投訴處理與服務(wù)補救技巧提升

● 課程背景
   我們都這樣遭遇過：客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無理取鬧，他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外,當(dāng)客戶的現(xiàn)場抱怨或投訴排山倒海，我們就難免驚慌失措，狼狽不堪， 
  本課程透視世界知名服務(wù)公司處理客戶投訴的成功經(jīng)驗，使你應(yīng)對客戶突然而來的投訴，從容不迫。在網(wǎng)點現(xiàn)場將危機巧妙轉(zhuǎn)化，化險為夷化敵為友，是優(yōu)秀客戶服務(wù)、銷售人員必備素質(zhì)。
 
● 授課形式：標(biāo)桿案例教學(xué)法 + 現(xiàn)場角色扮演法
● 授課講師：鄒文強

● 課程收益：
     1、掌握基本的服務(wù)理念與技能
     2、掌握基本的客戶溝通技巧
     3、充分認(rèn)識有效處理客戶投訴對的意義
     4、正確處理客戶投訴，提升公司的正面形象；
     5、學(xué)會自我情緒控制，保證服務(wù)客戶態(tài)度積極。
     6、知曉客戶投訴動機，掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧；

課程綱要：
模塊一、積極工作心態(tài)與自信心塑造
    情緒決定著營業(yè)廳人員的工作質(zhì)量。如何控制自己的情緒？如何化解客戶的情緒因素？如何使自己快樂的工作？如何變被動的工作為主動工作？
1、七大情緒臉譜
2、工作情緒與壓力的調(diào)整
1）分享：都市職業(yè)人的一天
2）不做“三等人”
3）營業(yè)廳六大壓力源
4）關(guān)于壓力的8種錯誤假設(shè)
5）情緒ABC理論
3、積極心態(tài)與自信心塑造
1）快樂工作七大提示
2）從積極的問題中挖掘個人潛力
3）自信心的建立
4）營業(yè)心態(tài)、情緒調(diào)整晨會操
 
模塊二、服務(wù)親和力與規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練
     營業(yè)廳窗口禮儀、服務(wù)規(guī)范是企業(yè)服務(wù)的眼睛，它是客戶感知服務(wù)的重要手段，因此必須訓(xùn)練營業(yè)廳員工掌握專業(yè)的服務(wù)禮儀，掌握服務(wù)規(guī)范，從而樹立企業(yè)的陽光服務(wù)形象，只有具備優(yōu)質(zhì)的服務(wù)技巧，才能獲得客戶滿意，減少客戶投訴或異議的概率。
1、營業(yè)員的職業(yè)化塑造四大要點
2、營業(yè)員職業(yè)形象：
      儀容：打造完美的第一印象
      著裝：做一個端莊大方的營業(yè)員
      舉止：做一個專業(yè)、得體的營業(yè)員
      神態(tài)：微笑拉近與客戶的距離
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范回顧與演練
1）三聲服務(wù)
2）業(yè)務(wù)辦理規(guī)范
       導(dǎo)購服務(wù)規(guī)范
       自助引導(dǎo)服務(wù)規(guī)范
       主動提醒服務(wù)規(guī)范
       專柜服務(wù)規(guī)范
       異議處理規(guī)范
3）營業(yè)員語言親和力訓(xùn)練
注：服務(wù)關(guān)鍵步驟、動作每人輪流演練，老師當(dāng)場輔導(dǎo)指正，并將學(xué)員演練的自我最佳迎姿、坐姿拍照留影給學(xué)員日后參照和課堂回放
 
模塊三、業(yè)務(wù)處理能力提升
  客戶到營業(yè)廳的最直接目的之一就是辦理業(yè)務(wù)和解決疑問，他們十分在意辦理業(yè)務(wù)的速度，而業(yè)務(wù)處理能力直接影響營業(yè)員的業(yè)務(wù)處理效率，從而影響客戶的等候時間，最終影響客戶對營業(yè)廳的滿意度，嚴(yán)重的還會導(dǎo)致客戶投訴。
1、業(yè)務(wù)處理能力à效率à等候時間à滿意度
2、業(yè)務(wù)處理能力提升八大技巧
3、培訓(xùn)與自我培訓(xùn)
4、提高班晨會的效率與效果
 
模塊四、客戶溝通能力提升
    營業(yè)廳高效溝通決定外部服務(wù)質(zhì)量。我們要能回答：如何與客戶進(jìn)行高質(zhì)量的溝通？如何引導(dǎo)客戶的思維？如何化解客戶的不滿與異議？溝通的手段都有哪些？哪些是最有效的方法？如何增強營業(yè)人員自身的影響力？
1、營業(yè)廳高效溝通三大核心要素
2、營業(yè)廳高效溝通八大原則
3、營業(yè)廳高效溝通的六大狀態(tài)同步
4、溝通技巧運用
1）溝通中的傾聽
2）溝通中的提問
3）溝通中的反饋
4）溝通潤滑劑
5）溝通同理心
 
