客服人員職業(yè)修煉

課程概述（Introduction）
隨著經(jīng)濟(jì)全球化步伐的加快，越來(lái)越多的企業(yè)轉(zhuǎn)變了經(jīng)營(yíng)觀念，以“客戶為中心”的理念開(kāi)始在世界范圍內(nèi)廣泛傳播。新技術(shù)的廣泛應(yīng)用以及人才的頻繁流動(dòng)，催生了產(chǎn)品的“同質(zhì)化”，企業(yè)要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，僅僅靠生產(chǎn)和銷售質(zhì)量過(guò)硬的產(chǎn)品來(lái)贏得客戶已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，服務(wù)因素在競(jìng)爭(zhēng)中已逐漸取代了產(chǎn)品價(jià)格而成為競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)?？蛻舴?wù)質(zhì)量正在成為眾多企業(yè)實(shí)力的分水嶺
客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見(jiàn)能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。
客服人員，在企業(yè)快速發(fā)展期，如何提升自身的職業(yè)素養(yǎng)，融入企業(yè)文化，如何實(shí)現(xiàn)從校園到職場(chǎng)的轉(zhuǎn)變，如何快速適應(yīng)企業(yè)文化要求，盡快完成觀念上的調(diào)整，并掌握基本的工作技能和具備應(yīng)有的積極心態(tài)。
本課程通過(guò)輕松愉悅的教學(xué)方式，講授生動(dòng)實(shí)用的內(nèi)容，涵蓋了客服人員的職業(yè)精神、職業(yè)禮儀、職業(yè)技能三個(gè)方面，學(xué)會(huì)如何正確對(duì)待客戶、對(duì)待企業(yè)、對(duì)待自己，擁有追求卓越的服務(wù)品質(zhì)，從而在工作中發(fā)揮才智，為企業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)力量，同時(shí)也充分滿足企業(yè)對(duì)新進(jìn)員工職業(yè)化培訓(xùn)的實(shí)際要求。

課程目標(biāo)（Targets）
　  破個(gè)突人思維局限，了解服務(wù)的真諦，正確和客觀的認(rèn)識(shí)服務(wù)從業(yè)，從而熱愛(ài)客戶服務(wù)工作；學(xué)習(xí)掌握客服人員在職場(chǎng)中必須具備的職業(yè)素養(yǎng)；提升責(zé)任心、增強(qiáng)勇氣及自信，提升行動(dòng)力、創(chuàng)新能力及解決問(wèn)題能力；掌握服務(wù)中不能夠做的服務(wù)忌諱，了解服務(wù)工作的目的是和企業(yè)和客戶的多贏，是和諧社會(huì)發(fā)展必須的工作。

授課語(yǔ)言（anguage）中文
參訓(xùn)人員（Number）70人分組坐
培訓(xùn)時(shí)限（Duration）6小時(shí)
培訓(xùn)對(duì)象（Participants）客戶服務(wù)人員
培訓(xùn)方法（Methods) 培訓(xùn)師主講，輔以學(xué)員實(shí)際現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練、互動(dòng)、案例分析等
培訓(xùn)場(chǎng)地（Pace）空間大，遮光布，現(xiàn)場(chǎng)錄像

課程主體內(nèi)容（Main points）
一、服務(wù)行業(yè)的服務(wù)意識(shí)
  銷售和服務(wù)行業(yè)的正確認(rèn)知
1、世界上所有的人都在從事服務(wù)行業(yè)
2、銷售服務(wù)行業(yè)是高速增長(zhǎng)的行業(yè)
3、服務(wù)工作中面臨的挑戰(zhàn)
4、銷售中顧客的顯性需求和隱性需求

二、21世紀(jì)客服更需職業(yè)化的轉(zhuǎn)換
  職業(yè)化先從角色轉(zhuǎn)換開(kāi)始
  職業(yè)化從價(jià)值觀念轉(zhuǎn)換開(kāi)始
  職業(yè)化的中必備三心轉(zhuǎn)換
1、服務(wù)中要有團(tuán)隊(duì)合作之心
2、服務(wù)中充滿了愛(ài)心
用愛(ài)心服務(wù)客戶，激發(fā)愛(ài)心行為
永遠(yuǎn)感恩我們的客戶和我們的公司
3、服務(wù)回報(bào)真心
為自己工作，你的工作將是最美的
付出總有回報(bào)

