培訓(xùn)搜索引擎

《優(yōu)質(zhì)服務(wù) 創(chuàng)造感動》

內(nèi)訓(xùn)講師:范禮 需要此內(nèi)訓(xùn)課程請聯(lián)系中華企管培訓(xùn)網(wǎng)
《優(yōu)質(zhì)服務(wù) 創(chuàng)造感動》內(nèi)訓(xùn)基本信息:
范禮
范禮
(擅長:商務(wù)禮儀 職業(yè)素養(yǎng) )

內(nèi)訓(xùn)時長:2天

邀請范禮 給范禮留言

內(nèi)訓(xùn)咨詢熱線:010-68630945; 88682348

內(nèi)訓(xùn)課程大綱

 

優(yōu)質(zhì)服務(wù)  創(chuàng)造感動

 

課程介紹

競爭經(jīng)濟時代的競爭,歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競爭,其實質(zhì)就是員工素質(zhì)的競爭;員工素質(zhì)的高低決定著服務(wù)質(zhì)量的高低。服務(wù)工作,是在與客戶交往的過程中完成的,因此,提高與客戶的溝通能力,規(guī)范客服人員的服務(wù)行為,提高為客戶服務(wù)的意識,是客服人員做好服務(wù)工作的重要前提。

今天的服務(wù)比以往任何時候都難,難就難在,今天的客戶要求的更多,對你的期望也更多;如果你的服務(wù)沒有滿足他們的要求和期望,他們就會不滿或抱怨。所以,當(dāng)今的企業(yè)無論大小,產(chǎn)品服務(wù)無論簡單或復(fù)雜,優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)已經(jīng)成為它參與競爭的有效法寶。

本課程可以幫助您掌握,在服務(wù)經(jīng)濟時代的今天,獲得長久競爭優(yōu)勢的技能與方法。

課程目的

☆了解現(xiàn)今社會服務(wù)的地位和作用,增強客戶滿意的意識,始終保持以客戶為中心的態(tài)度

☆增強了對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解和認(rèn)識,為提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作水平打下了堅實的基礎(chǔ)

☆有效提升員工服務(wù)意識,樹立新的服務(wù)理念,使員工意識到,優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù),是出自內(nèi)心的一種意愿

☆提升職業(yè)化程度,塑造良好的服務(wù)形象,贏得客戶的信賴,讓客戶在接受服務(wù)的過程中,享受美感,提高客戶的舒適感覺

☆提高員工的服務(wù)親和力,掌握有效的客戶服務(wù)與溝通技巧

☆正確處理客戶投訴,提升公司的正面形象
☆學(xué)會自我情緒控制,保證服務(wù)客戶態(tài)度積極

授課時間

兩天。

授課方式

激情授課,提高學(xué)員的注意力

案例研討,培養(yǎng)學(xué)員的學(xué)習(xí)力

積極參與,增加學(xué)員的興趣

情景模擬,掌握培訓(xùn)的精華

課后作業(yè),鞏固學(xué)習(xí)的內(nèi)容

授課提綱

模塊(一)客服人員職業(yè)化素養(yǎng)提升

客服人員的職業(yè)化形象

客服人員的品格和素養(yǎng)

特別提示:一家服務(wù)單位的形象很大程度上來自于一線客服人員的外在形象;客服人員的職業(yè)化形象是服務(wù)單位實力與管理水平的體現(xiàn)

模塊(二)樹立客戶服務(wù)新理念

服務(wù)的內(nèi)涵

審視我們的服務(wù)品質(zhì)

客戶服務(wù)永遠(yuǎn)要飽有激情

擁有一顆快樂服務(wù)心

做讓客戶感動的服務(wù)

關(guān)注客戶服務(wù)瞬間感受

特別提示:理念決定行為,行為決定結(jié)果;優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升,首先要改變每一位服務(wù)人員的思想觀念,觀念一變天地寬,觀念不變原地轉(zhuǎn)