模塊五、有效處理客戶投訴的技巧
1、投訴客戶希望得到什么            
2、你對投訴客戶的誤解
3、你對投訴的錯誤態(tài)度              
4、投訴客戶希望得到什么
5、有效處理客戶投訴的原則
（1）理解；（2）克制；（3）誠意；（4）迅速
6、有效處理投訴的六步驟
（1）鼓勵客戶發(fā)泄，排解憤怒       
（2）充分道歉，控制事態(tài)穩(wěn)定
（3）收集信息，了解問題所在       
（4）承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案
（5）讓客戶參與解決方案           
（6）承諾執(zhí)行，并跟蹤服務(wù)留住客戶

模塊六、如何減少投訴的產(chǎn)生
1、銷售優(yōu)良的產(chǎn)品
2、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
（1）個人儀表；                   
（2）專業(yè)的素質(zhì)；
（3）非語言溝通；                
（4）說"不"的技巧
3、提供差異性的服務(wù)
（1）帕累多80/20原則；            
（2）差異化服務(wù)的好處；
（3）建立客戶數(shù)據(jù)庫；             
（4）服務(wù)因人而異
4、建立伙伴關(guān)系
（1）關(guān)系金字塔；                
（2）提供超值服務(wù)

中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師
國內(nèi)知名MTP中層管理與團隊領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)師
美國AITA國際訓(xùn)練協(xié)會認(rèn)證PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師，香港大學(xué)人力資源管理碩士。目前擔(dān)任武漢大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院MBA研修班客座講師、云南大學(xué)EDP高層教育中心合作講師、南京理工大學(xué)客座講師，中興通訊學(xué)院、益策（中國）學(xué)習(xí)管理機構(gòu)、影響力教育集團、廈門印集團等多家咨詢機構(gòu)合作講師，是多家大型企業(yè)集團：招商銀行、建設(shè)銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、民生銀行、平安銀行、郵儲銀行、各大農(nóng)商銀行、華潤集團、中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、華能集團、神華集團、廣州本田、江鈴集團、起亞汽車、深圳機場、云南機場等的長期資深培訓(xùn)教練。

工人出版社出版的鄒文強老師暢銷書籍《我的前程我做主》，從一個職業(yè)人的發(fā)展軌跡，結(jié)合目前自身具體情況，以及服務(wù)企業(yè)的實際狀況，去有效地規(guī)劃人生不同階段的職業(yè)發(fā)展道路，全書16萬字，包括22張測試表格，28個職場案例，輕松學(xué)習(xí)，輕松測試，了解自我，規(guī)劃未來。
 
資歷履歷，曾擔(dān)任：
中國南方電網(wǎng)總部“十二五”教育培訓(xùn)戰(zhàn)略規(guī)劃  總顧問
深圳共贏力傳媒文化有限公司  常務(wù)副總裁
美交所美國上市公司NEO集團(股票代碼：NPTN）中國區(qū)  人力資源總監(jiān)
中國移動通信管理學(xué)院  課程開發(fā)高級顧問
招商銀行大學(xué)  高級內(nèi)部課程開發(fā)顧問
深圳問鼎資訊有限公司  資深管理顧問
周星馳曾經(jīng)的“御用導(dǎo)演”香港 “喜劇之父”李力持《喜劇大師導(dǎo)演班》首期弟子
具有豐富的多元化跨行業(yè)實踐經(jīng)驗，先后受到大型國企、民企和跨國外企三種不同性質(zhì)企業(yè)氛圍的熏陶，從一個普通的崗位人事助理開始成長，歷經(jīng)人事助理、人事主管、人力資源經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、營銷總監(jiān)、運營總監(jiān)、副總經(jīng)理、高級顧問、專職講師等多個職務(wù)的歷練，從一線員工、基層主管、中高層管理者、企業(yè)顧問等不同視角去觀察企業(yè)、審視企業(yè)和服務(wù)企業(yè)。
過去十年的職業(yè)講師培訓(xùn)生涯一直聚焦在中基層管理者的職業(yè)化素養(yǎng)與管理技能的實戰(zhàn)培訓(xùn)領(lǐng)域，引入“翻轉(zhuǎn)課堂模式”，嫁接“教練引導(dǎo)技術(shù)”和“行動學(xué)習(xí)技術(shù)”在課程講授中，一切以學(xué)以致用為宗旨，“實用、實戰(zhàn)、實操”，獲得了眾多企業(yè)學(xué)員的好評，返聘率80%以上，培訓(xùn)滿意度保持90%以上。
  2006年通過了美國訓(xùn)練協(xié)會（AITA）65期的PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證，授課的行業(yè)涵蓋：通信、電力、金融、汽車、物流、電子、機場、機械、能源石油、鋼鐵、地產(chǎn)、服裝、水產(chǎn)等，全國授課的學(xué)員超過20萬人次。