從滿意到忠誠(chéng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧

• 觀念到位、行動(dòng)積極、方法實(shí)用；
• 互動(dòng)講授、實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練、經(jīng)典案例；

• 案例分析、情景模擬、小組討論、講師講述等。

1. 從服務(wù)工作中的常見(jiàn)問(wèn)題談起
2. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯
   • 服務(wù)理念—員工態(tài)度—員工行為
3. 讓客戶滿意的兩個(gè)維度
4. 服務(wù)一定要從滿意走向忠誠(chéng)
   • 客戶滿意不是企業(yè)服務(wù)的最終目標(biāo)
5. 客戶體驗(yàn)服務(wù)的五個(gè)最核心方面
   • 有形性、可靠性、專(zhuān)業(yè)性、移情性、響應(yīng)性
6. 財(cái)務(wù)報(bào)表看不到的客戶不滿損失計(jì)算

1. 用有形的一面贏得客戶信任
   • 服務(wù)人員與設(shè)施的有形性準(zhǔn)備等
2. 接觸客戶時(shí)表達(dá)尊重的禮儀呈現(xiàn)
   • 問(wèn)候、交流、抱怨時(shí)的禮儀等
3. 服務(wù)過(guò)程中展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)性的行為
   • 產(chǎn)品介紹、問(wèn)題解決等

1. 促進(jìn)正面體驗(yàn)的溝通話術(shù)表達(dá)
2. 用語(yǔ)言重音與語(yǔ)氣來(lái)引導(dǎo)客戶
3. 依據(jù)性格偏好選擇溝通方式
4. 溝通視窗在服務(wù)中的分析運(yùn)用

1. 做好促進(jìn)忠誠(chéng)的服務(wù)準(zhǔn)備
2. 感知主動(dòng)熱情的客戶接待
3. 用提問(wèn)找到客戶真實(shí)期望
4. 傾聽(tīng)與反饋中的感同身受
5. 運(yùn)用認(rèn)同的方式表達(dá)拒絕
6. 超越客戶期望的四個(gè)要素
7. 如何留下不滿并吸引再來(lái)

1. 影響客戶期望的十個(gè)因素
2. 降低客戶期望的方程式
3. 將客戶期望轉(zhuǎn)移到它處
4. 拒絕客戶期望的三步驟

1. 三個(gè)方法讓客戶停止抱怨
2. 四個(gè)步驟將抱怨轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)
3. 客戶不滿也不抱怨的三個(gè)維度
4. 不同的抱怨目的要采用不同應(yīng)對(duì)

　　中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師，實(shí)戰(zhàn)領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)專(zhuān)家、領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展教練。 蘇進(jìn)老師曾共同創(chuàng)辦某信息技術(shù)有限公司擔(dān)任執(zhí)行副總裁兩年多，現(xiàn)為合伙人；曾任國(guó)內(nèi)最大的辦公用品B2B公司亞商在線副總裁；曾在世界500強(qiáng)美國(guó)Office Depot（歐迪辦公）任亞太區(qū)代理人力資源總監(jiān)，負(fù)責(zé)歐迪辦公亞太區(qū)中高層人力資源及領(lǐng)導(dǎo)力項(xiàng)目建設(shè)工作；之前任中國(guó)公司副總裁、人力資源總監(jiān)等職；曾在美國(guó)紐約任某央企駐美國(guó)分公司總經(jīng)理兩年；多家企業(yè)常年管理顧問(wèn)、高管一對(duì)一教練。
 

培訓(xùn)資質(zhì)及擔(dān)任社會(huì)職務(wù)                                            　
   加拿大埃里克森教練學(xué)院認(rèn)證教練；美國(guó)宇航局4D領(lǐng)導(dǎo)力及卓越團(tuán)隊(duì)建設(shè)課程認(rèn)證導(dǎo)師、教練；領(lǐng)越領(lǐng)導(dǎo)力認(rèn)證導(dǎo)師；深圳清華大學(xué)研究院總裁班講師；北京大學(xué)/比利時(shí)聯(lián)合商學(xué)院 總裁班講師；北京大學(xué)總裁班講師；北京理工大學(xué)總裁班講師；現(xiàn)任中國(guó)培訓(xùn)聯(lián)誼會(huì)會(huì)長(zhǎng)助理，北京培訓(xùn)行業(yè)聯(lián)誼會(huì)執(zhí)行副會(huì)長(zhǎng)；現(xiàn)任中關(guān)村人才協(xié)會(huì)執(zhí)行委員，曾任北京中關(guān)村管委會(huì)IT專(zhuān)業(yè)人士協(xié)會(huì)第三屆培訓(xùn)委員會(huì)主席、人力資源委員會(huì)執(zhí)行委員；曾任北京中關(guān)村人力資源經(jīng)理協(xié)會(huì)理事、副秘書(shū)長(zhǎng)。
 

授課特色                                            
   蘇進(jìn)老師兼具創(chuàng)業(yè)經(jīng)營(yíng)、人力資源高管、企業(yè)綜合運(yùn)營(yíng)高管等復(fù)合型資深管理者背景，授課具有鮮明。