轉怒為喜——營業(yè)廳投訴處理與服務補救

導言
1，“憤怒的顧客”——投訴是怎樣演變的？
2，“客戶投訴”VS “客戶滿意”
3，投訴對營業(yè)廳的正面意義有哪些？
4，投訴對營業(yè)廳的負面影響又是什么？
5，我在投訴處理中收獲什么？--如何正確看待投訴以及投訴行為

第一講：服務與投訴
一、客戶為什么對服務更加容易不滿意了？--理解投訴
1.消費時代的變遷
2.客戶期望值的管理
二、營業(yè)廳投訴產生的原因——找到根源
1.公司層面的原因
2.其他環(huán)節(jié)的原因
3.顧客的原因
4.營業(yè)廳員工的原因
三、投訴處理也是一種服務——投訴處理中的客戶感知管理
1.營業(yè)廳接觸點管理
2.關鍵接觸點解讀
3.投訴處理中的影響客戶感知的關鍵點
 
第二講：客戶投訴處理中的服務技能訓練
一、觀察能力訓練--觀察以探尋客戶需求
1.客戶需求的六大類型
2.觀察客戶的角度
二、傾聽能力訓練--聽出客戶的“弦外之音”
1.“客戶為什么為少收一毛錢而投訴”——客戶的“弦外之音”
2.投訴處理中傾聽的五大要點
三、投訴處理中提問能力訓練——提問以了解信息，掌握關注點
1.提問方式大比拼--投訴處理中常見的四大提問方式分析
2.投訴處理中提問的四大要點
四、贊美的力量
五、積極的肢體語言的作用
 
第三講：客戶投訴處理中的技巧訓練
一、“對癥才能下藥”——客戶分析
1.四大客戶類型及其特點
2.四大客戶類型投訴處理要點
實例分析：各種不同客戶的投訴處理要點
二、“客戶肚子里的蟲子”——客戶心理研究
1.客戶心理與行為分析
2.想客戶之所想，才能急客戶之所急--六大客戶投訴心理分析
三、投訴處理遵循的原則與步驟
1.營業(yè)廳投訴處理四大原則
2.營業(yè)廳投訴處理七大步驟
四、投訴處理中巧妙的藝術
1.隔離的藝術
2.語言的藝術
3.投訴禁忌
五、“防范于未然”--投訴的預測與防范
現場演練：不同情境下的客戶投訴處理步驟
 
第四講：服務補救策略
一、服務補救的價值
什么是服務補救
案例分析：酒店的兩種做法對客戶滿意度的營銷
1.“服務補救”VS“投訴處理”
2.服務補救應有的三大觀點
3.服務補救兩大原則
4.服務補救以減少投訴并能留住忠誠客戶
 
第五講：訴處理高手是如何煉成的？--如何提升投訴處理能力
一、內心強大，情緒穩(wěn)定
二、修煉內功：不能解決問題很可能是解決問題的知識與方法在自己的知識圈以外
三、快樂工作
1.關注自己的情緒
2.如何建立陽光心態(tài)
3.快樂是自己選擇的結果
4.快樂服務的元素
四、尋求同事和領導的幫助也善于幫助他人

服務營銷訓練專家
GCDF(國際注冊職業(yè)咨詢師)
6年零售終端培訓管理經驗
6年大客戶營銷與培訓咨詢經驗
國家教育部核心能力認證高級禮儀培訓師
曾任：國美電器(北京總部)  培訓主管、內訓師
曾任：國美電器(吉林分公司)  人力資源部經理
 
何老師具備豐富的營銷實戰(zhàn)及管理經驗，常年專注于服務營銷領域，歷經國內最大的家電零售連鎖企業(yè)國美電器，從一線銷售人員到終端店長、培訓專員到分公司人力資源經理及集團總部高級內訓師等一系列職業(yè)歷練，對大客戶營銷及銀行、電力、各類案場和店鋪的服務提升項目有著獨特的見解和領悟，曾給中國移動、國家電網、吉視傳媒、儲蓄銀行營業(yè)廳培訓《營業(yè)廳的服務營銷訓練》、《網點標準化服務與營銷技能提升》、《銷售人員的服務技能訓練》過百場，服務營銷訓練項目數十期。課程緊扣實際工作，極具感染力和實操性，深受學員好評。
 
部分成功案例：
▲國家電網《營業(yè)廳的服務營銷》17期
按照電力營業(yè)廳的服務特點，強調優(yōu)質服務是根本，確定營業(yè)廳服務營銷的模式、各個關鍵點的行為標準和話術，形成標準化服務的體系，結合落地工具，激發(fā)學員工作的熱情，直擊客戶需求，提供優(yōu)質服務,大大提高了網點員工的凝聚力，改善了營業(yè)廳的服務和營銷流程。
▲吉林銀行《網點標準化服務與營銷技能提升》13期
通過獨創(chuàng)的“7+7+7”模式（7天調研+考察，7天培訓+演練，7天監(jiān)督+現場輔導），在21天有針對、高效率的培訓下，讓員工領會了標準化服務的要點與優(yōu)勢，也幫助客戶建立了范化服務體系，為后續(xù)營業(yè)廳的開業(yè)提供了服務范本。
▲中國移動《營業(yè)廳投訴處理與服務補救》9期
通過調研+培訓+實戰(zhàn)+輔導模式，在大量的訓練和模擬下，改善學員形象，提高服務質量，有效的提升了與客戶的溝通效率，客戶的服務評價提升了30%以上，帶動了營銷業(yè)績的大幅提升。
▲工商銀行四平分行《營業(yè)廳服務營銷課程》6期
采用體驗式模式，大量引入訓練和模擬營銷，充分利用營業(yè)廳現有資源進行現場營銷和顧客體驗的設計，激發(fā)了學員的參與熱情。并為客戶提供了落地工具和服務營銷案例收集及知識萃取的方法，推動了營業(yè)廳的升級和轉型。

授課風格：
親和大方，附有感染力，善于引導學員思考，結合崗位進行知識更新和技能訓練；
課程內外兼修，以企業(yè)需求為基點，理論知識與工作現狀緊密結合，圍繞課程主題設計案例和素材，重視實踐性、實用性，操作性；
課程節(jié)奏富于變化，可激昂也可細膩，充分激發(fā)學員學習熱情，讓學員在輕松愉悅氛圍中真正融入學習掌握知識，深受學員喜愛。
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