優(yōu)質(zhì)服務(wù)的塑造

一、服務(wù)重要性
1、 機遇與挑戰(zhàn)
1)  解讀當今競爭
2)  未來的競爭是？
3)  服務(wù)決定企業(yè)的生存

2、 服務(wù)重要性
1)  我們現(xiàn)在賣的是什么---服務(wù)
2)  人人都是服務(wù)者---要有服務(wù)意識
3)  服務(wù)與企業(yè)未來

二、服務(wù)問題解析——查病源是服務(wù)前提
1、 當今服務(wù)業(yè)問題分析
1)  自我認知能力
2)  客戶認知能力
3)  客戶挽留能力

2、 服務(wù)障礙分析
1)  『服務(wù)角色』的定位
2)  『服務(wù)身份』的定位
3)  『服務(wù)標準』的定位
4)  『服務(wù)意識』的定位
5)  『服務(wù)模式』的定位
6)  『服務(wù)心態(tài)』的定位
7)  『服務(wù)技巧』的定位
8)  『服務(wù)思維』的定位

三、 服務(wù)心態(tài)建立——好心態(tài)是服務(wù)基礎(chǔ)
服務(wù)心態(tài)
1)  主動服務(wù)心態(tài)
2)  不求回報心態(tài)
3)  熱愛工作心態(tài)

四、服務(wù)意識塑造——優(yōu)良意識是服務(wù)條件
1、 服務(wù)意識
1)  分內(nèi)之事意識
2)  主動創(chuàng)新意識
3)  預(yù)知風險意識

2、 職業(yè)化意識

3、 解讀職業(yè)化
1)  什么是職業(yè)化
2)  為何要講職業(yè)化?
3)  我們離職業(yè)化還有多遠?

五、服務(wù)技能打造——優(yōu)技能是服務(wù)保障
1、 職業(yè)服務(wù)技能

2、 客戶情緒解讀技能

3、 客戶溝通技能
1)  馬斯洛層次需求
2)  贊美效益
3)  溝通視窗
4)  雙向理論
5)  蝴蝶效應(yīng)理論
6)  心理學理論

4、 客戶引導技能

5、 客戶影響藝術(shù)

6、 有聲語言對服務(wù)的影響
1)  如何說讓客戶感動的話
2)  如何說讓客戶認同的話
3)  如何說讓客戶有興趣的話
4)  如何說委婉的話

7、 肢體語言對服務(wù)的影響

8、 情緒語言對服務(wù)的影響

六、優(yōu)質(zhì)服務(wù)要素——服務(wù)從『心』開始
1、 服務(wù)要真心
2、 服務(wù)要用心
3、 服務(wù)要愛心
4、 服務(wù)要知心
5、 服務(wù)要從心

湖南商學院人力資源管理專業(yè)；廣州亞運會禮儀培訓師；深圳大運會禮儀培訓師；深圳培訓師聯(lián)合會理事;PTT國際認證職業(yè)培訓講師；香港企業(yè)文化協(xié)會會員；資深禮賓禮儀專家，金牌公關(guān)主持人；深圳企業(yè)家協(xié)會特邀培訓師；《中國經(jīng)營報》經(jīng)營論壇特聘講師；深圳人才大市場特聘講師；中國培訓師學院常務(wù)理事、著名拓展訓練導師。從事企業(yè)培訓多年經(jīng)驗。曾任深圳市京仕電腦有限公司人力資源部經(jīng)理兼內(nèi)訓講師;深圳思達培訓中心禮儀主講講師;深圳深業(yè)培訓中心培訓部經(jīng)理及培訓師;深圳引領(lǐng)企業(yè)管理顧問有限公司事業(yè)部總監(jiān)及培訓師。 在職業(yè)培訓生涯，積累了豐富的管理顧問實戰(zhàn)經(jīng)驗，授課方式新穎獨特，重視與學員間的互動、交流來啟發(fā)學員，使學員在視覺、聽覺、觸覺上形成多方位的感受，從而使之產(chǎn)生體驗。實力加多年教學經(jīng)驗，上課內(nèi)容生動有趣，由點到面，融會貫通，易于領(lǐng)會，根據(jù)課程及學員采用不同上課形式：講演、小組研討、個案研究、角色扮演、活動練習等多元化教學及實際演練與評鑒。尤其與學員互動的上課風格備受好評，互動性的教學讓上課學員不覺沉悶，同時當場吸收實用經(jīng)驗，對于實際工作帶來啟發(fā)與助益。深受企業(yè)界的歡迎和好評。 多年的教學經(jīng)驗，李老師在課堂中，能充分把握學員的心理，在課程中將學員帶到娛教中學習，多年對禮儀的學習能將禮儀與生活緊密相結(jié)合，使課程生動的融入到生活與工作中，使學員學之既用，增加了課程的趣味、生動、實用性。在教學中感悟到許多做人做事的道理，分享能成就大家的夢想，所以鑄就了她輕松務(wù)實，實戰(zhàn)實操，有趣，有料，有道，有效的教學風格，深得企業(yè)學員的青睞，體驗式培訓理念已得到眾多學員的認同，并且講課能夠與企業(yè)的行業(yè)緊密聯(lián)系。學習是進步的源泉，在工作的過程中進修過100多位大師的課程，知識面非常廣，親和力強，能充分調(diào)動學員的學習熱情和興趣。 授課特點與授課風格：在職業(yè)培訓生涯，積累了豐富的管理顧問實戰(zhàn)經(jīng)驗，授課方式新穎獨特，重視與學員間的互動、交流來啟發(fā)學員，使學員在視覺、聽覺、觸覺上形成多方位的感受，從而使之產(chǎn)生體驗。實力加多年教學經(jīng)驗，上課內(nèi)容生動有趣，由點到面，融會貫通，易于領(lǐng)會，根據(jù)課程及學員采用不同上課形式：講演、小組研討、個案研究、角色扮演、活動練習等多元化教學及實際演練與評鑒。尤其與學員互動的上課風格備受好評，互動性教學讓上課學員不覺沉悶，同時當場吸收實用經(jīng)驗，對于實際工作帶來啟發(fā)與助益。