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中國式CRM（張亞強(qiáng)）

參加對象：董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、營銷總監(jiān)、項目經(jīng)理、客服經(jīng)理、銷售經(jīng)理
公開課編號 GKK6640
主講老師 張亞強(qiáng)
參加費(fèi)用 4800元
課時安排 2天
近期開課時間 2015-04-24
舉辦地址 加載中...
其他開課時間
  • 開課地址：　開課時間：
公開課大綱
  中國式CRM
——中國企業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用與實施

互聯(lián)網(wǎng)時代企業(yè)終極商業(yè)策略
互聯(lián)網(wǎng)時代中國企業(yè)的機(jī)遇
互聯(lián)網(wǎng)時代企業(yè)經(jīng)營必修課


　　所有想轉(zhuǎn)型升級的企業(yè)
　　所有想讓客戶忠誠，實現(xiàn)持續(xù)高額利潤的企業(yè)
　　準(zhǔn)備實施CRM的企業(yè)
　　在CRM實施中遇到問題的企業(yè)
　　已經(jīng)購買了CRM軟件但沒有產(chǎn)生效果，沒有用起來的企業(yè)


　　本課程將是必修課程
　　——課程從企業(yè)經(jīng)營管理層面，全面、快速對CRM的核心思想、商業(yè)模式產(chǎn)生立體的認(rèn)知，理清在CRM實施中的問題和誤區(qū)，不僅能解決企業(yè)經(jīng)營以及CRM實施中的具體問題;而且可形成互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，企業(yè)如何通過CRM的核心思想，經(jīng)營、發(fā)展的新思路及新的商業(yè)模式。

　　全程案例解析
　　全面結(jié)合企業(yè)經(jīng)營、CRM應(yīng)用實施路徑及方法講授
　　顧問式培訓(xùn)，現(xiàn)場專門留出時間互動答疑，帶著問題來，帶著方案走

　　系統(tǒng)解決問題　落地實戰(zhàn)


　　　時代與機(jī)遇　
　　互聯(lián)網(wǎng)時代下，企業(yè)沒有CRM必將被淘汰!!!——專家斷言

　　互聯(lián)網(wǎng)浪潮下，產(chǎn)品同質(zhì)、全球競爭，經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)發(fā)生了變革，消費(fèi)者行為發(fā)生了改變，一個全新的以客戶為中心的客戶關(guān)系管理思維必將取代和顛覆傳統(tǒng)的經(jīng)營模式，而這種管理思想的變革，必然導(dǎo)致一個大時代的到來——CRM時代來臨!

　　CRM是什么?
　　不就是一套軟件嗎?——錯
　　不就是與客戶搞好關(guān)系嗎?——錯
　　不就是客戶服務(wù)、客戶體驗嗎?——還是錯

　　CRM，即：客戶關(guān)系管理，是一套先進(jìn)的管理思想，在歐美，95%以上的企業(yè)都轉(zhuǎn)型到以客戶關(guān)系管理為主的經(jīng)營管理體系上來，沃爾瑪、IBM、可口可樂早已成功應(yīng)用了這套管理思想

　　即使在今天，為大家津津樂道的小米模式、蘋果模式，其本質(zhì)都是應(yīng)用了CRM的核心思想

　　為什么索尼會倒下?為什么小米幾千人公司在三年內(nèi)能夠創(chuàng)造400億的股值?而且在未來，大量企業(yè)可能會倒閉，但是幾十人，甚至幾個人的企業(yè)可能會創(chuàng)造上千萬的價值，這些都是為什么?——原因只有一個，因為CRM。

　　然而，在中國
　　99%的企業(yè)對CRM存在認(rèn)識上的誤區(qū)，
　　簡單認(rèn)為是一套軟件，或者一個崗位，一個部門的事情
　　沒有從企業(yè)經(jīng)營層面、戰(zhàn)略層面、商業(yè)模式層面理解CRM
　　由此導(dǎo)致大多數(shù)企業(yè)要么沒有實施CRM，要么實施CRM成功率極低

　　尤其是，在互聯(lián)網(wǎng)的沖擊下
　　幾乎所有的企業(yè)都在思考如何融入互聯(lián)網(wǎng)時代，并且開始應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)的工具、手段，甚至多重經(jīng)營、資源整合——這些行為，有多少真正理解了互聯(lián)網(wǎng)變革的本質(zhì)?

　　這是一個被互聯(lián)網(wǎng)催生的時代，在這個時代下，只要掌握了CRM，小企業(yè)可以成為大巨人;這個時代，將是中國企業(yè)的機(jī)遇——無論是大企業(yè)，還是小公司!!!


