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《化訴成金--客戶(hù)挽留心法》
課程摘要：化訴成金--客戶(hù)挽留心法主講：劉映吟 金融行業(yè)客戶(hù)擁有哪些特點(diǎn)？客戶(hù)投訴產(chǎn)生的原因有哪些？客戶(hù)投訴處理妥當(dāng)是否可能柳暗花明？客戶(hù)投訴處理中的“孫子兵法”。如何培養(yǎng)發(fā)生投訴的客戶(hù)成為我們的忠實(shí)客戶(hù)？作為服務(wù)行業(yè)，我們把傳統(tǒng)的以厘清責(zé)任和客戶(hù)撤訴為目標(biāo)的投訴處理方式稱(chēng)之為“防御型投訴處理”。當(dāng)我們把注意力用到捍...
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《廳堂客戶(hù)投訴處理技巧與高情商溝通》
課程摘要：“訴”戰(zhàn)“速”決——廳堂客戶(hù)投訴處理技巧與高情商溝通 第一單元 客戶(hù)為什么會(huì)投訴？——第一時(shí)間識(shí)別客戶(hù)的不滿：1、當(dāng)客戶(hù)感受到服務(wù)質(zhì)量與心理期望值的差距時(shí) （視頻分析：女客戶(hù)為什么會(huì)宇宙大爆發(fā)？）2、客戶(hù)跟我們看問(wèn)題的角度不一樣產(chǎn)生異議（圖片識(shí)別）3、銀行工作人員溝通欠技巧（討論：大堂...
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《客戶(hù)投訴處理技能提升》
課程摘要：客戶(hù)投訴處理技能提升 ——供電所客戶(hù)經(jīng)理必修課程 【課程背景】被投訴幾乎是供電所客戶(hù)經(jīng)理每天都會(huì)遇到的問(wèn)題，它是客戶(hù)對(duì)我們不滿的表達(dá)方式?？蛻?hù)為什么會(huì)投訴？說(shuō)明他們有問(wèn)題需要解決，說(shuō)明他們的利益可能受到了某種程度的損害?？蛻?hù)投訴，好比企業(yè)遇到一次小型“危機(jī)”。如果企業(yè)不能處理...
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《 路政電話呼叫中心優(yōu)秀溝通技巧與投訴處理》
課程摘要：路政電話呼叫中心優(yōu)秀溝通技巧與投訴處理——呼叫服務(wù)專(zhuān)家蘭潔金牌課程Jean LanService marketing experts course 【課程講師】：蘭潔【課程對(duì)象】：后勤專(zhuān)員、呼叫中心、客服專(zhuān)員等。 【課程時(shí)間】：2天完整版；1天精華版；【課程背景】：在現(xiàn)今服務(wù)業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈下，客戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)...
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《客戶(hù)抱怨投訴處理禮儀與技巧》
課程摘要：客戶(hù)抱怨投訴處理禮儀與技巧 【課程講師】：蘭潔【課程對(duì)象】：一線員工、呼叫中心員工、座席代表、客服專(zhuān)員等。 【課程時(shí)間】：2天完整版；1天精華版； 課程背景: 企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶(hù)的竟?fàn)?，客?hù)服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的?？蛻?hù)服務(wù)體系的宗旨是“客戶(hù)永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶(hù)的實(shí)際需求出發(fā)，...
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《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與投訴過(guò)程中的消費(fèi)者心理學(xué)》
課程摘要：《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與投訴過(guò)程中的消費(fèi)者心理學(xué)》 【課程講師】蘭潔【課程對(duì)象】座席代表、客服專(zhuān)員等?！菊n程時(shí)間】2天【課程背景】在現(xiàn)今通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈下，客戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量越發(fā)要求嚴(yán)格，對(duì)于業(yè)務(wù)產(chǎn)品的方便性、購(gòu)買(mǎi)興趣點(diǎn)也在發(fā)生變化?？蛻?hù)消費(fèi)心理日趨個(gè)性化、年齡化、標(biāo)簽化?？蛻?hù)受教育程度不一，業(yè)務(wù)能力理解差異，...
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《投訴與抱怨處理》
課程摘要：投訴與抱怨處理課程目標(biāo)：2 了解抱怨與投訴產(chǎn)生的原因2 正確面對(duì)客戶(hù)抱怨與投訴2 提升銀行的服務(wù)意識(shí)和能力2 掌握投訴與抱怨的處理方法授課時(shí)間：1—2天授課對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)工作人員課程綱要：一、投訴是挑戰(zhàn)更是機(jī)會(huì)2 抱怨投訴者究竟想得到什么2 理性投訴者2 感性投訴者2 客戶(hù)是如何流失的2 抱怨...
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《處理投訴的高效協(xié)商技巧》
課程摘要：處理投訴的高效協(xié)商技巧 講師：張鑄久 課 程 綱 要【課程名稱(chēng)】《處理投訴的高效協(xié)商技巧》【課程背景】隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是服務(wù)。客戶(hù)在同樣的質(zhì)量和價(jià)格下，更加重視服務(wù)體驗(yàn)。在現(xiàn)實(shí)工作中，客戶(hù)經(jīng)常提出各種要求，甚至碰到極端的客戶(hù)出現(xiàn)情緒化場(chǎng)面，故意挑剔我們的產(chǎn)品或服務(wù)，這讓我們的服務(wù)人員顯得...
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《服務(wù)技能提升與客戶(hù)投訴處理》
課程摘要：《服務(wù)技能提升與客戶(hù)投訴處理》 【課程背景】在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，銷(xiāo)售人員個(gè)人形象和禮儀修養(yǎng)、服務(wù)意識(shí)與營(yíng)銷(xiāo)技能對(duì)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展越來(lái)越重要?！安钪晾逯囈郧Ю铩笨梢院敛豢鋸埖恼f(shuō)每一位銷(xiāo)售人員都會(huì)是企業(yè)的形象代言人，每一次接觸客戶(hù)后所留給客戶(hù)的感知度會(huì)更加深刻真實(shí)。然而在很多工作場(chǎng)景中，我們卻會(huì)發(fā)現(xiàn)很多...
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《電話營(yíng)銷(xiāo)與投訴異議處理》
課程摘要：電話營(yíng)銷(xiāo)與投訴異議處理講師：王惠 課 程 綱 要【課程名稱(chēng)】電話營(yíng)銷(xiāo)與投訴異議處理【課程背景】不同的人有不同的性格，適合用不同的方式與之溝通。在電話營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，我們強(qiáng)調(diào)與客戶(hù)進(jìn)行有效的溝通，然而，如何對(duì)客戶(hù)的痕跡、微表情進(jìn)行解讀？如果我們了解了客戶(hù)沒(méi)有表現(xiàn)出來(lái)的細(xì)節(jié)，我們也就能和客戶(hù)進(jìn)行有效溝通。不管什么...
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