大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題

第一章：大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知
1、大堂經(jīng)理角色認(rèn)知
2、大堂經(jīng)理工作指引
3、客戶識(shí)別關(guān)鍵信息
4、大堂經(jīng)理服務(wù)工作流程
 
第二章：網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理
一、營(yíng)業(yè)廳視線管理
1、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境
2、營(yíng)業(yè)廳外部環(huán)境
3、營(yíng)業(yè)廳的視線管理
4、網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)營(yíng)銷系統(tǒng)管理

二、營(yíng)業(yè)廳動(dòng)線管理
 
第三章：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理
一、服務(wù)人員管理
1、世界已經(jīng)進(jìn)入了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代
(1)服務(wù)經(jīng)濟(jì)與體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)
(2)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的特點(diǎn)

2、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代“服務(wù)”的概念
(1)服務(wù)的概念
(2)服務(wù)的目的
(3)服務(wù)的兩個(gè)層面
 
二、服務(wù)流程管理
服務(wù)流程圖
關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)模式
 
三、客戶投訴抱怨處理技巧
1.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代“投訴”的新含義

2.客戶為什么會(huì)投訴
(1)顧客投訴產(chǎn)生的原因：“三多兩少”
(2)失去顧客的原因分析
處理顧客投訴的意義
(1)顧客是（詩(shī)一首）分析
(2)顧客是企業(yè)最大的資產(chǎn)
(3)投訴顧客的分析
(4)顧客不滿意時(shí)的選擇
(5)投訴讓企業(yè)更完美
 
四、有效處理客戶投訴的技巧
1.有效處理客戶投訴的原則

2.有效處理客戶投訴的六個(gè)步驟
第一步：鼓勵(lì)客戶發(fā)泄
(1)鼓勵(lì)客戶發(fā)泄的流程
(2)顧客不滿地時(shí)候服務(wù)人員禁忌的語(yǔ)言
(3)仔細(xì)聆聽(tīng)的技巧

第二步：充分道歉表達(dá)服務(wù)意愿
如何充分道歉

第三步：收集信息了解問(wèn)題

第四步：承擔(dān)責(zé)任提出解決問(wèn)題的辦法
(1)“一分男影片”觀看分析
(2)承擔(dān)責(zé)任的語(yǔ)言
(3)補(bǔ)償性關(guān)照的方法
(4)個(gè)人關(guān)懷解決顧客不滿的方法

第五步：讓客戶參與解決意見(jiàn)
(1)慣性思維法
(2)假設(shè)成交法

第六步：承諾服務(wù)跟蹤執(zhí)行營(yíng)銷發(fā)掘
(1)長(zhǎng)期的跟蹤產(chǎn)生忠誠(chéng)的顧客
(2)監(jiān)督承諾的執(zhí)行、回訪
(3)將投訴轉(zhuǎn)為營(yíng)銷
 
第四章：網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)經(jīng)營(yíng)與開(kāi)門迎客
1、晨會(huì)經(jīng)營(yíng)的目的
2、晨會(huì)經(jīng)營(yíng)的流程與關(guān)鍵點(diǎn)
3、三開(kāi)門迎客的步驟

劉東，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)講師，資深銀行服務(wù)營(yíng)銷專家，浙江大學(xué)管理學(xué)院EDP特聘講師，銀行服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)派講師，某商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)主任，10年的服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、6年的銀行網(wǎng)點(diǎn)管理經(jīng)驗(yàn)，專注于銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升項(xiàng)目，69期的《銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升培訓(xùn)+輔導(dǎo)項(xiàng)目》實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)課程數(shù)百場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員過(guò)萬(wàn)人。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
劉東老師曾任山東省農(nóng)村信用社某分社網(wǎng)點(diǎn)主任；6年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行旗艦樣板網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)歷；曾主導(dǎo)過(guò)山東省農(nóng)村信用社、山東省農(nóng)村合作銀行、山東省農(nóng)村商業(yè)銀行、中國(guó)工商銀行山東省分行等近100家標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)一體化建設(shè)；對(duì)商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型時(shí)期的規(guī)范化服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理有較深的理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。有效提升網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜員、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理的工作績(jī)效。每年近百場(chǎng)的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，并取得了非常好的培訓(xùn)效果，學(xué)員滿意率達(dá)到90%以上，贏得了客戶的一致好評(píng)！

銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)咨詢經(jīng)驗(yàn)：
2010-2011年連續(xù)為山東省農(nóng)村信用聯(lián)社培訓(xùn)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升54 期課程，受到客戶的一致認(rèn)可與好評(píng)，平均滿意度92%以上；
2011年與山東省農(nóng)村合作銀行合作《服務(wù)人員五項(xiàng)修煉》培訓(xùn)項(xiàng)目7期，《如何有效處理客戶投訴》4期培訓(xùn)課程，平均滿意度90%以上；
2012年與山東省農(nóng)村商業(yè)銀行合作《MOT關(guān)鍵時(shí)刻》培訓(xùn)項(xiàng)目4期，獲得客戶一致認(rèn)同；
2012年4-6月曾經(jīng)擔(dān)任中國(guó)工商銀行臨沂分行《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升項(xiàng)目》主講老師及首席咨詢師，項(xiàng)目總監(jiān)，成功打造工行臨沂分行8家樣板網(wǎng)點(diǎn)，并獲得客戶一致認(rèn)可與好評(píng)。
2012年8-9月曾經(jīng)擔(dān)任中國(guó)工商銀行棗莊分行《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升項(xiàng)目》主講老師及首席咨詢師，項(xiàng)目總監(jiān)，成功打造工行棗莊分行10家樣板網(wǎng)點(diǎn)，使培訓(xùn)輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)的整體運(yùn)營(yíng)水平、服務(wù)水平及營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理水平得到又快又好的提升，獲得客戶一致認(rèn)可與好評(píng)。
2010年-2012年期間還曾給中國(guó)光大銀行，華夏銀行、平安銀行、城市商業(yè)銀行，村鎮(zhèn)銀行等做過(guò)相關(guān)培訓(xùn)，均贏得客戶一致好評(píng)。
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