　　這是一門什么樣的課程
　　中國式CRM——主講導(dǎo)師及其團(tuán)隊8年潛心研發(fā)、沉淀，鮮明地提出：

　　CRM是中國文化智慧與西方科學(xué)的管理相結(jié)合的經(jīng)營管理體系，中國的人情文化相當(dāng)于中國五千年的文明史，人與人的關(guān)系已經(jīng)深入到每個中國人的骨髓，在中國企業(yè)的經(jīng)營過程中，尤其重視客戶關(guān)系，CRM更適合中國企業(yè)，更容易被中國企業(yè)接受，并且發(fā)揚(yáng)光大，尤其在互聯(lián)網(wǎng)時代。

　　本課程將CRM的核心思想、理念、策略、方法、手段與中國企業(yè)經(jīng)營管理、戰(zhàn)略規(guī)劃、商業(yè)模式做結(jié)合，形成切合互聯(lián)網(wǎng)時代的CRM本土化的經(jīng)營思想體系及落地解決方案，是中國企業(yè)應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)時代的終極商業(yè)策略。

　　課程的核心價值在于：從企業(yè)經(jīng)營和戰(zhàn)略發(fā)展角度解析CRM的核心思想、經(jīng)營策略、營銷策略，能讓所有參訓(xùn)者認(rèn)清當(dāng)前形勢，清晰企業(yè)的戰(zhàn)略方向，經(jīng)營思路，商業(yè)策略，在互聯(lián)網(wǎng)的浪潮中做到以不變應(yīng)萬變!

　　課程的最大特點是：完全改變專業(yè)課程概念多，單純、枯燥的講授式——大量企業(yè)案例、生活案例解析，現(xiàn)場互動答疑，即刻解決問題，所有參訓(xùn)者均能夠真正理解到：客戶關(guān)系與客戶關(guān)系管理有什么不同?什么是以客戶為中心?如何贏得客戶忠誠?CRM為什么不是一套軟件?

　　課程的實效性在于：不僅能夠從戰(zhàn)略層面、商業(yè)模式層面打通對CRM的理解，而且，關(guān)鍵是給出了適合中國企業(yè)CRM具體落地實施的方法、路徑和手段，這套方法，近十年研發(fā)，即學(xué)、即用，立竿見影!

　　課程的與眾不同是：
　　● 在講CRM，但又不是單純講CRM知識和技術(shù)，卻又能通透詮釋CRM是什么，為什么
　　● 講的都是CRM，但又能系統(tǒng)解決企業(yè)經(jīng)營管理問題、營銷問題、客戶服務(wù)問題、銷售問題
　　● 同樣會剖析小米模式、蘋果模式，但結(jié)果是能夠讓你馬上理解CRM的本質(zhì)，馬上與自己的企業(yè)經(jīng)營融通
　　● 隨時現(xiàn)場答疑、解惑;全程思維啟發(fā)，理念打通，從心底產(chǎn)生觸動，產(chǎn)生震撼


　　這是一門互聯(lián)網(wǎng)時代下，企業(yè)經(jīng)營的必修課程!　　

　　主要內(nèi)容

　　第一講 中國企業(yè)在CRM實施中的誤區(qū)　
　　1. 99%的企業(yè)在CRM實施中失敗
　　2. CRM實施失敗的原因
　　3. 對CRM的認(rèn)識誤區(qū)

　　第二講 CRM是什么?　
　　1. CRM是一套全新的經(jīng)營管理思想
　　2. CRM是互聯(lián)網(wǎng)時代下所有企業(yè)必須采用的經(jīng)營思想
　　互聯(lián)網(wǎng)時代的變革
　　■ 經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)變革：產(chǎn)品為王
　　■ 經(jīng)營環(huán)境變革：客戶權(quán)利時代
　　■ 消費(fèi)者行為改變：理性消費(fèi)時代到感性消費(fèi)時代
　　案例解析：便利店的變遷、騰迅的“圖標(biāo)”消費(fèi)
　　3. CRM是未來企業(yè)所有人員的必修課程
　　3.1 小行業(yè)出了大巨人
　　案例解析：北歐小廠的成功說明什么?“7.11”的崛起說明什么?
　　3.2 歐美企業(yè)的轉(zhuǎn)型
　　■歐美企業(yè)已經(jīng)普遍接受了CRM思想
　　案例解析：
　　IBM的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移
　　沃爾瑪如何在2004年沖到世界500強(qiáng)第一
　　惠普改良的結(jié)果解析
　　蘋果的成功
　　4. CRM不是大企業(yè)的專利
　　4.1 歐美企業(yè)CRM的發(fā)展
　　4.2 中國的CRM發(fā)展
　　4.3 CRM對中國企業(yè)的機(jī)遇

