服務投訴處理

一、顧客滿意服務
       重要的原則性課程，討論服務與顧客滿意的關系。包含案例討論、錄音分析等等。大約2個小時。

• 什么是顧客，什么是服務
  討論商業(yè)環(huán)境下的顧客關系和服務要素；
• 做客戶滿意服務
  討論為什么必須做到顧客滿意，以及如何才能做到顧客滿意；
• 投訴客戶的心態(tài)與服務技巧
  顧客有不同的心態(tài)，則應對應當有不同的要訣；
• 投訴處理人員的素質要求
  本章的重點。通過錄音案例和測試問卷，評估服務人員所需具備的基本素質，展示優(yōu)秀的顧客服務人員的成長之路，并進一步揭示顧客服務人員獲取技能的方法；

 
二、投訴處理中的溝通
       服務溝通的核心課程。課程不討論基礎的溝通原理、原則，而直接切入顧客投訴背景，強調(diào)情緒化的服務環(huán)境，并通過大量的案例、游戲、角色扮演，幫助學員了解引導客戶、勸誘客戶的技巧。大約4個小時。

• 傾聽技巧
  本章的重點。討論傾聽障礙克服的過程。包含案例、游戲、角色扮演，讓學員有較深刻的體會。
• 傾聽的層次
  顧客講話，有不同的背景和目的。“聽話聽音”，通過傾聽來發(fā)掘顧客潛在的需求，對服務成敗至關重要。
• 提問與回答的技巧
  針對不同的情況，靈活運用提問技巧，可以幫助控制談話方向，從而使服務更加有效；
• 總結和重復
  本章的重點。總結并重復顧客的話，是我們向顧客表示尊重和理解的工具，也是我們掌握談話方向的重要手段。通過大量的練習，介紹總結和重復的方法；
• 描述技巧
  討論如何清晰地向顧客“描述”我們的觀點和要求；

 
三、顧客投訴分析與對策
       顧客服務的基本技能課程，通過大量的案例、游戲、角色扮演，介紹基本的顧客抱怨化解技巧。大約4個小時。

• 重新認識顧客
  我們與顧客會有沖突和不信任?；鉀_突，是服務人員的責任。
• 投訴和處理投訴的意義
  介紹投訴的產(chǎn)生和價值；
• 顧客的心理類型
  投訴的顧客，有些人情緒激動，有些人難纏無理，甚至飛揚跋扈。介紹辨識不同心態(tài)顧客的方法，以及初步的應對策略；
• 顧客抱怨的動機和原因
  介紹面對顧客抱怨時，如何通過傾聽了解顧客需求；
• 接受和化解顧客的抱怨
  本章的重點。通過案例和練習，討論如何禮儀和溝通技巧化解抱怨，并提供最優(yōu)解決方案；
• 投訴接待的職權和原則
  討論企業(yè)內(nèi)部關系，以及一線人員的責任和原則；

 
四、選擇一：常見法律問題概覽
       情不等于理，理不等于法。本章在介紹常見的法律、法規(guī)的同時，強調(diào)法律知識在投訴處理過程中的實際應用。大約3個小時。

• 情、理、法的關系
• 民法與合同法
• 消費者權益保護法與產(chǎn)品質量法
• 侵權責任法對于侵權責任的規(guī)定
• 電信條例/商業(yè)銀行法等行業(yè)相關法律
• 最高法院關于精神損害賠償?shù)乃痉ń忉?/li>
• 恰當使用法律工具

 
四、選擇二：服務人員的情緒壓力管理
       面對顧客的抱怨甚至辱罵，客戶服務人員需要保持良好的心態(tài)，這并不容易。本章討論情緒化解和壓力調(diào)節(jié)的基本方法。大約3個小時。

• 心理素質與心理健康
• 壓力的來源和作用
• 壓力程度評估
• 情緒控制的常用方法
• 心理疾病常識
• 錄像片：說好不抑郁

 
五、角色扮演和綜合演練
       通過3-4個綜合案例，讓學員分別扮演“顧客”和“服務人員”，進行角色模擬，并由其他同學和老師共同點評，打到演練、觀摩、提升的目的。大約1個小時。
 
 
備注：以上兩個“第四章”，即“常見法律概覽”和“服務人員的情緒壓力管理”，視情況二選一。
 
 

　　王旸，職業(yè)咨詢培訓顧問，專攻顧客服務運營管理。 1992年畢業(yè)于西安交通大學，獲工學學士學位；后留學新加坡南洋理工大學，獲工商管理碩士MBA學位； 1996至2001年，就職于IBM中國公司，歷任服務部高級服務代表，藍色快車西南分公司總經(jīng)理，藍色快車調(diào)度長等職務； 2001年至2002年，任太維資訊公司培訓總監(jiān)兼高級咨詢顧問，以呼叫中心業(yè)務和顧客關系管理為核心，向行業(yè)顧客提供咨詢、培訓服務。 2003年，供職于戴爾中國公司，任技術支持部質量控制經(jīng)理。 2004年至今，專業(yè)從事咨詢培訓工作。