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客服人員職業(yè)修煉

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客服人員職業(yè)修煉內(nèi)訓(xùn)基本信息:
高子馨
高子馨
(擅長(zhǎng):客戶服務(wù) 商務(wù)禮儀 職業(yè)素養(yǎng) )

內(nèi)訓(xùn)時(shí)長(zhǎng):1天

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內(nèi)訓(xùn)課程大綱
課程概述(Introduction
隨著經(jīng)濟(jì)全球化步伐的加快,越來(lái)越多的企業(yè)轉(zhuǎn)變了經(jīng)營(yíng)觀念,以“客戶為中心”的理念開(kāi)始在世界范圍內(nèi)廣泛傳播。新技術(shù)的廣泛應(yīng)用以及人才的頻繁流動(dòng),催生了產(chǎn)品的“同質(zhì)化”,企業(yè)要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲勝,僅僅靠生產(chǎn)和銷售質(zhì)量過(guò)硬的產(chǎn)品來(lái)贏得客戶已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,服務(wù)因素在競(jìng)爭(zhēng)中已逐漸取代了產(chǎn)品價(jià)格而成為競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)??蛻舴?wù)質(zhì)量正在成為眾多企業(yè)實(shí)力的分水嶺
客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事,擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見(jiàn)能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。
客服人員,在企業(yè)快速發(fā)展期,如何提升自身的職業(yè)素養(yǎng),融入企業(yè)文化,如何實(shí)現(xiàn)從校園到職場(chǎng)的轉(zhuǎn)變,如何快速適應(yīng)企業(yè)文化要求,盡快完成觀念上的調(diào)整,并掌握基本的工作技能和具備應(yīng)有的積極心態(tài)。
本課程通過(guò)輕松愉悅的教學(xué)方式,講授生動(dòng)實(shí)用的內(nèi)容,涵蓋了客服人員的職業(yè)精神、職業(yè)禮儀、職業(yè)技能三個(gè)方面,學(xué)會(huì)如何正確對(duì)待客戶、對(duì)待企業(yè)、對(duì)待自己,擁有追求卓越的服務(wù)品質(zhì),從而在工作中發(fā)揮才智,為企業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)力量,同時(shí)也充分滿足企業(yè)對(duì)新進(jìn)員工職業(yè)化培訓(xùn)的實(shí)際要求。

課程目標(biāo)(Targets
   破個(gè)突人思維局限,了解服務(wù)的真諦,正確和客觀的認(rèn)識(shí)服務(wù)從業(yè),從而熱愛(ài)客戶服務(wù)工作;學(xué)習(xí)掌握客服人員在職場(chǎng)中必須具備的職業(yè)素養(yǎng);提升責(zé)任心、增強(qiáng)勇氣及自信,提升行動(dòng)力、創(chuàng)新能力及解決問(wèn)題能力;掌握服務(wù)中不能夠做的服務(wù)忌諱,了解服務(wù)工作的目的是和企業(yè)和客戶的多贏,是和諧社會(huì)發(fā)展必須的工作。

授課語(yǔ)言anguage中文
參訓(xùn)人員Number70人分組坐
培訓(xùn)時(shí)限Duration6小時(shí)
培訓(xùn)對(duì)象Participants客戶服務(wù)人員
培訓(xùn)方法Methods) 培訓(xùn)師主講,輔以學(xué)員實(shí)際現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練、互動(dòng)、案例分析等
培訓(xùn)場(chǎng)地Pace空間大,遮光布,現(xiàn)場(chǎng)錄像

課程主體內(nèi)容(Main points
一、服務(wù)行業(yè)的服務(wù)意識(shí)
  銷售和服務(wù)行業(yè)的正確認(rèn)知
1、世界上所有的人都在從事服務(wù)行業(yè)
2、銷售服務(wù)行業(yè)是高速增長(zhǎng)的行業(yè)
3、服務(wù)工作中面臨的挑戰(zhàn)
4、銷售中顧客的顯性需求和隱性需求

二、21世紀(jì)客服更需職業(yè)化的轉(zhuǎn)換
  職業(yè)化先從角色轉(zhuǎn)換開(kāi)始
  職業(yè)化從價(jià)值觀念轉(zhuǎn)換開(kāi)始
  職業(yè)化的中必備三心轉(zhuǎn)換
1、服務(wù)中要有團(tuán)隊(duì)合作之心
2、服務(wù)中充滿了愛(ài)心
用愛(ài)心服務(wù)客戶,激發(fā)愛(ài)心行為
永遠(yuǎn)感恩我們的客戶和我們的公司
3服務(wù)回報(bào)真心
為自己工作,你的工作將是最美的
付出總有回報(bào)