　　第三講 CRM的核心思想　
　　1. 以客戶為中心的理念
　　以客戶為中心的核心：關(guān)注客戶而非關(guān)注交易
　　案例解析：鐵路總裁的選擇
　　★互動研討：什么是以客戶為中心
　　2. 以客戶關(guān)系管理為核心的經(jīng)營模式
　　2.1 重新定義客戶
　　■ 銷售部門、供應(yīng)商、忠誠客戶、消費(fèi)者
　　案例解析：本田的供應(yīng)商策略、迪斯尼的全球供應(yīng)商
　　2.2 建立以客戶價值為標(biāo)準(zhǔn)的客戶評估流程
　　■ 企業(yè)中獲取客戶的常見誤區(qū)
　　■ 按價值貢獻(xiàn)來識別客戶
　　■ CRM的客戶識別及客戶循環(huán)
　　3. 以互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代工具手段為基礎(chǔ)
　　3.1 CRM系統(tǒng)的意義
　　客戶識別、客戶選擇、客戶挖掘
　　3.2 CRM系統(tǒng)解析
　　客戶檔案、客戶行為記錄、客戶行為分析、客戶互動
　　3.3 CRM系統(tǒng)的大數(shù)據(jù)技術(shù)
　　■ 什么是大數(shù)據(jù)
　　■ 大數(shù)據(jù)對企業(yè)經(jīng)營的意義
　　■ 大數(shù)據(jù)如何實施
　　案例解析：啤酒與尿布
　　4. 以新營銷思想為指導(dǎo)
　　4.1 傳統(tǒng)市場營銷策略與一對一的新營銷策略
　　4.2 新營銷思想的營銷模型：4R模型
　　4.3 新營銷思想的核心——建立共生、共贏、長期合作的商業(yè)模式

　　第四講 CRM的商業(yè)模式
　　1. 傳統(tǒng)商業(yè)策略與CRM商業(yè)策略的區(qū)別
　　案例解析：可口可樂、7.11、蘋果
　　2. CRM商業(yè)策略的4大要點
　　2.1 贏得客戶忠誠
　　2.2 關(guān)注客戶終身價值
　　2.3 管理客戶生命周期
　　案例解析：汽車賣場到4S店
　　2.4 客戶關(guān)懷致勝
　　■ CRM運(yùn)營策略的核心
　　■ CRM運(yùn)營策略的手段
　　——關(guān)系營銷
　　——服務(wù)營銷：關(guān)注客戶，客戶化的服務(wù)
　　服務(wù)營銷的兩個關(guān)鍵策略
　　服務(wù)營銷的模型
　　案例解析：泰國東方酒店
　　——精確營銷：確定客戶偏好
　　案例解析：美國西南航空公司的客戶挽留

　　第五講 CRM的實案分析　
　　1. 小米模式的CRM商業(yè)模式分析
　　2. 用小米模式解析CRM的運(yùn)營流程
　　3. 用小米模式解析CRM運(yùn)營的核心

　　第六講 中國企業(yè)實施CRM的方法和路徑　
　　1. CRM的實施內(nèi)容
　　案例解析：深圳航空、平安銀行
　　2. 常規(guī)CRM的標(biāo)準(zhǔn)實施方法
　　3. 適合中國企業(yè)的最佳方法和路徑
　　★ 研討點評：中國企業(yè)實施CRM的難點

　　總結(jié) 現(xiàn)場答疑 強(qiáng)化理解 即刻轉(zhuǎn)換　
　　所有相關(guān)問題均可解答：
　　■ 對CRM思想哪些方面還不太清晰
　　■ 目前對CRM的理解
　　■ 自身企業(yè)CRM實施的現(xiàn)狀及問題
　　■ 對CRM實施的想法　　___________________________________________________________________________________________________________

 
　　主講老師張亞強(qiáng)先生簡介

　　專業(yè)領(lǐng)域：
　　中國企業(yè)客戶關(guān)系管理(CRM)戰(zhàn)略實施專家
　　實戰(zhàn)派營銷策略專家、銷售管理專家
　　成長型企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展專家、資本運(yùn)作專家
　　中國客戶關(guān)系網(wǎng)首席顧問

　　職業(yè)經(jīng)歷：
　　曾任香港數(shù)據(jù)(國際)有限公司銷售工程師、大區(qū)經(jīng)理;美國海科公司中國區(qū)市場首席代表等職，2004年開始，潛心十年，專注于中國企業(yè)CRM的應(yīng)用實施研究，成為CRM、戰(zhàn)略、營銷方面的企業(yè)咨詢專家。現(xiàn)任中國客戶關(guān)系網(wǎng)首席顧問。

