轉(zhuǎn)怒為喜——營(yíng)業(yè)廳投訴處理與服務(wù)補(bǔ)救

導(dǎo)言
1，“憤怒的顧客”——投訴是怎樣演變的？
2，“客戶(hù)投訴”VS “客戶(hù)滿(mǎn)意”
3，投訴對(duì)營(yíng)業(yè)廳的正面意義有哪些？
4，投訴對(duì)營(yíng)業(yè)廳的負(fù)面影響又是什么？
5，我在投訴處理中收獲什么？--如何正確看待投訴以及投訴行為

第一講：服務(wù)與投訴
一、客戶(hù)為什么對(duì)服務(wù)更加容易不滿(mǎn)意了？--理解投訴
1.消費(fèi)時(shí)代的變遷
2.客戶(hù)期望值的管理
二、營(yíng)業(yè)廳投訴產(chǎn)生的原因——找到根源
1.公司層面的原因
2.其他環(huán)節(jié)的原因
3.顧客的原因
4.營(yíng)業(yè)廳員工的原因
三、投訴處理也是一種服務(wù)——投訴處理中的客戶(hù)感知管理
1.營(yíng)業(yè)廳接觸點(diǎn)管理
2.關(guān)鍵接觸點(diǎn)解讀
3.投訴處理中的影響客戶(hù)感知的關(guān)鍵點(diǎn)
 
第二講：客戶(hù)投訴處理中的服務(wù)技能訓(xùn)練
一、觀(guān)察能力訓(xùn)練--觀(guān)察以探尋客戶(hù)需求
1.客戶(hù)需求的六大類(lèi)型
2.觀(guān)察客戶(hù)的角度
二、傾聽(tīng)能力訓(xùn)練--聽(tīng)出客戶(hù)的“弦外之音”
1.“客戶(hù)為什么為少收一毛錢(qián)而投訴”——客戶(hù)的“弦外之音”
2.投訴處理中傾聽(tīng)的五大要點(diǎn)
三、投訴處理中提問(wèn)能力訓(xùn)練——提問(wèn)以了解信息，掌握關(guān)注點(diǎn)
1.提問(wèn)方式大比拼--投訴處理中常見(jiàn)的四大提問(wèn)方式分析
2.投訴處理中提問(wèn)的四大要點(diǎn)
四、贊美的力量
五、積極的肢體語(yǔ)言的作用
 
第三講：客戶(hù)投訴處理中的技巧訓(xùn)練
一、“對(duì)癥才能下藥”——客戶(hù)分析
1.四大客戶(hù)類(lèi)型及其特點(diǎn)
2.四大客戶(hù)類(lèi)型投訴處理要點(diǎn)
實(shí)例分析：各種不同客戶(hù)的投訴處理要點(diǎn)
二、“客戶(hù)肚子里的蟲(chóng)子”——客戶(hù)心理研究
1.客戶(hù)心理與行為分析
2.想客戶(hù)之所想，才能急客戶(hù)之所急--六大客戶(hù)投訴心理分析
三、投訴處理遵循的原則與步驟
1.營(yíng)業(yè)廳投訴處理四大原則
2.營(yíng)業(yè)廳投訴處理七大步驟
四、投訴處理中巧妙的藝術(shù)
1.隔離的藝術(shù)
2.語(yǔ)言的藝術(shù)
3.投訴禁忌
五、“防范于未然”--投訴的預(yù)測(cè)與防范
現(xiàn)場(chǎng)演練：不同情境下的客戶(hù)投訴處理步驟
 
第四講：服務(wù)補(bǔ)救策略
一、服務(wù)補(bǔ)救的價(jià)值
什么是服務(wù)補(bǔ)救
案例分析：酒店的兩種做法對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的營(yíng)銷(xiāo)
1.“服務(wù)補(bǔ)救”VS“投訴處理”
2.服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)有的三大觀(guān)點(diǎn)
3.服務(wù)補(bǔ)救兩大原則
4.服務(wù)補(bǔ)救以減少投訴并能留住忠誠(chéng)客戶(hù)
 
第五講：訴處理高手是如何煉成的？--如何提升投訴處理能力
一、內(nèi)心強(qiáng)大，情緒穩(wěn)定
二、修煉內(nèi)功：不能解決問(wèn)題很可能是解決問(wèn)題的知識(shí)與方法在自己的知識(shí)圈以外
三、快樂(lè)工作
1.關(guān)注自己的情緒
2.如何建立陽(yáng)光心態(tài)
3.快樂(lè)是自己選擇的結(jié)果
4.快樂(lè)服務(wù)的元素
四、尋求同事和領(lǐng)導(dǎo)的幫助也善于幫助他人

