客戶服務(wù)
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優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造
優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造內(nèi)訓(xùn)基本信息:
王維玲
(擅長(zhǎng):客戶服務(wù) 商務(wù)禮儀 職業(yè)素養(yǎng) )內(nèi)訓(xùn)時(shí)長(zhǎng):1-2天
內(nèi)訓(xùn)咨詢熱線:010-68630945; 88682348
理解『服務(wù)從心開(kāi)始』內(nèi)涵,用心服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)
剖析企業(yè)目前服務(wù)現(xiàn)狀與問(wèn)題所在,明確影響服務(wù)品質(zhì)的因素
量體裁衣,從服務(wù)者心態(tài)、意識(shí)、技能提出整改方案,提升客戶忠誠(chéng)度與感知度還有客戶的滿意度,為企業(yè)創(chuàng)造效益
內(nèi)訓(xùn)課程大綱
【培訓(xùn)形式】
培訓(xùn)形式:理論講解+互動(dòng)+教學(xué)DV+案例+研討+訓(xùn)練+情景模擬
【課程時(shí)長(zhǎng)】
1-2天
【課程老師】
王維玲
課程大綱
第一模塊:緒言----------服務(wù)重要性
第二模塊:服務(wù)問(wèn)題解析---------查病源是服務(wù)前提
第三模塊:服務(wù)心態(tài)建立---------好心態(tài)是服務(wù)基礎(chǔ)
第四模塊:服務(wù)意識(shí)塑造---------良意識(shí)是服務(wù)條件
第五模塊:服務(wù)技能打造---------優(yōu)技能是服務(wù)保障
第六模塊:優(yōu)質(zhì)服務(wù)要素---------服務(wù)從『心』開(kāi)始
具體內(nèi)容
第一模塊:緒言----------服務(wù)重要性
機(jī)遇與挑戰(zhàn)
解讀當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)
未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)是?
服務(wù)決定企業(yè)的生存
服務(wù)重要性
我們現(xiàn)在賣的是什么---服務(wù)
人人都是服務(wù)者---要有服務(wù)意識(shí)
服務(wù)與企業(yè)未來(lái)
第二模塊:服務(wù)問(wèn)題解析---------查病源是服務(wù)前提
當(dāng)今服務(wù)業(yè)問(wèn)題分析
自我認(rèn)知能力
客戶認(rèn)知能力
客戶挽留能力
服務(wù)障礙分析
『服務(wù)角色』的定位
『服務(wù)身份』的定位
『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)』的定位
『服務(wù)意識(shí)』的定位
『服務(wù)模式』的定位
『服務(wù)心態(tài)』的定位
『服務(wù)技巧』的定位
『服務(wù)思維』的定位
第三模塊:服務(wù)心態(tài)建立---------好心態(tài)是服務(wù)基礎(chǔ)
服務(wù)心態(tài)
主動(dòng)服務(wù)心態(tài)
不求回報(bào)心態(tài)
熱愛(ài)工作心態(tài)
第四模塊:服務(wù)意識(shí)塑造---------良意識(shí)是服務(wù)條件
服務(wù)意識(shí)
分內(nèi)之事意識(shí)
主動(dòng)創(chuàng)新意識(shí)
預(yù)知風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)
職業(yè)化意識(shí)
解讀職業(yè)化
什么是職業(yè)化
為何要講職業(yè)化?
我們離職業(yè)化還有多遠(yuǎn)?
第五模塊:服務(wù)技能打造---------優(yōu)技能是服務(wù)保障
職業(yè)服務(wù)技能
客戶情緒解讀技能
客戶溝通技能
馬斯洛層次需求
贊美效益
溝通視窗
雙向理論
蝴蝶效應(yīng)理論
心理學(xué)理論
客戶引導(dǎo)技能
客戶影響藝術(shù)
有聲語(yǔ)言對(duì)服務(wù)的影響
如何說(shuō)讓客戶感動(dòng)的話
如何說(shuō)讓客戶認(rèn)同的話
如何說(shuō)讓客戶有興趣的話
如何說(shuō)委婉的話
2、肢體語(yǔ)言對(duì)服務(wù)的影響
3、情緒語(yǔ)言對(duì)服務(wù)的影響
第六模塊:優(yōu)質(zhì)服務(wù)要素---------服務(wù)從『心』開(kāi)始
服務(wù)要真心
服務(wù)要用心
服務(wù)要愛(ài)心
服務(wù)要知心
服務(wù)要從心
培訓(xùn)形式:理論講解+互動(dòng)+教學(xué)DV+案例+研討+訓(xùn)練+情景模擬
【課程時(shí)長(zhǎng)】
1-2天
【課程老師】
王維玲
課程大綱
第一模塊:緒言----------服務(wù)重要性
第二模塊:服務(wù)問(wèn)題解析---------查病源是服務(wù)前提
第三模塊:服務(wù)心態(tài)建立---------好心態(tài)是服務(wù)基礎(chǔ)
第四模塊:服務(wù)意識(shí)塑造---------良意識(shí)是服務(wù)條件
第五模塊:服務(wù)技能打造---------優(yōu)技能是服務(wù)保障
第六模塊:優(yōu)質(zhì)服務(wù)要素---------服務(wù)從『心』開(kāi)始
具體內(nèi)容
第一模塊:緒言----------服務(wù)重要性
機(jī)遇與挑戰(zhàn)
解讀當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)
未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)是?