　　職場案例：
　　●1994年至1997年在香港數(shù)據(jù)國際有限公司擔(dān)任大區(qū)經(jīng)理期間，成功拓展了西北及深圳市場，并建立了完善的業(yè)務(wù)體系，同時將公司產(chǎn)品成功打入中國證券領(lǐng)域。時年，將公司南方區(qū)年產(chǎn)值從150萬躍升至6000多萬。
　　●在1997年至1999年，成功塑造上海國懋科技有限公司產(chǎn)品品牌，創(chuàng)建了以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代營銷管理體系平臺，完成了產(chǎn)值從零到近8000萬的提升，使公司實現(xiàn)了從初創(chuàng)到行業(yè)市場第二名，最終成功從美國?？乒疽腼L(fēng)險資本。
　　●1999至2000年，為鑫牛財經(jīng)集團(tuán)(加拿上市公司)籌建了集團(tuán)三大營銷中心、十三個營銷分部的業(yè)務(wù)體系;策劃和組織了公司最大的市場案“8000計劃”，將各子公司產(chǎn)品、市場和銷售體系進(jìn)行界定、整合，實現(xiàn)公司1億元年產(chǎn)值規(guī)模提升。并策劃實施了公司與NOKIA中國區(qū)和中國電訊兩個合作案，該合作由美國?？圃诿绹袌霭l(fā)布，公司股票當(dāng)日逆市上漲1美元。

　　專業(yè)成果：
　　1997年，曾經(jīng)為鑫牛財經(jīng)集團(tuán)(加拿大上市公司)主持并全面實施了中國首例CRM系統(tǒng)
　　1999年-2001年，成功運(yùn)用CRM系統(tǒng)改造了美國?？萍瘓F(tuán)駐中國六家分支機(jī)構(gòu)
　　2002年，自創(chuàng)生命核能企業(yè)教練法，培植營銷總監(jiān)級人才200余名
　　2003年，實施了中國人保CRM咨詢規(guī)劃，此項目為國內(nèi)金融行業(yè)首例CRM大型咨詢案
　　2004年，成功指導(dǎo)完成了中國移動的《大客戶作業(yè)手冊》;
　　2005年-2006年，指導(dǎo)全國電子渠道運(yùn)營基地---浙江移動完成了《電子渠道運(yùn)營手冊》;
　　2006年-2009年，開始輔導(dǎo)深圳聯(lián)點等中小企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展，指導(dǎo)企業(yè)成為行業(yè)老大;
　　2006年-2009年，指導(dǎo)并參與研發(fā)出了中國首款用于業(yè)務(wù)員能力提升的教練軟件;
　　2010年-2013年，指導(dǎo)并參與研發(fā)出了適用于國內(nèi)中小企業(yè)銷售管理的應(yīng)用軟件

　　主要課程：
　　張亞強(qiáng)先生有著近二十年的銷售實戰(zhàn)經(jīng)驗以及十年來圍繞CRM的實戰(zhàn)研究成果，加上近幾年針對互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢，尤其是互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下企業(yè)商業(yè)模式及發(fā)展方向的研究，形成了以CRM為核心指導(dǎo)思想的系列課程，并多次應(yīng)邀集團(tuán)公司、高?？偛冒嗟戎v授。課程主要包括：
　　●《中國企業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用與實施》
　　●《互聯(lián)網(wǎng)變革及企業(yè)應(yīng)對策略》
　　●《大數(shù)據(jù)時代的精確營銷及服務(wù)運(yùn)營》
　　●《大數(shù)據(jù)與金融大客戶創(chuàng)新思維》
　　●《客戶滿意度管理實戰(zhàn)應(yīng)用》
　　●《服務(wù)營銷策略——讓客戶忠誠》
　　●《精確營銷策略——讓銷售精準(zhǔn)有效》
　　●《人脈營銷策略——建立高效低成本營銷模式》
　　●《銷售管理實戰(zhàn)》

　　培訓(xùn)優(yōu)勢：
　　●擅長理念打通，互動答疑，尤其是能夠快速結(jié)合企業(yè)實際情況現(xiàn)場給出解決方案
　　●阿米巴經(jīng)營模式中國研究院院長 杜敬謙先生評價——張老師的課程：理很通透、術(shù)很精致、方法實用，而且具有前瞻性和先進(jìn)性，大家風(fēng)范!

　　個人特點：
　　案例解析通透、易懂，現(xiàn)場答疑，能讓受訓(xùn)者理念與實戰(zhàn)打通，思維裂變

　　部分客戶：
　　中國人保、建設(shè)銀行、招商銀行、金融聯(lián)集團(tuán)、中國銀聯(lián)、中國移動、中國網(wǎng)通、正泰集團(tuán)、東深供水、招商置業(yè)、三一重工等

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