大堂經理優(yōu)質服務專題

第一章：大堂經理的角色認知
1、大堂經理角色認知
2、大堂經理工作指引
3、客戶識別關鍵信息
4、大堂經理服務工作流程
 
第二章：網點環(huán)境管理
一、營業(yè)廳視線管理
1、營業(yè)廳內部環(huán)境
2、營業(yè)廳外部環(huán)境
3、營業(yè)廳的視線管理
4、網點視覺營銷系統(tǒng)管理

二、營業(yè)廳動線管理
 
第三章：網點服務管理
一、服務人員管理
1、世界已經進入了體驗經濟時代
(1)服務經濟與體驗經濟
(2)體驗經濟時代的特點

2、體驗經濟時代“服務”的概念
(1)服務的概念
(2)服務的目的
(3)服務的兩個層面
 
二、服務流程管理
服務流程圖
關鍵時刻服務模式
 
三、客戶投訴抱怨處理技巧
1.體驗經濟時代“投訴”的新含義

2.客戶為什么會投訴
(1)顧客投訴產生的原因：“三多兩少”
(2)失去顧客的原因分析
處理顧客投訴的意義
(1)顧客是（詩一首）分析
(2)顧客是企業(yè)最大的資產
(3)投訴顧客的分析
(4)顧客不滿意時的選擇
(5)投訴讓企業(yè)更完美
 
四、有效處理客戶投訴的技巧
1.有效處理客戶投訴的原則

2.有效處理客戶投訴的六個步驟
第一步：鼓勵客戶發(fā)泄
(1)鼓勵客戶發(fā)泄的流程
(2)顧客不滿地時候服務人員禁忌的語言
(3)仔細聆聽的技巧

第二步：充分道歉表達服務意愿
如何充分道歉

第三步：收集信息了解問題

第四步：承擔責任提出解決問題的辦法
(1)“一分男影片”觀看分析
(2)承擔責任的語言
(3)補償性關照的方法
(4)個人關懷解決顧客不滿的方法

第五步：讓客戶參與解決意見
(1)慣性思維法
(2)假設成交法

第六步：承諾服務跟蹤執(zhí)行營銷發(fā)掘
(1)長期的跟蹤產生忠誠的顧客
(2)監(jiān)督承諾的執(zhí)行、回訪
(3)將投訴轉為營銷
 
第四章：網點晨會經營與開門迎客
1、晨會經營的目的
2、晨會經營的流程與關鍵點
3、三開門迎客的步驟

劉東，中華企管培訓網特邀企業(yè)內訓講師，資深銀行服務營銷專家，浙江大學管理學院EDP特聘講師，銀行服務管理實戰(zhàn)派講師，某商業(yè)銀行網點主任，10年的服務營銷實戰(zhàn)經驗、6年的銀行網點管理經驗，專注于銀行標桿網點服務提升項目，69期的《銀行標桿網點服務提升培訓+輔導項目》實踐經驗，培訓課程數(shù)百場，培訓學員過萬人。

實戰(zhàn)經驗：
劉東老師曾任山東省農村信用社某分社網點主任；6年專業(yè)的銀行培訓及銀行旗艦樣板網點輔導經歷；曾主導過山東省農村信用社、山東省農村合作銀行、山東省農村商業(yè)銀行、中國工商銀行山東省分行等近100家標桿網點一體化建設；對商業(yè)銀行轉型時期的規(guī)范化服務、網點營業(yè)現(xiàn)場管理有較深的理論與實踐經驗。有效提升網點負責人、大堂經理、柜員、理財經理、客戶經理的工作績效。每年近百場的培訓經驗，并取得了非常好的培訓效果，學員滿意率達到90%以上，贏得了客戶的一致好評！

銀行網點輔導咨詢經驗：
2010-2011年連續(xù)為山東省農村信用聯(lián)社培訓標桿網點服務提升54 期課程，受到客戶的一致認可與好評，平均滿意度92%以上；
2011年與山東省農村合作銀行合作《服務人員五項修煉》培訓項目7期，《如何有效處理客戶投訴》4期培訓課程，平均滿意度90%以上；
2012年與山東省農村商業(yè)銀行合作《MOT關鍵時刻》培訓項目4期，獲得客戶一致認同；
2012年4-6月曾經擔任中國工商銀行臨沂分行《標桿網點服務提升項目》主講老師及首席咨詢師，項目總監(jiān)，成功打造工行臨沂分行8家樣板網點，并獲得客戶一致認可與好評。
2012年8-9月曾經擔任中國工商銀行棗莊分行《標桿網點服務提升項目》主講老師及首席咨詢師，項目總監(jiān)，成功打造工行棗莊分行10家樣板網點，使培訓輔導網點的整體運營水平、服務水平及營業(yè)現(xiàn)場管理水平得到又快又好的提升，獲得客戶一致認可與好評。
2010年-2012年期間還曾給中國光大銀行，華夏銀行、平安銀行、城市商業(yè)銀行，村鎮(zhèn)銀行等做過相關培訓，均贏得客戶一致好評。
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