模塊(三)服務(wù)禮儀的含義與功能

服務(wù)務(wù)禮儀的含義

服務(wù)禮儀的功能

特別提示:你的事業(yè)可能會在禮儀方面發(fā)展起來,也有可能在禮儀方面而跌落下去

模塊(四)客戶溝通的“敬人三A”原則

接受服務(wù)對象

重視服務(wù)對象

贊美服務(wù)對象

特別提示:服務(wù)就是溝通,溝通無定法,掌握人性,利用人性,把握人性,就可作到溝通無障礙

模塊(五)客服人員的儀容儀表禮儀

展示積極健康的儀容

儀容禮儀要求:面部修飾、發(fā)部修飾、肢體修飾

化妝的禮儀:女職員化妝要求與禁忌

客服人員著裝要求

女士佩帶首飾的禮儀

特別提示:一個人外表有無魅力,不但決定了別人對他的態(tài)度,也影響這個人對自己的態(tài)度

模塊(六)客服人員優(yōu)雅的舉止

客服人員行為舉止準(zhǔn)則

幾種常用的手勢語:遞接物品的手勢、自然垂放的手勢、引導(dǎo)的手勢

身勢語:站姿、坐姿、行姿、致意、欠身

表情神態(tài)禮儀:要有一雙會說話的眼睛、用你的眼神與顧客溝通、微笑的魅力、微笑的基本方法

特別提示:有修養(yǎng)的舉止,是利用外在的一舉一動來傳達我們內(nèi)心對別人的尊重的一種方式

模塊(七)商務(wù)交往禮儀規(guī)范

握手禮儀

稱呼禮儀

介紹禮儀

名片禮儀

迎送禮儀

商務(wù)接待禮儀

特別提示:員工在客戶面前的一舉一動代表公司的文明形象,一言一行展現(xiàn)個人綜合素質(zhì)

模塊(八)如何贏得客戶的合作

人際交往的黃金法則

讓對方做主角

莫讓他人相形見絀

以低姿態(tài)出現(xiàn)在他人面前

怎樣說服人

怎樣請求人

特別提示:如果你想改變他人的看法或行為,又不想傷害他人的感情,更有效的方法是:試著去了解他,并站在對方的角度看問題

模塊(九)服務(wù)人員的語言規(guī)范

聲音運用規(guī)范

常用禮貌用語:稱呼語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語、感謝語、告別語等

接聽電話的禮儀

打電話的禮儀

特別提示:《詩經(jīng)》上說:言語之美,穆穆皇皇。說話的謙恭、和氣、文雅,前提是心靈的美好

模塊(十)有效處理客戶投訴的五步驟
鼓勵客戶發(fā)泄,排解憤怒      
充分道歉,控制事態(tài)穩(wěn)定
收集信息,了解問題所在      
承擔(dān)責(zé)任,提出解決方案
讓客戶參與解決方案       

特別提示:小心翼翼地呵護客戶的自尊心;失誤后立即解決,越拖延損失越大;敢負(fù)責(zé)任麻煩越少,害怕責(zé)任問題越多

模塊(十一)如何減少客戶抱怨的產(chǎn)生
個人儀表;                  
專業(yè)的素質(zhì);
非語言溝通;                
提供差異性的服務(wù)            
提供超值服務(wù)

特別提示:耐心傾聽和詢問原因是處理投訴的正確方法;讓服務(wù)變成一項你好我好大家都開心的工作

模塊(十二)保持樂觀情緒  締造陽光心態(tài)

情緒控制與職尚
積極思考,發(fā)現(xiàn)美好

抱怨命運不如調(diào)整心態(tài)

工作著并快樂著
不做鉆進瓶子里的章魚

締造積極的陽光心態(tài)

特別提示:工作中不是沒有快樂,而是沒有制造快樂的能力;用有發(fā)現(xiàn)快樂的眼睛和制造快樂的能力,我們的工作場所就會是一個令人心情舒暢的會所

 

 

 

 

 

 

 

 

 


講師 范禮 介紹

  IPA國際注冊禮儀培訓(xùn)師資管理中心金牌禮儀講師

  中國禮儀文化研究會理事

  全國電視欄目《前沿講座》主講嘉賓

  京滬高鐵客運服務(wù)首席培訓(xùn)師

  人民大學(xué)工商管理碩士

擁有近十五年的企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗,多年一直從事人際溝通、服務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀等課程的教學(xué)?,F(xiàn)為多家著名企業(yè)的培訓(xùn)顧問,聽課學(xué)員已達數(shù)萬人。講課風(fēng)格活潑,課堂氣氛活躍,至今培訓(xùn)滿意度效果評估,滿意率保持為90%以上。 


上一篇:《服務(wù)技能綜合提升課程》
下一篇:《VIP建設(shè)與維護》

培訓(xùn)現(xiàn)場