三、客戶服務(wù)人員職場(chǎng)必備的
1、服裝美
1)   男職員的著裝要點(diǎn)
2)   女職員的著裝要點(diǎn)
2、語(yǔ)言美
1)   標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練:禮貌用語(yǔ)多多益善
2)   服務(wù)忌語(yǔ)
3)   語(yǔ)言要美的三大要素
3、姿勢(shì)美站、坐、行、蹲,手永遠(yuǎn)美態(tài)
1)   基本站姿、坐姿、走姿、蹲姿訓(xùn)練和心理調(diào)節(jié)
2)   迎賓(流程和細(xì)節(jié)---稱呼、名片、引領(lǐng)、握手、請(qǐng)客戶入座次禮儀)
3)   送客(送到哪里、送客語(yǔ)言、乘車座次禮儀)
4)   遞的技巧(名片或宣傳畫冊(cè))
4、表情美:眼神和微笑
微笑的訓(xùn)練
1)  微笑的作用
2)  微笑訓(xùn)練法
小貼士:身體語(yǔ)言使用原則
眼神的訓(xùn)練:
1)   親切的眼神
2)   燦爛的眼神

四、客戶服務(wù)中溝通修煉的雙好
1、服務(wù)的溝通流程要好
1)   九步流程溝通法
2)   每一步的要點(diǎn)分析
2、服務(wù)中的信息一定溝通好
語(yǔ)言要美的四大核心技術(shù)
1)   看準(zhǔn)
2)   聽(tīng)好
3)   問(wèn)清
4)   說(shuō)明

五、客服人員服務(wù)中“五個(gè)不”的修煉
1、不抱怨
2、不與客人爭(zhēng)對(duì)錯(cuò)
3、不輕易承諾
4、不要過(guò)度
5、不以貌取人
 
六、總結(jié):
客服人員始終遵循服務(wù)是為了服務(wù)效益好

講師 高子馨 介紹

職業(yè)經(jīng)歷:
清華大學(xué)、北京大學(xué)研修班特約講師。
曾任德國(guó)阿爾諾公司副總裁。
10年培訓(xùn)經(jīng)歷、內(nèi)訓(xùn)企業(yè)近三百家、學(xué)員近萬(wàn)人。多年管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),曾獲得中國(guó)太平洋保險(xiǎn)公司2000人隊(duì)伍“奠基基石”榮譽(yù)稱號(hào),并榮任其“全國(guó)巡回培訓(xùn)講師”。
 
主要研究身心修養(yǎng)和服務(wù)領(lǐng)域培訓(xùn),同時(shí)結(jié)合管理、服務(wù)、職場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)的經(jīng)驗(yàn),從根本上提升企業(yè)績(jī)效。
 
專著:
《一本書讀懂管理心理學(xué)》 《形象決定身價(jià)》

現(xiàn)任:
  《名家講壇》欄目                  特約培訓(xùn)師
  搜狐《職場(chǎng)一言堂》         連續(xù)4年最佳禮儀講師資格認(rèn)證(2011-2014)
  清華大學(xué)等多所大學(xué)                特聘講師
  數(shù)字電視《職業(yè)指南》頻道          特約講師
  中國(guó)金融大講堂                    銀行禮儀特約講師
  中國(guó)客戶服務(wù)委員會(huì)                特約禮儀講師
  《NLP美國(guó)通用執(zhí)行師》            資格認(rèn)證講師
  《勞動(dòng)保障部中級(jí)茶藝師》          資格認(rèn)證講師
  《美國(guó)TA人際溝通分析》           資格認(rèn)證講師
  《美國(guó)催眠師協(xié)會(huì)》                資格認(rèn)證講師
 
【獨(dú)特優(yōu)勢(shì)】
自然大方、淡定從容。多年管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),熟識(shí)禮儀、溝通、情緒三大模塊系列培訓(xùn)課程。職業(yè)講師多年的歷練,并一直服務(wù)于一線各公司培訓(xùn)負(fù)責(zé)人,可以結(jié)合各類行業(yè)企業(yè)問(wèn)題,專業(yè)到位的為客戶從自身需求出發(fā),讓企業(yè)員工的形象標(biāo)準(zhǔn)化,規(guī)范化,職業(yè)化,而且可以深入的從表層的行為層次上升到潛意識(shí)道德層次,并具有專業(yè)的跟蹤輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。
 
【授課風(fēng)格】
  實(shí)戰(zhàn)+互動(dòng):培訓(xùn)深入淺出、案例豐富、互動(dòng)性強(qiáng)。
  學(xué)員反映: 融理念、技巧、案例為一體、生動(dòng)、互動(dòng)。快樂(lè)
  親切自然, 感染力強(qiáng),儒雅淡定、清新自然
 
【主攻方向】
身心修養(yǎng)系列1、情緒和心智修養(yǎng)   2、肢體行為修養(yǎng)   3、語(yǔ)言溝通修養(yǎng)

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