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《服務(wù)技能綜合提升課程》

內(nèi)訓(xùn)講師:陳攀斌 需要此內(nèi)訓(xùn)課程請(qǐng)聯(lián)系中華企管培訓(xùn)網(wǎng)
《服務(wù)技能綜合提升課程》內(nèi)訓(xùn)基本信息:
陳攀斌
陳攀斌
(擅長(zhǎng):)

內(nèi)訓(xùn)時(shí)長(zhǎng):2天

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內(nèi)訓(xùn)咨詢熱線:010-68630945; 88682348

內(nèi)訓(xùn)課程大綱

《服務(wù)技能綜合提升課程》

【課程背景】

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)、逐步走向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)、客戶價(jià)值競(jìng)爭(zhēng),互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,爭(zhēng)奪客戶和保持客戶的粘性成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)如何通過服務(wù)營(yíng)銷獲得和保持更多優(yōu)質(zhì)客戶?如何通過服務(wù)行為催生優(yōu)質(zhì)訂單?本次培訓(xùn)立足實(shí)戰(zhàn),通過理論的建構(gòu)建立起營(yíng)銷人員對(duì)服務(wù)的系統(tǒng)認(rèn)識(shí),使?fàn)I銷人員能夠在一線作戰(zhàn)的過程中掌握一套行之有效的市場(chǎng)營(yíng)銷技能,掌握產(chǎn)品創(chuàng)意、市場(chǎng)調(diào)查、獲得客戶、服務(wù)客戶、保留客戶、提高盈利能力的實(shí)戰(zhàn)方法。課程使用經(jīng)典的4C理論框架,從產(chǎn)品創(chuàng)意提出的階段便開始介入營(yíng)銷過程,全方位學(xué)習(xí)和掌握服務(wù)營(yíng)銷的原理、方法、步驟和工具,針對(duì)工業(yè)品營(yíng)銷和消費(fèi)品營(yíng)銷各有側(cè)重,使學(xué)員拿來能用,用則有效。

【課程對(duì)象】

客戶售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)

【培訓(xùn)收益】

1.  以客戶為中心的服務(wù)營(yíng)銷理念建立與完善(包括現(xiàn)在客戶和未來客戶);

2.   通過實(shí)例詳細(xì)講解服務(wù)營(yíng)銷體系的構(gòu)成,修正和優(yōu)化服務(wù)傳遞過程;

3.  提高客服人員的服務(wù)意識(shí)和營(yíng)銷能力,提升素養(yǎng),打造卓越服務(wù)力。

【培訓(xùn)特色】

o  聽得懂-實(shí)戰(zhàn)性:課程講師具有多年的多行業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),具有豐富的銷售理論底蘊(yùn)和實(shí)操技巧。課程使用的案例全部來自講師本人的親身經(jīng)歷或咨詢案例,具有很強(qiáng)的實(shí)戰(zhàn)性和可操作性。

o  記得住-互動(dòng)性:課程采用互動(dòng)式教學(xué),內(nèi)容包括生動(dòng)的案例研討、視頻分析和情景演練,能夠有效加深學(xué)員對(duì)所學(xué)內(nèi)容的理解和實(shí)際轉(zhuǎn)化能力,現(xiàn)學(xué)現(xiàn)會(huì),現(xiàn)學(xué)現(xiàn)賣。

o  用得上-針對(duì)性:課程講師具有多年的工業(yè)品、消費(fèi)品(耐用消費(fèi)品、快速消費(fèi)品)、服務(wù)品銷售經(jīng)驗(yàn),對(duì)服務(wù)過程中所存在的障礙、誤區(qū),有切身的體會(huì)和深刻的感悟,善于分析和解答學(xué)員面臨的各種實(shí)際問題,能夠與學(xué)員形成共鳴和更好的交流,從而使學(xué)員獲得咨詢的收益。

【進(jìn)程安排】

課程時(shí)間

2天

課程對(duì)象

客戶售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)

課程方式

內(nèi)訓(xùn)

課程人數(shù)

30-50左右

課程安排

第一模塊:服務(wù)定位與服務(wù)理念

服務(wù)定位-服務(wù)營(yíng)銷含義與機(jī)會(huì)

服務(wù)理念-服務(wù)流程與服務(wù)系統(tǒng)

第二模塊:服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉

觀察、聆聽、反饋、表達(dá)、行動(dòng)

第三模塊:服務(wù)溝通與投訴處理

服務(wù)溝通-價(jià)值提煉與異議處理

投訴處理-跟單促單和談判技巧

第四模塊:關(guān)鍵時(shí)刻MOT服務(wù)管理

關(guān)鍵時(shí)刻MOT十大原則

培訓(xùn)模式

課堂講授、案例分析、情景模擬、游戲體驗(yàn)

課程地點(diǎn)

客戶指定

講師團(tuán)隊(duì)

陳攀斌老師+助教團(tuán)隊(duì)

第二部分 教學(xué)安排

第一模塊:服務(wù)定位與服務(wù)理念

培訓(xùn)模塊

培訓(xùn)內(nèi)容

第一模塊:服務(wù)定位與服務(wù)理念

 

 

服務(wù)定位-服務(wù)營(yíng)銷含義與機(jī)會(huì)

1、顧客流失的四大原因:

不方便、不及時(shí)、不友好、不專業(yè)

2、商品和服務(wù)的一般差異

*  產(chǎn)品的本質(zhì)

*  顧客參與生產(chǎn)

