服務(wù)投訴處理

一、顧客滿意服務(wù)
       重要的原則性課程，討論服務(wù)與顧客滿意的關(guān)系。包含案例討論、錄音分析等等。大約2個(gè)小時(shí)。

• 什么是顧客，什么是服務(wù)
  討論商業(yè)環(huán)境下的顧客關(guān)系和服務(wù)要素；
• 做客戶滿意服務(wù)
  討論為什么必須做到顧客滿意，以及如何才能做到顧客滿意；
• 投訴客戶的心態(tài)與服務(wù)技巧
  顧客有不同的心態(tài)，則應(yīng)對(duì)應(yīng)當(dāng)有不同的要訣；
• 投訴處理人員的素質(zhì)要求
  本章的重點(diǎn)。通過錄音案例和測(cè)試問卷，評(píng)估服務(wù)人員所需具備的基本素質(zhì)，展示優(yōu)秀的顧客服務(wù)人員的成長(zhǎng)之路，并進(jìn)一步揭示顧客服務(wù)人員獲取技能的方法；

 
二、投訴處理中的溝通
       服務(wù)溝通的核心課程。課程不討論基礎(chǔ)的溝通原理、原則，而直接切入顧客投訴背景，強(qiáng)調(diào)情緒化的服務(wù)環(huán)境，并通過大量的案例、游戲、角色扮演，幫助學(xué)員了解引導(dǎo)客戶、勸誘客戶的技巧。大約4個(gè)小時(shí)。

• 傾聽技巧
  本章的重點(diǎn)。討論傾聽障礙克服的過程。包含案例、游戲、角色扮演，讓學(xué)員有較深刻的體會(huì)。
• 傾聽的層次
  顧客講話，有不同的背景和目的。“聽話聽音”，通過傾聽來發(fā)掘顧客潛在的需求，對(duì)服務(wù)成敗至關(guān)重要。
• 提問與回答的技巧
  針對(duì)不同的情況，靈活運(yùn)用提問技巧，可以幫助控制談話方向，從而使服務(wù)更加有效；
• 總結(jié)和重復(fù)
  本章的重點(diǎn)。總結(jié)并重復(fù)顧客的話，是我們向顧客表示尊重和理解的工具，也是我們掌握談話方向的重要手段。通過大量的練習(xí)，介紹總結(jié)和重復(fù)的方法；
• 描述技巧
  討論如何清晰地向顧客“描述”我們的觀點(diǎn)和要求；

 
三、顧客投訴分析與對(duì)策
       顧客服務(wù)的基本技能課程，通過大量的案例、游戲、角色扮演，介紹基本的顧客抱怨化解技巧。大約4個(gè)小時(shí)。

• 重新認(rèn)識(shí)顧客
  我們與顧客會(huì)有沖突和不信任?；鉀_突，是服務(wù)人員的責(zé)任。
• 投訴和處理投訴的意義
  介紹投訴的產(chǎn)生和價(jià)值；
• 顧客的心理類型
  投訴的顧客，有些人情緒激動(dòng)，有些人難纏無理，甚至飛揚(yáng)跋扈。介紹辨識(shí)不同心態(tài)顧客的方法，以及初步的應(yīng)對(duì)策略；
• 顧客抱怨的動(dòng)機(jī)和原因
  介紹面對(duì)顧客抱怨時(shí)，如何通過傾聽了解顧客需求；
• 接受和化解顧客的抱怨
  本章的重點(diǎn)。通過案例和練習(xí)，討論如何禮儀和溝通技巧化解抱怨，并提供最優(yōu)解決方案；
• 投訴接待的職權(quán)和原則
  討論企業(yè)內(nèi)部關(guān)系，以及一線人員的責(zé)任和原則；

 
四、選擇一：常見法律問題概覽
       情不等于理，理不等于法。本章在介紹常見的法律、法規(guī)的同時(shí)，強(qiáng)調(diào)法律知識(shí)在投訴處理過程中的實(shí)際應(yīng)用。大約3個(gè)小時(shí)。

• 情、理、法的關(guān)系
• 民法與合同法
• 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法與產(chǎn)品質(zhì)量法
• 侵權(quán)責(zé)任法對(duì)于侵權(quán)責(zé)任的規(guī)定
• 電信條例/商業(yè)銀行法等行業(yè)相關(guān)法律
• 最高法院關(guān)于精神損害賠償?shù)乃痉ń忉?/li>
• 恰當(dāng)使用法律工具

 
四、選擇二：服務(wù)人員的情緒壓力管理
       面對(duì)顧客的抱怨甚至辱罵，客戶服務(wù)人員需要保持良好的心態(tài)，這并不容易。本章討論情緒化解和壓力調(diào)節(jié)的基本方法。大約3個(gè)小時(shí)。

• 心理素質(zhì)與心理健康
• 壓力的來源和作用
• 壓力程度評(píng)估
• 情緒控制的常用方法
• 心理疾病常識(shí)
• 錄像片：說好不抑郁

 
五、角色扮演和綜合演練
       通過3-4個(gè)綜合案例，讓學(xué)員分別扮演“顧客”和“服務(wù)人員”，進(jìn)行角色模擬，并由其他同學(xué)和老師共同點(diǎn)評(píng)，打到演練、觀摩、提升的目的。大約1個(gè)小時(shí)。
 
 
備注：以上兩個(gè)“第四章”，即“常見法律概覽”和“服務(wù)人員的情緒壓力管理”，視情況二選一。
 
 

　　王旸，職業(yè)咨詢培訓(xùn)顧問，專攻顧客服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理。 1992年畢業(yè)于西安交通大學(xué)，獲工學(xué)學(xué)士學(xué)位；后留學(xué)新加坡南洋理工大學(xué)，獲工商管理碩士MBA學(xué)位； 1996至2001年，就職于IBM中國(guó)公司，歷任服務(wù)部高級(jí)服務(wù)代表，藍(lán)色快車西南分公司總經(jīng)理，藍(lán)色快車調(diào)度長(zhǎng)等職務(wù)； 2001年至2002年，任太維資訊公司培訓(xùn)總監(jiān)兼高級(jí)咨詢顧問，以呼叫中心業(yè)務(wù)和顧客關(guān)系管理為核心，向行業(yè)顧客提供咨詢、培訓(xùn)服務(wù)。 2003年，供職于戴爾中國(guó)公司，任技術(shù)支持部質(zhì)量控制經(jīng)理。 2004年至今，專業(yè)從事咨詢培訓(xùn)工作。