三、客戶服務(wù)人員職場(chǎng)必備的四美
1、服裝美
1)   男職員的著裝要點(diǎn)
2)   女職員的著裝要點(diǎn)
2、語(yǔ)言美
1)   標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練:禮貌用語(yǔ)多多益善
2)   服務(wù)忌語(yǔ)
3)   語(yǔ)言要美的三大要素
3、姿勢(shì)美：站、坐、行、蹲，手永遠(yuǎn)美態(tài)
1)   基本站姿、坐姿、走姿、蹲姿訓(xùn)練和心理調(diào)節(jié)
2)   迎賓（流程和細(xì)節(jié)---稱呼、名片、引領(lǐng)、握手、請(qǐng)客戶入座次禮儀）
3)   送客（送到哪里、送客語(yǔ)言、乘車座次禮儀）
4)   遞的技巧（名片或宣傳畫冊(cè)）
4、表情美：眼神和微笑
微笑的訓(xùn)練
1)  微笑的作用
2)  微笑訓(xùn)練法
小貼士：身體語(yǔ)言使用原則
眼神的訓(xùn)練：
1)   親切的眼神
2)   燦爛的眼神

四、客戶服務(wù)中溝通修煉的雙好
1、服務(wù)的溝通流程要好
1)   九步流程溝通法
2)   每一步的要點(diǎn)分析
2、服務(wù)中的信息一定溝通好
語(yǔ)言要美的四大核心技術(shù)
1)   看準(zhǔn)
2)   聽(tīng)好
3)   問(wèn)清
4)   說(shuō)明

五、客服人員服務(wù)中“五個(gè)不”的修煉
1、不抱怨
2、不與客人爭(zhēng)對(duì)錯(cuò)
3、不輕易承諾
4、不要過(guò)度
5、不以貌取人
 
六、總結(jié)：
客服人員始終遵循服務(wù)是為了服務(wù)效益好

職業(yè)經(jīng)歷：
清華大學(xué)、北京大學(xué)研修班特約講師。
曾任德國(guó)阿爾諾公司副總裁。
10年培訓(xùn)經(jīng)歷、內(nèi)訓(xùn)企業(yè)近三百家、學(xué)員近萬(wàn)人。多年管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，曾獲得中國(guó)太平洋保險(xiǎn)公司2000人隊(duì)伍“奠基基石”榮譽(yù)稱號(hào)，并榮任其“全國(guó)巡回培訓(xùn)講師”。
 
主要研究身心修養(yǎng)和服務(wù)領(lǐng)域培訓(xùn)，同時(shí)結(jié)合管理、服務(wù)、職場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)的經(jīng)驗(yàn)，從根本上提升企業(yè)績(jī)效。
 
專著：
《一本書讀懂管理心理學(xué)》 《形象決定身價(jià)》

現(xiàn)任：
  《名家講壇》欄目                  特約培訓(xùn)師
  搜狐《職場(chǎng)一言堂》         連續(xù)4年最佳禮儀講師資格認(rèn)證（2011-2014）
  清華大學(xué)等多所大學(xué)                特聘講師
  數(shù)字電視《職業(yè)指南》頻道          特約講師
  中國(guó)金融大講堂                    銀行禮儀特約講師
  中國(guó)客戶服務(wù)委員會(huì)                特約禮儀講師
  《NLP美國(guó)通用執(zhí)行師》            資格認(rèn)證講師
  《勞動(dòng)保障部中級(jí)茶藝師》          資格認(rèn)證講師
  《美國(guó)TA人際溝通分析》           資格認(rèn)證講師
  《美國(guó)催眠師協(xié)會(huì)》                資格認(rèn)證講師
 
【獨(dú)特優(yōu)勢(shì)】
自然大方、淡定從容。多年管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，熟識(shí)禮儀、溝通、情緒三大模塊系列培訓(xùn)課程。職業(yè)講師多年的歷練，并一直服務(wù)于一線各公司培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，可以結(jié)合各類行業(yè)企業(yè)問(wèn)題，專業(yè)到位的為客戶從自身需求出發(fā)，讓企業(yè)員工的形象標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化，職業(yè)化，而且可以深入的從表層的行為層次上升到潛意識(shí)道德層次，并具有專業(yè)的跟蹤輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。
 
【授課風(fēng)格】
  實(shí)戰(zhàn)+互動(dòng)：培訓(xùn)深入淺出、案例豐富、互動(dòng)性強(qiáng)。
  學(xué)員反映： 融理念、技巧、案例為一體、生動(dòng)、互動(dòng)。快樂(lè)
  親切自然， 感染力強(qiáng)，儒雅淡定、清新自然
 
【主攻方向】
身心修養(yǎng)系列： 1、情緒和心智修養(yǎng)   2、肢體行為修養(yǎng)   3、語(yǔ)言溝通修養(yǎng)