*  人是產(chǎn)品一部分

*  質(zhì)量控制難度大

*  顧客評(píng)價(jià)更困難

*  沒有存貨

*  時(shí)間相對(duì)重要性

*  分銷渠道有特點(diǎn)

3、服務(wù)人員的四大素養(yǎng):

心態(tài)、形象、禮儀、溝通

4、服務(wù)人員的四大功能:

形象窗口、產(chǎn)品構(gòu)成、需求挖掘、投訴處理

5、服務(wù)的四個(gè)層次:基本-滿意-超值-難忘

6、服務(wù)營(yíng)銷的機(jī)會(huì):

A、策劃服務(wù)產(chǎn)品并賦予品牌溢價(jià)

B、通過附加服務(wù)為核心產(chǎn)品增添價(jià)值

C、通過服務(wù)增加客戶粘度與忠誠(chéng)

第一模塊:服務(wù)定位與服務(wù)理念

 

 

服務(wù)理念-服務(wù)流程與服務(wù)系統(tǒng)

1、四種核心服務(wù)過程

人體處理、物體處理、腦刺激處理、信息處理

2、服務(wù)系統(tǒng)

服務(wù)營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)

服務(wù)傳遞系統(tǒng)

服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)

3、 區(qū)分核心產(chǎn)品和它的附加服務(wù)

4、服務(wù)經(jīng)歷的流程圖設(shè)計(jì)

第二模塊:服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉

培訓(xùn)模塊

培訓(xùn)內(nèi)容

第二模塊:服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉

 

 

服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉

1.        觀察——   領(lǐng)先顧客一步的技巧

2.        聆聽——   拉近與客戶的關(guān)系

3.        反饋——   微笑服務(wù)的魅力

4.        表達(dá)——   客戶更在乎你怎么說

5.        行動(dòng)——   運(yùn)用身體語言的技巧

1、四種類型的服務(wù):

優(yōu)質(zhì)、友好、機(jī)械、冷淡

2、優(yōu)秀服務(wù)的四維模型:

主動(dòng)、用心、熱情、變通

第三模塊:服務(wù)溝通與投訴處理

培訓(xùn)模塊

培訓(xùn)內(nèi)容

第三模塊:服務(wù)溝通與投訴處理

 

服務(wù)溝通-價(jià)值提煉與異議處理

1、客戶服務(wù)的時(shí)機(jī)和步驟

2、服務(wù)溝通四大基本技巧

主導(dǎo)、迎合、鋪墊、制約

3、服務(wù)溝通三大要求

主動(dòng)提問、中性表達(dá)、提供選擇

4、建立信任三大招數(shù)

A、尋找認(rèn)同(語言、肢體、情緒、理念)

B、專業(yè)提問(簡(jiǎn)單問題、選擇問題、預(yù)設(shè)問題)

C、提供實(shí)證(標(biāo)桿客戶的數(shù)量與質(zhì)量)

A-溝通場(chǎng)景-現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)溝通

看-聽-笑-說-動(dòng)

B-溝通場(chǎng)景-電話服務(wù)溝通

把握心理-用心傾聽-快速說服-處理抱怨

B-溝通場(chǎng)景-顧客需求挖掘

1-需求定位-SPIN手法

2-產(chǎn)品展示-FABE手法

產(chǎn)品理性利益展示三大技巧

簡(jiǎn)單、聚焦、轉(zhuǎn)化

產(chǎn)品感性價(jià)值展示三大技巧

展示、體驗(yàn)、想象

5、客戶異議處理技巧

異議的辨別:真實(shí)異議,虛假異議和潛在問題異議

異議處理的話術(shù):認(rèn)同、區(qū)分、轉(zhuǎn)換

(認(rèn)同、植入、替代)

1、情緒認(rèn)同

2、異議區(qū)分

3、立場(chǎng)轉(zhuǎn)換

第三模塊:服務(wù)溝通與投訴處理

 

投訴處理-跟單促單和談判技巧

客戶投訴的原因

1、產(chǎn)品問題

2、流程問題

3、服務(wù)問題

4、利益問題

投訴客戶的類型

1    理性客戶

2、感性客戶

投訴處理五步法

1.  止怒

2.  區(qū)隔

3.  轉(zhuǎn)移

4.  定性

5.  補(bǔ)償

隨堂練習(xí):《客戶投訴處理場(chǎng)景練習(xí)》

第四模塊:關(guān)鍵時(shí)刻MOT服務(wù)管理

培訓(xùn)模塊

培訓(xùn)內(nèi)容

第四模塊:關(guān)鍵時(shí)刻MOT服務(wù)管理

 

關(guān)鍵時(shí)刻MOT十大原則

1、抓住客戶給予的5000萬個(gè)機(jī)會(huì)

2、創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤(rùn)更重要

3、用提高營(yíng)業(yè)額代替降低成本

4、領(lǐng)導(dǎo)少些決策力,多些綜合力

5、了解顧客真正需要,把握多變市場(chǎng)

6、一線員工比管理團(tuán)隊(duì)更了解企業(yè)

7、該冒險(xiǎn)的時(shí)候必須勇敢一跳

8、溝通能提升執(zhí)行力與利潤(rùn)率

9、保持績(jī)效評(píng)估與客戶需要的一致性

10、獎(jiǎng)勵(lì)讓客戶滿意的自作主張

二、無處不在的關(guān)鍵時(shí)刻

案例一:出租車公司的客戶服務(wù)

案例二:PC制造商的關(guān)鍵時(shí)刻

案例三:銀行服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻

隨堂練習(xí):《服務(wù)流程中MOT選取》

 


講師 陳攀斌 介紹

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培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)