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練專(zhuān)家
GCDF(國(guó)際注冊(cè)職業(yè)咨詢(xún)師)
6年零售終端培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)
6年大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)與培訓(xùn)咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)
國(guó)家教育部核心能力認(rèn)證高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
曾任：國(guó)美電器(北京總部)  培訓(xùn)主管、內(nèi)訓(xùn)師
曾任：國(guó)美電器(吉林分公司)  人力資源部經(jīng)理
 
何老師具備豐富的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)及管理經(jīng)驗(yàn)，常年專(zhuān)注于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，歷經(jīng)國(guó)內(nèi)最大的家電零售連鎖企業(yè)國(guó)美電器，從一線(xiàn)銷(xiāo)售人員到終端店長(zhǎng)、培訓(xùn)專(zhuān)員到分公司人力資源經(jīng)理及集團(tuán)總部高級(jí)內(nèi)訓(xùn)師等一系列職業(yè)歷練，對(duì)大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)及銀行、電力、各類(lèi)案場(chǎng)和店鋪的服務(wù)提升項(xiàng)目有著獨(dú)特的見(jiàn)解和領(lǐng)悟，曾給中國(guó)移動(dòng)、國(guó)家電網(wǎng)、吉視傳媒、儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)廳培訓(xùn)《營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練》、《網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)技能提升》、《銷(xiāo)售人員的服務(wù)技能訓(xùn)練》過(guò)百場(chǎng)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練項(xiàng)目數(shù)十期。課程緊扣實(shí)際工作，極具感染力和實(shí)操性，深受學(xué)員好評(píng)。
 
部分成功案例：
▲國(guó)家電網(wǎng)《營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》17期
按照電力營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)特點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本，確定營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的模式、各個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的行為標(biāo)準(zhǔn)和話(huà)術(shù)，形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的體系，結(jié)合落地工具，激發(fā)學(xué)員工作的熱情，直擊客戶(hù)需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),大大提高了網(wǎng)點(diǎn)員工的凝聚力，改善了營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)流程。
▲吉林銀行《網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)技能提升》13期
通過(guò)獨(dú)創(chuàng)的“7+7+7”模式（7天調(diào)研+考察，7天培訓(xùn)+演練，7天監(jiān)督+現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)），在21天有針對(duì)、高效率的培訓(xùn)下，讓員工領(lǐng)會(huì)了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的要點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)，也幫助客戶(hù)建立了范化服務(wù)體系，為后續(xù)營(yíng)業(yè)廳的開(kāi)業(yè)提供了服務(wù)范本。
▲中國(guó)移動(dòng)《營(yíng)業(yè)廳投訴處理與服務(wù)補(bǔ)救》9期
通過(guò)調(diào)研+培訓(xùn)+實(shí)戰(zhàn)+輔導(dǎo)模式，在大量的訓(xùn)練和模擬下，改善學(xué)員形象，提高服務(wù)質(zhì)量，有效的提升了與客戶(hù)的溝通效率，客戶(hù)的服務(wù)評(píng)價(jià)提升了30%以上，帶動(dòng)了營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)的大幅提升。
▲工商銀行四平分行《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)課程》6期
采用體驗(yàn)式模式，大量引入訓(xùn)練和模擬營(yíng)銷(xiāo)，充分利用營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)有資源進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和顧客體驗(yàn)的設(shè)計(jì)，激發(fā)了學(xué)員的參與熱情。并為客戶(hù)提供了落地工具和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)案例收集及知識(shí)萃取的方法，推動(dòng)了營(yíng)業(yè)廳的升級(jí)和轉(zhuǎn)型。

授課風(fēng)格：
親和大方，附有感染力，善于引導(dǎo)學(xué)員思考，結(jié)合崗位進(jìn)行知識(shí)更新和技能訓(xùn)練；
課程內(nèi)外兼修，以企業(yè)需求為基點(diǎn)，理論知識(shí)與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合，圍繞課程主題設(shè)計(jì)案例和素材，重視實(shí)踐性、實(shí)用性，操作性；
課程節(jié)奏富于變化，可激昂也可細(xì)膩，充分激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)熱情，讓學(xué)員在輕松愉悅氛圍中真正融入學(xué)習(xí)掌握知識(shí)，深受學(xué)員喜愛(ài)。
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