從滿意到忠誠的優(yōu)質服務技巧

• 觀念到位、行動積極、方法實用；
• 互動講授、實戰(zhàn)訓練、經(jīng)典案例；

• 案例分析、情景模擬、小組討論、講師講述等。

1. 從服務工作中的常見問題談起
2. 優(yōu)質服務的三個階梯
   • 服務理念—員工態(tài)度—員工行為
3. 讓客戶滿意的兩個維度
4. 服務一定要從滿意走向忠誠
   • 客戶滿意不是企業(yè)服務的最終目標
5. 客戶體驗服務的五個最核心方面
   • 有形性、可靠性、專業(yè)性、移情性、響應性
6. 財務報表看不到的客戶不滿損失計算

1. 用有形的一面贏得客戶信任
   • 服務人員與設施的有形性準備等
2. 接觸客戶時表達尊重的禮儀呈現(xiàn)
   • 問候、交流、抱怨時的禮儀等
3. 服務過程中展現(xiàn)專業(yè)性的行為
   • 產(chǎn)品介紹、問題解決等

1. 促進正面體驗的溝通話術表達
2. 用語言重音與語氣來引導客戶
3. 依據(jù)性格偏好選擇溝通方式
4. 溝通視窗在服務中的分析運用

1. 做好促進忠誠的服務準備
2. 感知主動熱情的客戶接待
3. 用提問找到客戶真實期望
4. 傾聽與反饋中的感同身受
5. 運用認同的方式表達拒絕
6. 超越客戶期望的四個要素
7. 如何留下不滿并吸引再來

1. 影響客戶期望的十個因素
2. 降低客戶期望的方程式
3. 將客戶期望轉移到它處
4. 拒絕客戶期望的三步驟

1. 三個方法讓客戶停止抱怨
2. 四個步驟將抱怨轉變?yōu)橹艺\
3. 客戶不滿也不抱怨的三個維度
4. 不同的抱怨目的要采用不同應對

　　中華企管培訓網(wǎng)特聘講師，實戰(zhàn)領導力培訓專家、領導力發(fā)展教練。 蘇進老師曾共同創(chuàng)辦某信息技術有限公司擔任執(zhí)行副總裁兩年多，現(xiàn)為合伙人；曾任國內(nèi)最大的辦公用品B2B公司亞商在線副總裁；曾在世界500強美國Office Depot（歐迪辦公）任亞太區(qū)代理人力資源總監(jiān)，負責歐迪辦公亞太區(qū)中高層人力資源及領導力項目建設工作；之前任中國公司副總裁、人力資源總監(jiān)等職；曾在美國紐約任某央企駐美國分公司總經(jīng)理兩年；多家企業(yè)常年管理顧問、高管一對一教練。
 

培訓資質及擔任社會職務                                            　
   加拿大埃里克森教練學院認證教練；美國宇航局4D領導力及卓越團隊建設課程認證導師、教練；領越領導力認證導師；深圳清華大學研究院總裁班講師；北京大學/比利時聯(lián)合商學院 總裁班講師；北京大學總裁班講師；北京理工大學總裁班講師；現(xiàn)任中國培訓聯(lián)誼會會長助理，北京培訓行業(yè)聯(lián)誼會執(zhí)行副會長；現(xiàn)任中關村人才協(xié)會執(zhí)行委員，曾任北京中關村管委會IT專業(yè)人士協(xié)會第三屆培訓委員會主席、人力資源委員會執(zhí)行委員；曾任北京中關村人力資源經(jīng)理協(xié)會理事、副秘書長。
 

授課特色                                            
   蘇進老師兼具創(chuàng)業(yè)經(jīng)營、人力資源高管、企業(yè)綜合運營高管等復合型資深管理者背景，授課具有鮮明。