投訴也是生產(chǎn)力——電信業(yè)投訴管理與技巧

第一講：定義投訴
頭腦風(fēng)暴：您最難忘的被投訴（投訴）經(jīng)歷
一、投訴的定義
1．避免零投訴誤區(qū)，“只要有企業(yè)存在，就一定會有客戶投訴”

二、正確認(rèn)識客戶投訴的意義
1．投訴是金不是針
2．將客戶投訴轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻敉耆珴M意TCS
3．在經(jīng)營中挖掘投訴的價值

三、客服人員的職責(zé)與要求
1．客服人員的崗位職責(zé)
2．客戶服務(wù)的兩個重點(diǎn)
3．客服難為的三大因素
4．打造價值觀和陽光心態(tài)
 
第二講：客戶投訴處理方法與技巧
一、客戶投訴的原因分析
1．客戶投訴的三大根源
2．客戶投訴心理分析
3．客戶投訴的目的和動機(jī)

二、處理客戶投訴的五個原則
1．遵守承諾的原則
2．公平公正的原則
3．方便顧客的原則
4．重在受控的原則
5．保護(hù)隱私的原則

三、有效處理客戶投訴的技巧
1．處理客戶投訴的標(biāo)準(zhǔn)流程
2．處理客戶投訴的經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
3．處理客戶投訴的經(jīng)典案例
 
第三講：電信業(yè)投訴處理實(shí)戰(zhàn)
一、電信業(yè)投訴的聚類問題分析
1．大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上的聚類問題
2．電信業(yè)投訴重點(diǎn)和聚類分析

二、電信業(yè)投訴處理五步法
1．訴求定位——基于聚類分析
2．查證處理——尋找關(guān)鍵點(diǎn)
3．處理方案——系統(tǒng)支撐有依據(jù)，賠付方案要合理
4．客戶溝通——應(yīng)答話術(shù)和禁忌，做好風(fēng)險評估
5．回訪跟進(jìn)——投訴閉環(huán)管理

三、電信業(yè)升級投訴處理
1．客戶情緒調(diào)節(jié)和自我情緒調(diào)節(jié)
2．客戶“憤怒管理”的九個策略
3．升級投訴的迂回處理技巧
4．升級投訴的雙贏處理技巧
5．投訴專業(yè)戶的升級投訴處理技巧

四、電信業(yè)重點(diǎn)和難點(diǎn)投訴案例解析
1．流量投訴
1）我根本沒有使用，為什么一晚上我的流量就沒了？
2）我手機(jī)自帶流量監(jiān)測功能，為什么測出來的流量跟你們清單流量相差這么多？
3）手機(jī)每天掛QQ、微信需要產(chǎn)生多少的流量？登陸一個IE瀏覽器流量多少？
2．網(wǎng)絡(luò)投訴
1）為什么我家信號這么差？投訴了三年都沒有改變？
2）為什么我家樓頂有基站？有輻射會影響我孩子的健康！你們?yōu)槭裁催€不搬走？
3．營銷投訴
1）你們這個存話費(fèi)送手機(jī)的業(yè)務(wù)怎么沒了？
2）你們說好存話費(fèi)送話費(fèi)，為什么我查了賬戶沒有送？
4．終端投訴
1）我在你們營業(yè)廳買的手機(jī)，手機(jī)壞了憑什么讓我去其他地方檢測？
2）我在你們這買的手機(jī)，說好七天包退的，憑什么現(xiàn)在不給退？
5．國際投訴
1）我根本沒有去美國，為什么收我美國的漫游費(fèi)？這不是搶錢嗎？
2）我出國根本沒有發(fā)短信，為什么收我短信費(fèi)？
3）我出國的短信有些收費(fèi)有些不收費(fèi)，你們的計費(fèi)系統(tǒng)是不是很混亂？
 
