客戶服務(wù)
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優(yōu)質(zhì)服務(wù)實戰(zhàn)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)實戰(zhàn)內(nèi)訓(xùn)基本信息:
1.塑造先進的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念;
2.掌握卓越的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能;
3.打造專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。
內(nèi)訓(xùn)課程大綱
模塊 | 內(nèi)容 | 說明 |
開訓(xùn)儀式 | 1.領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn)講話 2.破冰活動 3.團隊組建 |
良好的開訓(xùn)是成功的開始,溫馨和諧地進入學(xué)習(xí)狀態(tài)是培訓(xùn)的關(guān)鍵。 |
第1部分 優(yōu)質(zhì)服務(wù)四大理念 |
1.客戶滿意 2.真理瞬間 3.主動服務(wù) 4.內(nèi)部服務(wù) |
技能未動,理念先行,理念指導(dǎo)技能;本模塊讓服務(wù)人員打破常規(guī),重新認識服務(wù)的真正奧妙。 |
第2部分 服務(wù)溝通四項基本功 |
1.笑:如沐春風(fēng) 2.看:內(nèi)心世界 3.聽:弦外之音 4.說:動人心弦 |
溝通是服務(wù)人員必備的最重要基本功,雖然企業(yè)經(jīng)常強調(diào)和培訓(xùn)溝通,但員工的溝通表現(xiàn)卻不盡人意。 |
第3部分 客戶關(guān)系四部曲 |
1.建立親和力—讓客戶接受你 2.表達同理心—讓客戶喜歡你 3.增強信任感—讓客戶愛上你 4.提升信賴度—讓客戶嫁給你 |
服務(wù)人員同客戶的關(guān)系好比是談戀愛的關(guān)系,好的客戶關(guān)系不僅能帶來滿意度、口碑、重復(fù)消費,還能使員工心情愉快,降低工作壓力。 |
第4部分 客戶心理分析 |
1.客戶普遍心理 2.客戶類型分析 3.看透客戶 4.聽懂客戶 |
能預(yù)判和識別客戶的心理和需求,對于服務(wù)無疑有很大幫助。 |
第5部分 客戶期望值管理 |
1.期望值與滿意度的關(guān)系 2.影響客戶期望值的因素 3.管理客戶期望值的方法 |
客戶服務(wù)其實歸根結(jié)底就是客戶期望值管理的過程。 |
第6部分 電話服務(wù)技能 |
1.呼入電話流程及注意事項 2.呼出電話流程及注意事項 3.反應(yīng)敏捷的技巧和話術(shù) 4.各類特殊服務(wù)場景應(yīng)對話術(shù) |
電話服務(wù)通過一根線架起客戶與企業(yè)的溝通橋梁,電話是每個人每天必用的工具,但卻很少有意識地提高接打電話的技巧。 |
第7部分 客戶投訴處理 |
1.投訴是金 2.投訴對企業(yè)/個人的意義 3.1-10-100原則 4.投訴過程四個心理效應(yīng) 5.投訴六求心態(tài) 6.投訴處理的三個原則 7.投訴處理的四大誤區(qū) 8.投訴處理的五大戰(zhàn)術(shù) 9.投訴處理之攻心談判技術(shù) 10.難纏客戶的應(yīng)對技巧 |
抱怨和投訴是企業(yè)最不愿意看到的,很多員工視之為“燙手山芋”,然而它也是企業(yè)無法避免的事情,如何正確、有效、巧妙地處理客戶的抱怨和投訴,是服務(wù)過程的一大挑戰(zhàn)和對服務(wù)水平的全面檢驗。 |
第8部分 服務(wù)禮儀 |
1.禮儀的真諦 2.著裝禮儀 3.名片禮儀 4.介紹禮儀 5.乘車禮儀 6.就餐禮儀 7.禮儀場景訓(xùn)練 |
職業(yè)的服務(wù)形象能突顯服務(wù)的專業(yè)性和權(quán)威性,對一個人的氣質(zhì)修養(yǎng)提升也至關(guān)重要。 |
第9部分 鞏固應(yīng)用 |
1.記憶規(guī)律 2.知識≠力量 3.活學(xué)活用,融會貫通 4.復(fù)習(xí)鞏固 5.531行動卡 |
無論如何也算不上1個模塊,頂多0.8個!但它是確保前面模塊能發(fā)揮作用的重要內(nèi)容。 |
結(jié)訓(xùn)儀式 | 1.評選優(yōu)秀學(xué)員、優(yōu)秀小組 2.培訓(xùn)效果評估 3.頒發(fā)證書 4.領(lǐng)導(dǎo)頒獎并做結(jié)訓(xùn)講話 |
培訓(xùn)的結(jié)束正是服務(wù)的開始。 |
講師 林鐵成 介紹
中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀講師
PTT培訓(xùn)心理學(xué)專家
PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師、國家心理咨詢師、培訓(xùn)師加油站創(chuàng)辦人;
廈門培訓(xùn)師訓(xùn)練基地發(fā)起人、多家管理咨詢公司特聘培訓(xùn)師;
廈門市總工會特聘培訓(xùn)師、廈門勞動局懷眾心理沙龍?zhí)仄概嘤?xùn)師;
具有10年服務(wù)營銷經(jīng)驗、5年培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗;學(xué)習(xí)心理學(xué)多年。
授課特點:
自主研創(chuàng)第三代培訓(xùn)技術(shù)(已獲國家版權(quán),版權(quán)號:13-2010-A-3460),開發(fā)“烙印式教學(xué)法”、“五維點評法”、“明察秋毫法”、“現(xiàn)學(xué)現(xiàn)賣法”、“首問后結(jié)法”、 “321行動卡”等經(jīng)典原創(chuàng)培訓(xùn)教學(xué)法,并融合看圖說畫、影視教學(xué)、情境模擬、游戲互動、辯論學(xué)習(xí)賽、團隊競賽、教練式培訓(xùn)等著名教學(xué)方法。授課的最大特點是“好聽又好用,愛聽又愛用”,被業(yè)界和廣大客戶評價為“處處重細節(jié),時時顯專業(yè)”,強烈的責(zé)任感和敬業(yè)精神更是被廣為稱贊。參訓(xùn)學(xué)員感受最多的為:快樂學(xué)習(xí)笑聲多、通俗易懂吸收快、積極參與氣氛好、現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用幫助大。
對培訓(xùn)的理解:
講師是講自己懂,并讓人懂;懂,可以從別人嘴里、書上、網(wǎng)上學(xué)來;
培訓(xùn)師講自己會,并讓人會。會,則需要自己親身實踐所得來的經(jīng)驗。
一個培訓(xùn)課程的好壞不僅要看培訓(xùn)效果(即課堂氣氛、企業(yè)和學(xué)員的滿意評價),更要看培訓(xùn)成果(是否解決學(xué)員的實際困惑及學(xué)員回去應(yīng)用情況,更進一步地說,是對企業(yè)帶來多少的提升),而培訓(xùn)機構(gòu)的培訓(xùn)策略、后續(xù)輔導(dǎo)跟蹤、受訓(xùn)企業(yè)督導(dǎo)情況和管理水平與培訓(xùn)成果的優(yōu)劣是有著緊密相連的。
PTT培訓(xùn)心理學(xué)專家
PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師、國家心理咨詢師、培訓(xùn)師加油站創(chuàng)辦人;
廈門培訓(xùn)師訓(xùn)練基地發(fā)起人、多家管理咨詢公司特聘培訓(xùn)師;
廈門市總工會特聘培訓(xùn)師、廈門勞動局懷眾心理沙龍?zhí)仄概嘤?xùn)師;
具有10年服務(wù)營銷經(jīng)驗、5年培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗;學(xué)習(xí)心理學(xué)多年。
授課特點:
自主研創(chuàng)第三代培訓(xùn)技術(shù)(已獲國家版權(quán),版權(quán)號:13-2010-A-3460),開發(fā)“烙印式教學(xué)法”、“五維點評法”、“明察秋毫法”、“現(xiàn)學(xué)現(xiàn)賣法”、“首問后結(jié)法”、 “321行動卡”等經(jīng)典原創(chuàng)培訓(xùn)教學(xué)法,并融合看圖說畫、影視教學(xué)、情境模擬、游戲互動、辯論學(xué)習(xí)賽、團隊競賽、教練式培訓(xùn)等著名教學(xué)方法。授課的最大特點是“好聽又好用,愛聽又愛用”,被業(yè)界和廣大客戶評價為“處處重細節(jié),時時顯專業(yè)”,強烈的責(zé)任感和敬業(yè)精神更是被廣為稱贊。參訓(xùn)學(xué)員感受最多的為:快樂學(xué)習(xí)笑聲多、通俗易懂吸收快、積極參與氣氛好、現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用幫助大。
對培訓(xùn)的理解:
講師是講自己懂,并讓人懂;懂,可以從別人嘴里、書上、網(wǎng)上學(xué)來;
培訓(xùn)師講自己會,并讓人會。會,則需要自己親身實踐所得來的經(jīng)驗。
一個培訓(xùn)課程的好壞不僅要看培訓(xùn)效果(即課堂氣氛、企業(yè)和學(xué)員的滿意評價),更要看培訓(xùn)成果(是否解決學(xué)員的實際困惑及學(xué)員回去應(yīng)用情況,更進一步地說,是對企業(yè)帶來多少的提升),而培訓(xùn)機構(gòu)的培訓(xùn)策略、后續(xù)輔導(dǎo)跟蹤、受訓(xùn)企業(yè)督導(dǎo)情況和管理水平與培訓(xùn)成果的優(yōu)劣是有著緊密相連的。
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