客戶服務(wù)
培訓(xùn)搜索引擎
從滿意到忠誠的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧
從滿意到忠誠的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧內(nèi)訓(xùn)基本信息:
蘇進(jìn)
(擅長:領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 人力資源 )內(nèi)訓(xùn)時(shí)長:2天
了解客戶服務(wù)工作主要難點(diǎn)及必備的素質(zhì)與挑戰(zhàn),理解滿意與忠誠的本質(zhì)含義與對企業(yè)發(fā)展的不同意義,并在服務(wù)人員心中樹立做好服務(wù)培養(yǎng)客戶忠誠的信心與意愿。
通過對服務(wù)過程中客戶與服務(wù)人員的接觸特點(diǎn)的分析,教會(huì)服務(wù)人員從有形性與專業(yè)性的角度把握服務(wù)禮儀的實(shí)施,并讓服務(wù)人員掌握依據(jù)客戶的性格與現(xiàn)實(shí)情境的角度選擇讓客戶正面感知的服務(wù)溝通方法。
分析服務(wù)全流程的各個(gè)環(huán)節(jié),掌握超越滿意達(dá)成忠誠的操作方法,促進(jìn)服務(wù)人員積極培養(yǎng)并促進(jìn)忠誠客戶的行為實(shí)施。
探討客戶期望與抱怨的影響因素,培養(yǎng)服務(wù)人員判斷與把握這些因素的能力,并學(xué)會(huì)有針對性的引導(dǎo)并降低客戶期望,化解客戶矛盾,將客戶不滿轉(zhuǎn)化成滿意于忠誠的實(shí)際操作方法。
- 觀念到位、行動(dòng)積極、方法實(shí)用;
- 互動(dòng)講授、實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練、經(jīng)典案例;
- 案例分析、情景模擬、小組討論、講師講述等。
授課時(shí)間 12小時(shí)(2天)
第一講 從滿意到忠誠的服務(wù)意識
- 從服務(wù)工作中的常見問題談起
- 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯
- 服務(wù)理念—員工態(tài)度—員工行為
- 讓客戶滿意的兩個(gè)維度
- 服務(wù)一定要從滿意走向忠誠
- 客戶滿意不是企業(yè)服務(wù)的最終目標(biāo)
- 客戶體驗(yàn)服務(wù)的五個(gè)最核心方面
- 有形性、可靠性、專業(yè)性、移情性、響應(yīng)性
- 財(cái)務(wù)報(bào)表看不到的客戶不滿損失計(jì)算
- 用有形的一面贏得客戶信任
- 服務(wù)人員與設(shè)施的有形性準(zhǔn)備等
- 接觸客戶時(shí)表達(dá)尊重的禮儀呈現(xiàn)
- 問候、交流、抱怨時(shí)的禮儀等
- 服務(wù)過程中展現(xiàn)專業(yè)性的行為
- 產(chǎn)品介紹、問題解決等
- 促進(jìn)正面體驗(yàn)的溝通話術(shù)表達(dá)
- 用語言重音與語氣來引導(dǎo)客戶
- 依據(jù)性格偏好選擇溝通方式
- 溝通視窗在服務(wù)中的分析運(yùn)用
- 做好促進(jìn)忠誠的服務(wù)準(zhǔn)備
- 感知主動(dòng)熱情的客戶接待
- 用提問找到客戶真實(shí)期望
- 傾聽與反饋中的感同身受
- 運(yùn)用認(rèn)同的方式表達(dá)拒絕
- 超越客戶期望的四個(gè)要素
- 如何留下不滿并吸引再來
- 影響客戶期望的十個(gè)因素
- 降低客戶期望的方程式
- 將客戶期望轉(zhuǎn)移到它處
- 拒絕客戶期望的三步驟
- 三個(gè)方法讓客戶停止抱怨
- 四個(gè)步驟將抱怨轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\
- 客戶不滿也不抱怨的三個(gè)維度
- 不同的抱怨目的要采用不同應(yīng)對
中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師,實(shí)戰(zhàn)領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)專家、領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展教練。 蘇進(jìn)老師曾共同創(chuàng)辦某信息技術(shù)有限公司擔(dān)任執(zhí)行副總裁兩年多,現(xiàn)為合伙人;曾任國內(nèi)最大的辦公用品B2B公司亞商在線副總裁;曾在世界500強(qiáng)美國Office Depot(歐迪辦公)任亞太區(qū)代理人力資源總監(jiān),負(fù)責(zé)歐迪辦公亞太區(qū)中高層人力資源及領(lǐng)導(dǎo)力項(xiàng)目建設(shè)工作;之前任中國公司副總裁、人力資源總監(jiān)等職;曾在美國紐約任某央企駐美國分公司總經(jīng)理兩年;多家企業(yè)常年管理顧問、高管一對一教練。
培訓(xùn)資質(zhì)及擔(dān)任社會(huì)職務(wù)
加拿大埃里克森教練學(xué)院認(rèn)證教練;美國宇航局4D領(lǐng)導(dǎo)力及卓越團(tuán)隊(duì)建設(shè)課程認(rèn)證導(dǎo)師、教練;領(lǐng)越領(lǐng)導(dǎo)力認(rèn)證導(dǎo)師;深圳清華大學(xué)研究院總裁班講師;北京大學(xué)/比利時(shí)聯(lián)合商學(xué)院 總裁班講師;北京大學(xué)總裁班講師;北京理工大學(xué)總裁班講師;現(xiàn)任中國培訓(xùn)聯(lián)誼會(huì)會(huì)長助理,北京培訓(xùn)行業(yè)聯(lián)誼會(huì)執(zhí)行副會(huì)長;現(xiàn)任中關(guān)村人才協(xié)會(huì)執(zhí)行委員,曾任北京中關(guān)村管委會(huì)IT專業(yè)人士協(xié)會(huì)第三屆培訓(xùn)委員會(huì)主席、人力資源委員會(huì)執(zhí)行委員;曾任北京中關(guān)村人力資源經(jīng)理協(xié)會(huì)理事、副秘書長。
授課特色
蘇進(jìn)老師兼具創(chuàng)業(yè)經(jīng)營、人力資源高管、企業(yè)綜合運(yùn)營高管等復(fù)合型資深管理者背景,授課具有鮮明。
上一篇:以感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競爭力
下一篇:打造中國制造行業(yè)的服務(wù)標(biāo)桿