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營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練

內(nèi)訓(xùn)講師:何春芳 需要此內(nèi)訓(xùn)課程請聯(lián)系中華企管培訓(xùn)網(wǎng)
營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練內(nèi)訓(xùn)基本信息:
何春芳
何春芳
(擅長:市場營銷 客戶服務(wù) )

內(nèi)訓(xùn)時(shí)長:2天

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內(nèi)訓(xùn)咨詢熱線:010-68630945; 88682348

深刻理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性;
通過用戶心理分析掌握客戶的需求;
掌握營業(yè)廳工作崗位的閉環(huán)服務(wù)流程;
能夠在工作中運(yùn)用客戶維系的相關(guān)技能,如客戶心理、服務(wù)禮儀、溝通技巧、投訴處理技巧、客戶關(guān)懷等,以提高工作效率,創(chuàng)造更好的工作收益;


內(nèi)訓(xùn)課程大綱
導(dǎo)言:營業(yè)廳服務(wù)的層次
1、案例導(dǎo)入:服務(wù)的三個(gè)層次
2、基本服務(wù)的特征和體現(xiàn)
3、優(yōu)秀服務(wù)的特征及行為模式
4、卓越服務(wù)的特征及行為模型
 
第一講:營業(yè)廳服務(wù)需求分析
一、用戶需求分析
案例分析:用戶的需求是什么?用戶的需求分類?我們該怎么做?
二、情感需求
1.尊重的需求
2.被體諒的需求
三、事實(shí)需求
1.信息需求(在哪辦?誰來辦?需求時(shí)間?相關(guān)政策?)
2.解決問題的需求(準(zhǔn)確辦理、迅速辦理、其他利益)
 
第二講:營業(yè)廳服務(wù)流程
一、服務(wù)準(zhǔn)備
思考:哪些要素影響顧客的第一印象?
1、環(huán)境
1)破窗理論:好的環(huán)境有教育和引導(dǎo)的作用
2)環(huán)境的整理整頓,讓顧客看到規(guī)范
3)工具物料的清潔清掃,讓顧客體驗(yàn)尊重
2、姿勢
1)優(yōu)雅站姿的塑造及訓(xùn)練
2)端正坐姿的塑造及訓(xùn)練
3)不良姿勢有哪些?
3、外表
1)工作服及職業(yè)制服的穿著規(guī)范
2)儀容禮儀的基本要求
3)現(xiàn)場總結(jié)儀容儀表常見問題并評選形象大使

二、歡迎客戶
1、微笑
1)微笑在服務(wù)中的意義
2)如何微笑才能打動(dòng)人
案例和視頻結(jié)合:側(cè)重情緒的疏導(dǎo)
2、問候
1)問候語的不同情境
2)問候語的語氣語調(diào)
3)問候語的訓(xùn)練

三、理解需求
1、顧客的需求包括業(yè)務(wù)需求和心理需求
2、理解需求的四部曲:望聞問切
3、如何觀察顧客——望的技術(shù)
4、聽話聽音——聞的技術(shù)
5、回應(yīng)顧客——切的技術(shù)
案例分析:那些被我們忽略的情感需求

四、提出建議
1、直接建議
2、折中建議
3、巧妙的拒絕

五、業(yè)務(wù)辦理
1、專業(yè)精深:快速準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)操作
2、有形原則:規(guī)范的手勢、舒服的動(dòng)作
3、有聲原則:請、謝謝、對不起
4、尊重原則:客戶有知道過程的權(quán)利
5、寒暄技巧:融洽與顧客的關(guān)系
6、肯定原則:對任何積極行為給予贊美
模擬訓(xùn)練:不同情境下對顧客進(jìn)行一句話肯定贊美訓(xùn)練

六、送別客戶
1、確認(rèn)服務(wù)
2、做好售后說明
3、表達(dá)感謝
4、送別客戶:迎三送七原則  
5、電話回訪的要點(diǎn)
 
第三講:營業(yè)廳投訴處理
一、客戶投訴的演變
1.潛在抱怨
2.顯在抱怨
3.潛在投訴
4.投訴

二、客戶投訴的目的與動(dòng)機(jī)
1.求發(fā)泄的心理
2.求尊重的心理
3.求補(bǔ)償?shù)男睦?br />
三、客戶投訴的原困分類
1.沒有達(dá)成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2.情感受到傷害
3.承諾未兌現(xiàn)
4.非正當(dāng)理由

四、客戶投訴的技巧
1、客戶投訴處理的總原則:“先處理情感,后處理事件”
2、處理情感的技巧
1)讓客戶發(fā)泄、讓他說出不滿的技巧
2)傾聽、不打斷客戶的技巧
3)同理心回應(yīng)的技巧
4)真誠道謙的技巧

