優(yōu)質(zhì)服務理念與服務技巧提升

【課程對象】各層級管理者、銷售人員、客戶服務人員等
【課程時間】2天

【課程收益】
1、打造良好的個人形象及企業(yè)形象，樹立優(yōu)質(zhì)企業(yè)品牌形象；
2、樹立正確的職業(yè)化意識與積極的工作心態(tài)，增強愛崗敬業(yè)的精神，提高責任意識、自動自發(fā)，快樂、高效工作；
3、掌握工作中基礎(chǔ)禮儀規(guī)范和溝通技巧，提升整體服務水平及顧客滿意度。

【授課方式】講授、研討、案例、訓練、角色扮演、游戲活動等，讓學員在快樂中感悟與提升

【課程大綱】
點燃思考：服務是什么？――讓自己和客戶都舒服
第一部分  服務理念篇：如何讓自己舒服
一、我們?yōu)檎l而工作？
1、工作的狀態(tài)決定工作的結(jié)果
2、快樂員工的心理建設
1）心理和行為的關(guān)系
2）壓力調(diào)適與情緒管理
3、快樂員工的身心健康
二、快樂員工的職業(yè)化心態(tài)
1、感恩的心態(tài)
2、積極主動的心態(tài)
3、責任的心態(tài)
4、注重細節(jié)的心態(tài)
5、協(xié)作的心態(tài)

第二部分  服務技能篇：如何讓他人舒服
一、打造一流的職業(yè)形象
1、令人舒服的表情
1）微笑的秘訣和技巧     
 2）目光交流的方法    
2、令人舒服的禮儀形態(tài)
1）遞交物品       2）握手禮儀  3）介紹禮儀
3、令人舒服的電話禮儀
4、決勝在舒服的飯局——餐飲禮儀
1)中餐基礎(chǔ)禮儀
座次\ 奉茶\ 敬酒\ 就餐\ 言談
2）打破酒場僵局,營造融洽的氛圍
二、溝通及服務技巧
1、客戶溝通（冷靜、理智、策略）
1）怎樣贏得客戶的好感
2）說的技巧：用客戶喜歡聽的句式來說話、適度贊美
2、耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議
3、自身失誤立即道歉
4、受了委屈冷靜處理
5、拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論

第三部分 客戶投訴處理技巧
一、如何看待客戶投訴？
1、看清自己            2、進步動力
二、處理客戶投訴的宗旨
客戶滿意最大VS公司損失最小
三、處理客戶投訴的原則
1、彼此尊重、換位思考
2、職權(quán)之內(nèi)
3、職權(quán)之外
四、轉(zhuǎn)怒為喜----顧客不滿抱怨投訴處理技巧
（一）產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因分析
1、對產(chǎn)品和服務項目本身的不滿
2、客戶對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿
3、客戶自己的原因
（二）顧客抱怨投訴的心理分析
1、精神滿足
2、物質(zhì)滿足
（三）影響處理客戶不滿、抱怨、投訴效果的三大因素
1、處理時的溝通語言
2、處理時的方式及技巧
3、處理時的態(tài)度、情緒
（四）超越客戶滿意的三大策略
1、提高服務品質(zhì)
2、巧妙地降低客戶期望值
3、精神情感層面滿足
（五）顧客抱怨投訴處理管理
1、三換原則         2、“同一口徑”法則
（六）處理投訴的要訣：先處理心情、再處理事情
（七）常見錯誤處理顧客抱怨的方式
（八）顧客抱怨及投訴處理的六步驟
（九）當我們無法滿足客戶時
1、替代方案      2、巧妙示弱      3、巧妙轉(zhuǎn)移
（十）客戶抱怨及投訴處理的對策
1、快速掌握對方核心需求技巧
2、快速呈現(xiàn)解決方案
3、快速解決問題技巧

第四部分  危機管理——突發(fā)事件的應急處理
一、 危機意識及危機管理能力自測
1、案例分析：危機管理，刻不容緩
2、認識突發(fā)性事件的誘因，站在企業(yè)發(fā)展制高點看應急管理
二、突發(fā)性事件管控策略和原則
三、提升突發(fā)事件的處理能力，轉(zhuǎn)“危”為“機”
四、提升管理危機公關(guān)素養(yǎng)，學會有效地化解沖突和平息輿論

國際高級職業(yè)培訓師 咨詢師、中國礦業(yè)大學高級培訓顧問、國家大學科技園專家組成員。人民大學繼續(xù)教育學院特聘講師、北京大學民營經(jīng)濟研究院江蘇分院院長顧問、快樂陽光培訓師俱樂部會長及首席訓練導師、國際職業(yè)培訓師行業(yè)協(xié)會會員及IPTS授權(quán)講師、國際勞工組織及人力資源與社會保障部SIYB授權(quán)講師

實踐學術(shù)背景：
從基層員工到企業(yè)總經(jīng)理，一步一個腳印地收獲成功，積累了豐富的企業(yè)資歷及識人、育人、用人及留人的經(jīng)驗，對企業(yè)訓練體系與標準化工作模式的建立、職場生存之道、管理者綜合領(lǐng)導技能與領(lǐng)導藝術(shù)、培訓師的成長與提升、員工職業(yè)規(guī)劃與素養(yǎng)的提升都有較為深刻的理解與研究 具有多年的事業(yè)單位、文博單位、大型企業(yè)、金融業(yè)、服務業(yè)、培訓與咨詢行業(yè)的工作經(jīng)歷；注冊高級職業(yè)培訓師、人力資源管理師、心理咨詢師；

培訓特色：
課程輕松愉悅，別具一格，用真誠和專業(yè)觸動學員心弦，以激發(fā)學員內(nèi)動力為著力點,通過生動幽默語言和活潑多樣的授課方式,將交流和分享專業(yè)化的知識、技能和經(jīng)驗,在快樂互動中傳播,從而有效提高學員的綜合能力及素質(zhì),讓學員產(chǎn)生行動力，實現(xiàn)快樂學習、學習快樂、快樂提升的目標。