第四講：總結(jié)回顧
1．回顧課程，答疑解惑
2．課程收尾，服務(wù)宣言
3．持續(xù)跟進(jìn)，學(xué)能致用

通信行業(yè)營銷管理專家
5年通信行業(yè)培訓(xùn)管理咨詢經(jīng)驗(yàn)
11年中國移動通信集團(tuán)實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)歷
中國城市經(jīng)濟(jì)學(xué)會專家組成員 
美國項目管理專業(yè)人士資格認(rèn)證
上海交通大學(xué)碩士研究生
北京郵電大學(xué)學(xué)士
工商管理和教育心理學(xué)雙背景
曾任：中國移動通信集團(tuán)市場部 高級項目經(jīng)理
曾任：中國移動通信集團(tuán)廣東有限公司市場部 高級渠道主管
曾任：中國移動通信集團(tuán)廣東有限公司深圳分公司 客戶服務(wù)總監(jiān)
諶劍波老師在中國移動工作的11年間，分別在集團(tuán)公司、廣東省公司和深圳公司有過工作經(jīng)歷；從市場分析員到管理職務(wù)，歷經(jīng)營銷策劃、客戶管理、渠道管理、項目管理等不同崗位的歷練，讓其具備了豐富的團(tuán)隊管理經(jīng)驗(yàn)及項目管理經(jīng)驗(yàn)。先后8年被評為先進(jìn)工作者，期間獲得獎項30多個。
現(xiàn)受聘為多家公司的常年顧問，為移動、電信、電力、銀行等大型企業(yè)提供專業(yè)培訓(xùn)，擅長通信行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、呼叫中心、電子渠道的服務(wù)、營銷、管理、投訴處理、運(yùn)營能力提升。諶老師博學(xué)多聞，課程條理清晰，邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，案例豐富，善于分析解決管理實(shí)踐中的各種實(shí)際問題，工作指導(dǎo)性強(qiáng)；授課風(fēng)格激情四射，深入淺出，幽默風(fēng)趣，深受學(xué)員歡迎。年均授課超過1000小時，平均滿意度在95%以上。
 
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
在中國移動集團(tuán)工作期間，與工信部專家組一起在天津和海南試點(diǎn)攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)項目、客戶離網(wǎng)率分析研究項目；在中國移動廣東公司工作期間，成功完成廣州亞運(yùn)會、深圳大運(yùn)會的服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)保障項目、垃圾短信清理項目和全省服務(wù)質(zhì)量考核項目。在中國移動深圳公司工作期間，成功組織策劃實(shí)施了多個市場營銷案例，部分成功案例包括策劃實(shí)施與肯德基、真功夫等企業(yè)的聯(lián)合彩信營銷；與華潤萬家、深圳郵政進(jìn)行節(jié)日聯(lián)合營銷；與政府文化/科技/教育等部門建立了良好的互動關(guān)系,成功參與了深圳“創(chuàng)文明城市”、“深圳讀書月”等政府項目。
諶劍波老師在曾統(tǒng)籌規(guī)劃了多個項目的研究和執(zhí)行工作，創(chuàng)建了（包括但不限于）：
通信業(yè)新一代服務(wù)行為規(guī)范體系、通信業(yè)新一代標(biāo)準(zhǔn)示范營業(yè)廳、通信業(yè)新一代窗口人員人力資源管理體系、通信業(yè)新一代人才實(shí)訓(xùn)基地實(shí)驗(yàn)營業(yè)廳、通信業(yè)客戶關(guān)懷模型、通信業(yè)客戶感知模型、通信業(yè)服務(wù)顯性化理論模型、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營能力提升、呼叫中心、電子渠道運(yùn)營能力提升渠道掌控與一體化建設(shè)、社會渠道服務(wù)能力提升、客戶投訴管理體系優(yōu)化、中高端客戶的保有、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控管理、客戶滿意度監(jiān)測項目、滿意度商業(yè)過程預(yù)警、客服人員培訓(xùn)體系建立、崗位勝任力體系構(gòu)建、員工認(rèn)證體系建設(shè)、客戶經(jīng)理工作技能提升、員工心理援助計劃等。
 
部分項目經(jīng)驗(yàn)：
    中國移動集團(tuán)---流程穿越工作規(guī)范和穿越手冊整理項目
    中國移動集團(tuán)---全網(wǎng)服務(wù)示范運(yùn)營支撐項目
    小米科技——小米紅米X上市發(fā)布會項目
    中國電信4G競爭策略與流量經(jīng)營項目(2015)
    山西移動---滿意度深度研究工作（2013、2014）
    深圳電信---實(shí)體渠道銷售與服務(wù)提升檢測項目（2014）
    內(nèi)蒙移動---滿意度短板改善與提升項目（2013）
    深圳電信---服務(wù)質(zhì)量稽查項目（2013）
    寧夏移動---流量客戶服務(wù)滿意度提升項目（2013）
    湖南電信---湖南電信實(shí)體渠道服務(wù)營銷提升項目（2013）
    湖南移動---服務(wù)顯性化研究與實(shí)施項目（2012）
    深圳電信---客戶服務(wù)質(zhì)量評價體系建設(shè)項目（2012）
    江西電信---店長服務(wù)能力提升項目（2012）
    深圳移動店面經(jīng)理的四項修煉提升項目(2011)
    10086客戶服務(wù)中心投訴管理與投訴技巧項目(2010)
    肯德基聯(lián)合彩信營銷項目(2008)
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