優(yōu)質(zhì)服務(wù)的塑造

一、服務(wù)重要性
1、 機(jī)遇與挑戰(zhàn)
1)  解讀當(dāng)今競(jìng)爭
2)  未來的競(jìng)爭是？
3)  服務(wù)決定企業(yè)的生存

2、 服務(wù)重要性
1)  我們現(xiàn)在賣的是什么---服務(wù)
2)  人人都是服務(wù)者---要有服務(wù)意識(shí)
3)  服務(wù)與企業(yè)未來

二、服務(wù)問題解析——查病源是服務(wù)前提
1、 當(dāng)今服務(wù)業(yè)問題分析
1)  自我認(rèn)知能力
2)  客戶認(rèn)知能力
3)  客戶挽留能力

2、 服務(wù)障礙分析
1)  『服務(wù)角色』的定位
2)  『服務(wù)身份』的定位
3)  『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)』的定位
4)  『服務(wù)意識(shí)』的定位
5)  『服務(wù)模式』的定位
6)  『服務(wù)心態(tài)』的定位
7)  『服務(wù)技巧』的定位
8)  『服務(wù)思維』的定位

三、 服務(wù)心態(tài)建立——好心態(tài)是服務(wù)基礎(chǔ)
服務(wù)心態(tài)
1)  主動(dòng)服務(wù)心態(tài)
2)  不求回報(bào)心態(tài)
3)  熱愛工作心態(tài)

四、服務(wù)意識(shí)塑造——優(yōu)良意識(shí)是服務(wù)條件
1、 服務(wù)意識(shí)
1)  分內(nèi)之事意識(shí)
2)  主動(dòng)創(chuàng)新意識(shí)
3)  預(yù)知風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)

2、 職業(yè)化意識(shí)

3、 解讀職業(yè)化
1)  什么是職業(yè)化
2)  為何要講職業(yè)化?
3)  我們離職業(yè)化還有多遠(yuǎn)?

五、服務(wù)技能打造——優(yōu)技能是服務(wù)保障
1、 職業(yè)服務(wù)技能

2、 客戶情緒解讀技能

3、 客戶溝通技能
1)  馬斯洛層次需求
2)  贊美效益
3)  溝通視窗
4)  雙向理論
5)  蝴蝶效應(yīng)理論
6)  心理學(xué)理論

4、 客戶引導(dǎo)技能

5、 客戶影響藝術(shù)

6、 有聲語言對(duì)服務(wù)的影響
1)  如何說讓客戶感動(dòng)的話
2)  如何說讓客戶認(rèn)同的話
3)  如何說讓客戶有興趣的話
4)  如何說委婉的話

7、 肢體語言對(duì)服務(wù)的影響

8、 情緒語言對(duì)服務(wù)的影響

六、優(yōu)質(zhì)服務(wù)要素——服務(wù)從『心』開始
1、 服務(wù)要真心
2、 服務(wù)要用心
3、 服務(wù)要愛心
4、 服務(wù)要知心
5、 服務(wù)要從心

湖南商學(xué)院人力資源管理專業(yè)；廣州亞運(yùn)會(huì)禮儀培訓(xùn)師；深圳大運(yùn)會(huì)禮儀培訓(xùn)師；深圳培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)理事;PTT國際認(rèn)證職業(yè)培訓(xùn)講師；香港企業(yè)文化協(xié)會(huì)會(huì)員；資深禮賓禮儀專家，金牌公關(guān)主持人；深圳企業(yè)家協(xié)會(huì)特邀培訓(xùn)師；《中國經(jīng)營報(bào)》經(jīng)營論壇特聘講師；深圳人才大市場(chǎng)特聘講師；中國培訓(xùn)師學(xué)院常務(wù)理事、著名拓展訓(xùn)練導(dǎo)師。從事企業(yè)培訓(xùn)多年經(jīng)驗(yàn)。曾任深圳市京仕電腦有限公司人力資源部經(jīng)理兼內(nèi)訓(xùn)講師;深圳思達(dá)培訓(xùn)中心禮儀主講講師;深圳深業(yè)培訓(xùn)中心培訓(xùn)部經(jīng)理及培訓(xùn)師;深圳引領(lǐng)企業(yè)管理顧問有限公司事業(yè)部總監(jiān)及培訓(xùn)師。 在職業(yè)培訓(xùn)生涯，積累了豐富的管理顧問實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，授課方式新穎獨(dú)特，重視與學(xué)員間的互動(dòng)、交流來啟發(fā)學(xué)員，使學(xué)員在視覺、聽覺、觸覺上形成多方位的感受，從而使之產(chǎn)生體驗(yàn)。實(shí)力加多年教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，上課內(nèi)容生動(dòng)有趣，由點(diǎn)到面，融會(huì)貫通，易于領(lǐng)會(huì)，根據(jù)課程及學(xué)員采用不同上課形式：講演、小組研討、個(gè)案研究、角色扮演、活動(dòng)練習(xí)等多元化教學(xué)及實(shí)際演練與評(píng)鑒。尤其與學(xué)員互動(dòng)的上課風(fēng)格備受好評(píng)，互動(dòng)性的教學(xué)讓上課學(xué)員不覺沉悶，同時(shí)當(dāng)場(chǎng)吸收實(shí)用經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于實(shí)際工作帶來啟發(fā)與助益。深受企業(yè)界的歡迎和好評(píng)。 多年的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，李老師在課堂中，能充分把握學(xué)員的心理，在課程中將學(xué)員帶到娛教中學(xué)習(xí)，多年對(duì)禮儀的學(xué)習(xí)能將禮儀與生活緊密相結(jié)合，使課程生動(dòng)的融入到生活與工作中，使學(xué)員學(xué)之既用，增加了課程的趣味、生動(dòng)、實(shí)用性。在教學(xué)中感悟到許多做人做事的道理，分享能成就大家的夢(mèng)想，所以鑄就了她輕松務(wù)實(shí)，實(shí)戰(zhàn)實(shí)操，有趣，有料，有道，有效的教學(xué)風(fēng)格，深得企業(yè)學(xué)員的青睞，體驗(yàn)式培訓(xùn)理念已得到眾多學(xué)員的認(rèn)同，并且講課能夠與企業(yè)的行業(yè)緊密聯(lián)系。學(xué)習(xí)是進(jìn)步的源泉，在工作的過程中進(jìn)修過100多位大師的課程，知識(shí)面非常廣，親和力強(qiáng)，能充分調(diào)動(dòng)學(xué)員的學(xué)習(xí)熱情和興趣。 授課特點(diǎn)與授課風(fēng)格：在職業(yè)培訓(xùn)生涯，積累了豐富的管理顧問實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，授課方式新穎獨(dú)特，重視與學(xué)員間的互動(dòng)、交流來啟發(fā)學(xué)員，使學(xué)員在視覺、聽覺、觸覺上形成多方位的感受，從而使之產(chǎn)生體驗(yàn)。實(shí)力加多年教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，上課內(nèi)容生動(dòng)有趣，由點(diǎn)到面，融會(huì)貫通，易于領(lǐng)會(huì)，根據(jù)課程及學(xué)員采用不同上課形式：講演、小組研討、個(gè)案研究、角色扮演、活動(dòng)練習(xí)等多元化教學(xué)及實(shí)際演練與評(píng)鑒。尤其與學(xué)員互動(dòng)的上課風(fēng)格備受好評(píng)，互動(dòng)性教學(xué)讓上課學(xué)員不覺沉悶，同時(shí)當(dāng)場(chǎng)吸收實(shí)用經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于實(shí)際工作帶來啟發(fā)與助益。