五、客戶投訴處理的流程
1、探詢問題與需求
2、提出建議
3、立刻行動(dòng)
4、確認(rèn)結(jié)果
 
第四講:系統(tǒng)服務(wù)能力
1、內(nèi)部的團(tuán)結(jié)和協(xié)助是保障服務(wù)的關(guān)鍵
2、正在服務(wù)顧客的服務(wù)人員是內(nèi)部員工服務(wù)的對象
3、為服務(wù)者提供服務(wù)的5要素:輔導(dǎo)、激勵(lì)、幫助、反饋、氛圍
結(jié)束:用心服務(wù)贏得尊重

講師 何春芳 介紹
服務(wù)營銷訓(xùn)練專家
GCDF(國際注冊職業(yè)咨詢師)
6年零售終端培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)
6年大客戶營銷與培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗(yàn)
國家教育部核心能力認(rèn)證高級禮儀培訓(xùn)師
曾任:國美電器(北京總部)  培訓(xùn)主管、內(nèi)訓(xùn)師
曾任:國美電器(吉林分公司)  人力資源部經(jīng)理
 
何老師具備豐富的營銷實(shí)戰(zhàn)及管理經(jīng)驗(yàn),常年專注于服務(wù)營銷領(lǐng)域,歷經(jīng)國內(nèi)最大的家電零售連鎖企業(yè)國美電器,從一線銷售人員到終端店長、培訓(xùn)專員到分公司人力資源經(jīng)理及集團(tuán)總部高級內(nèi)訓(xùn)師等一系列職業(yè)歷練,對大客戶營銷及銀行、電力、各類案場和店鋪的服務(wù)提升項(xiàng)目有著獨(dú)特的見解和領(lǐng)悟,曾給中國移動(dòng)、國家電網(wǎng)、吉視傳媒、儲(chǔ)蓄銀行營業(yè)廳培訓(xùn)《營業(yè)廳的服務(wù)營銷訓(xùn)練》、《網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營銷技能提升》、《銷售人員的服務(wù)技能訓(xùn)練》過百場,服務(wù)營銷訓(xùn)練項(xiàng)目數(shù)十期。課程緊扣實(shí)際工作,極具感染力和實(shí)操性,深受學(xué)員好評。
 
部分成功案例:
▲國家電網(wǎng)《營業(yè)廳的服務(wù)營銷》17期
按照電力營業(yè)廳的服務(wù)特點(diǎn),強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本,確定營業(yè)廳服務(wù)營銷的模式、各個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的行為標(biāo)準(zhǔn)和話術(shù),形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的體系,結(jié)合落地工具,激發(fā)學(xué)員工作的熱情,直擊客戶需求,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),大大提高了網(wǎng)點(diǎn)員工的凝聚力,改善了營業(yè)廳的服務(wù)和營銷流程。
▲吉林銀行《網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營銷技能提升》13期
通過獨(dú)創(chuàng)的“7+7+7”模式(7天調(diào)研+考察,7天培訓(xùn)+演練,7天監(jiān)督+現(xiàn)場輔導(dǎo)),在21天有針對、高效率的培訓(xùn)下,讓員工領(lǐng)會(huì)了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的要點(diǎn)與優(yōu)勢,也幫助客戶建立了范化服務(wù)體系,為后續(xù)營業(yè)廳的開業(yè)提供了服務(wù)范本。
▲中國移動(dòng)《營業(yè)廳投訴處理與服務(wù)補(bǔ)救》9期
通過調(diào)研+培訓(xùn)+實(shí)戰(zhàn)+輔導(dǎo)模式,在大量的訓(xùn)練和模擬下,改善學(xué)員形象,提高服務(wù)質(zhì)量,有效的提升了與客戶的溝通效率,客戶的服務(wù)評價(jià)提升了30%以上,帶動(dòng)了營銷業(yè)績的大幅提升。
▲工商銀行四平分行《營業(yè)廳服務(wù)營銷課程》6期
采用體驗(yàn)式模式,大量引入訓(xùn)練和模擬營銷,充分利用營業(yè)廳現(xiàn)有資源進(jìn)行現(xiàn)場營銷和顧客體驗(yàn)的設(shè)計(jì),激發(fā)了學(xué)員的參與熱情。并為客戶提供了落地工具和服務(wù)營銷案例收集及知識(shí)萃取的方法,推動(dòng)了營業(yè)廳的升級和轉(zhuǎn)型。

授課風(fēng)格:
親和大方,附有感染力,善于引導(dǎo)學(xué)員思考,結(jié)合崗位進(jìn)行知識(shí)更新和技能訓(xùn)練;
課程內(nèi)外兼修,以企業(yè)需求為基點(diǎn),理論知識(shí)與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合,圍繞課程主題設(shè)計(jì)案例和素材,重視實(shí)踐性、實(shí)用性,操作性;
課程節(jié)奏富于變化,可激昂也可細(xì)膩,充分激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)熱情,讓學(xué)員在輕松愉悅氛圍中真正融入學(xué)習(xí)掌握知識(shí),深受學(xué)員喜愛。

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