院、中移動(dòng)設(shè)計(jì)院、山東航空、中國國航、南方航空、首都公務(wù)機(jī)、首都機(jī)場等企業(yè)授課。
 
主要講授課程：
2015主推的獨(dú)立原創(chuàng)開發(fā)通用課程：
針對(duì)服務(wù)人員的課程：
1、《客戶忠誠度量化及經(jīng)營（管理篇）》   
2、 《從滿意到忠誠的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧 (技巧篇)》
3、《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立與滿意度測評(píng)分析》    
4、 《客戶投訴管控系統(tǒng)搭建》

針對(duì)銷售人員的課程：
5、《服務(wù)營銷——讓銷售額與滿意度并肩提高》    
6、 《基于大數(shù)據(jù)的客戶關(guān)系管理與VIP維護(hù)》

針對(duì)行業(yè)的課程 ：
7、《工業(yè)制造業(yè)服務(wù)運(yùn)營管理》