服務(wù)決定企業(yè)的生存
服務(wù)重要性
我們現(xiàn)在賣的是什么---服務(wù)
人人都是服務(wù)者---要有服務(wù)意識(shí)
服務(wù)與企業(yè)未來(lái)
第二模塊:服務(wù)問(wèn)題解析---------查病源是服務(wù)前提
當(dāng)今服務(wù)業(yè)問(wèn)題分析
自我認(rèn)知能力
客戶認(rèn)知能力
客戶挽留能力
服務(wù)障礙分析
『服務(wù)角色』的定位
『服務(wù)身份』的定位
『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)』的定位
『服務(wù)意識(shí)』的定位
『服務(wù)模式』的定位
『服務(wù)心態(tài)』的定位
『服務(wù)技巧』的定位
『服務(wù)思維』的定位
第三模塊:服務(wù)心態(tài)建立---------好心態(tài)是服務(wù)基礎(chǔ)
服務(wù)心態(tài)
主動(dòng)服務(wù)心態(tài)
不求回報(bào)心態(tài)
熱愛(ài)工作心態(tài)
第四模塊:服務(wù)意識(shí)塑造---------良意識(shí)是服務(wù)條件
服務(wù)意識(shí)
分內(nèi)之事意識(shí)
主動(dòng)創(chuàng)新意識(shí)
預(yù)知風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)
職業(yè)化意識(shí)
解讀職業(yè)化
什么是職業(yè)化
為何要講職業(yè)化?
我們離職業(yè)化還有多遠(yuǎn)?
第五模塊:服務(wù)技能打造---------優(yōu)技能是服務(wù)保障
職業(yè)服務(wù)技能
客戶情緒解讀技能
客戶溝通技能
馬斯洛層次需求
贊美效益
溝通視窗
雙向理論
蝴蝶效應(yīng)理論
心理學(xué)理論
客戶引導(dǎo)技能
客戶影響藝術(shù)
有聲語(yǔ)言對(duì)服務(wù)的影響
如何說(shuō)讓客戶感動(dòng)的話
如何說(shuō)讓客戶認(rèn)同的話
如何說(shuō)讓客戶有興趣的話
如何說(shuō)委婉的話
2、肢體語(yǔ)言對(duì)服務(wù)的影響
3、情緒語(yǔ)言對(duì)服務(wù)的影響
第六模塊:優(yōu)質(zhì)服務(wù)要素---------服務(wù)從『心』開(kāi)始
服務(wù)要真心
服務(wù)要用心
服務(wù)要愛(ài)心
服務(wù)要知心
服務(wù)要從心
講師 王維玲 介紹
資深服務(wù)禮儀、溝通、職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)師、銀行、通訊等行業(yè)營(yíng)業(yè)廳員工訓(xùn)練專家;PTT國(guó)際高級(jí)培訓(xùn)師;中國(guó)(香港)國(guó)際禮儀學(xué)院高級(jí)培訓(xùn)師;注冊(cè)心理咨詢師;曾任雅芳(中國(guó))有限公司培訓(xùn)部經(jīng)理、高級(jí)內(nèi)訓(xùn)師;中國(guó)平安保險(xiǎn)黑龍江分公司培訓(xùn)部經(jīng)理、多家知名咨詢機(jī)構(gòu)簽約講師、王老師具有完整、豐富的理論修養(yǎng)和優(yōu)雅大方的親和力,課堂上引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實(shí)際工作特點(diǎn)設(shè)計(jì)場(chǎng)景,真實(shí)體驗(yàn)式訓(xùn)練;采用專業(yè)測(cè)試、情景模擬、角色扮演、案例分析等多種教學(xué)方法,以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到:言傳身教;重視與學(xué)員的互動(dòng)交流,同時(shí)結(jié)合大量實(shí)踐案例,實(shí)用性極強(qiáng),從而達(dá)到最佳的授課效果,深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞!
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