投訴處理與服務(wù)補(bǔ)救技巧提升

● 課程背景
   我們都這樣遭遇過(guò)：客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無(wú)理取鬧，他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外,當(dāng)客戶的現(xiàn)場(chǎng)抱怨或投訴排山倒海，我們就難免驚慌失措，狼狽不堪， 
  本課程透視世界知名服務(wù)公司處理客戶投訴的成功經(jīng)驗(yàn)，使你應(yīng)對(duì)客戶突然而來(lái)的投訴，從容不迫。在網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)將危機(jī)巧妙轉(zhuǎn)化，化險(xiǎn)為夷化敵為友，是優(yōu)秀客戶服務(wù)、銷(xiāo)售人員必備素質(zhì)。
 
● 授課形式：標(biāo)桿案例教學(xué)法 + 現(xiàn)場(chǎng)角色扮演法
● 授課講師：鄒文強(qiáng)

● 課程收益：
     1、掌握基本的服務(wù)理念與技能
     2、掌握基本的客戶溝通技巧
     3、充分認(rèn)識(shí)有效處理客戶投訴對(duì)的意義
     4、正確處理客戶投訴，提升公司的正面形象；
     5、學(xué)會(huì)自我情緒控制，保證服務(wù)客戶態(tài)度積極。
     6、知曉客戶投訴動(dòng)機(jī)，掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧；

課程綱要：
模塊一、積極工作心態(tài)與自信心塑造
    情緒決定著營(yíng)業(yè)廳人員的工作質(zhì)量。如何控制自己的情緒？如何化解客戶的情緒因素？如何使自己快樂(lè)的工作？如何變被動(dòng)的工作為主動(dòng)工作？
1、七大情緒臉譜
2、工作情緒與壓力的調(diào)整
1）分享：都市職業(yè)人的一天
2）不做“三等人”
3）營(yíng)業(yè)廳六大壓力源
4）關(guān)于壓力的8種錯(cuò)誤假設(shè)
5）情緒ABC理論
3、積極心態(tài)與自信心塑造
1）快樂(lè)工作七大提示
2）從積極的問(wèn)題中挖掘個(gè)人潛力
3）自信心的建立
4）營(yíng)業(yè)心態(tài)、情緒調(diào)整晨會(huì)操
 
模塊二、服務(wù)親和力與規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練
     營(yíng)業(yè)廳窗口禮儀、服務(wù)規(guī)范是企業(yè)服務(wù)的眼睛，它是客戶感知服務(wù)的重要手段，因此必須訓(xùn)練營(yíng)業(yè)廳員工掌握專業(yè)的服務(wù)禮儀，掌握服務(wù)規(guī)范，從而樹(shù)立企業(yè)的陽(yáng)光服務(wù)形象，只有具備優(yōu)質(zhì)的服務(wù)技巧，才能獲得客戶滿意，減少客戶投訴或異議的概率。
1、營(yíng)業(yè)員的職業(yè)化塑造四大要點(diǎn)
2、營(yíng)業(yè)員職業(yè)形象：
      儀容：打造完美的第一印象
      著裝：做一個(gè)端莊大方的營(yíng)業(yè)員
      舉止：做一個(gè)專業(yè)、得體的營(yíng)業(yè)員
      神態(tài)：微笑拉近與客戶的距離
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范回顧與演練
1）三聲服務(wù)
2）業(yè)務(wù)辦理規(guī)范
       導(dǎo)購(gòu)服務(wù)規(guī)范
       自助引導(dǎo)服務(wù)規(guī)范
       主動(dòng)提醒服務(wù)規(guī)范
       專柜服務(wù)規(guī)范
       異議處理規(guī)范
3）營(yíng)業(yè)員語(yǔ)言親和力訓(xùn)練
注：服務(wù)關(guān)鍵步驟、動(dòng)作每人輪流演練，老師當(dāng)場(chǎng)輔導(dǎo)指正，并將學(xué)員演練的自我最佳迎姿、坐姿拍照留影給學(xué)員日后參照和課堂回放
 
模塊三、業(yè)務(wù)處理能力提升
  客戶到營(yíng)業(yè)廳的最直接目的之一就是辦理業(yè)務(wù)和解決疑問(wèn)，他們十分在意辦理業(yè)務(wù)的速度，而業(yè)務(wù)處理能力直接影響營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)處理效率，從而影響客戶的等候時(shí)間，最終影響客戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳的滿意度，嚴(yán)重的還會(huì)導(dǎo)致客戶投訴。
1、業(yè)務(wù)處理能力à效率à等候時(shí)間à滿意度
2、業(yè)務(wù)處理能力提升八大技巧
3、培訓(xùn)與自我培訓(xùn)
4、提高班晨會(huì)的效率與效果
 
模塊四、客戶溝通能力提升
    營(yíng)業(yè)廳高效溝通決定外部服務(wù)質(zhì)量。我們要能回答：如何與客戶進(jìn)行高質(zhì)量的溝通？如何引導(dǎo)客戶的思維？如何化解客戶的不滿與異議？溝通的手段都有哪些？哪些是最有效的方法？如何增強(qiáng)營(yíng)業(yè)人員自身的影響力？
1、營(yíng)業(yè)廳高效溝通三大核心要素
2、營(yíng)業(yè)廳高效溝通八大原則
3、營(yíng)業(yè)廳高效溝通的六大狀態(tài)同步
4、溝通技巧運(yùn)用
1）溝通中的傾聽(tīng)
2）溝通中的提問(wèn)
3）溝通中的反饋
4）溝通潤(rùn)滑劑
5）溝通同理心
 
模塊五、有效處理客戶投訴的技巧
1、投訴客戶希望得到什么            
2、你對(duì)投訴客戶的誤解
3、你對(duì)投訴的錯(cuò)誤態(tài)度              
4、投訴客戶希望得到什么
5、有效處理客戶投訴的原則
（1）理解；（2）克制；（3）誠(chéng)意；（4）迅速
6、有效處理投訴的六步驟
（1）鼓勵(lì)客戶發(fā)泄，排解憤怒       
（2）充分道歉，控制事態(tài)穩(wěn)定
（3）收集信息，了解問(wèn)題所在       
（4）承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案
（5）讓客戶參與解決方案           
（6）承諾執(zhí)行，并跟蹤服務(wù)留住客戶

模塊六、如何減少投訴的產(chǎn)生
1、銷(xiāo)售優(yōu)良的產(chǎn)品
2、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
（1）個(gè)人儀表；                   
（2）專業(yè)的素質(zhì)；
（3）非語(yǔ)言溝通；                
（4）說(shuō)"不"的技巧
3、提供差異性的服務(wù)
（1）帕累多80/20原則；            
（2）差異化服務(wù)的好處；
（3）建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)；             
（4）服務(wù)因人而異
4、建立伙伴關(guān)系
（1）關(guān)系金字塔；                
（2）提供超值服務(wù)

中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師
國(guó)內(nèi)知名MTP中層管理與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)師
美國(guó)AITA國(guó)際訓(xùn)練協(xié)會(huì)認(rèn)證PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師，香港大學(xué)人力資源管理碩士。目前擔(dān)任武漢大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院MBA研修班客座講師、云南大學(xué)EDP高層教育中心合作講師、南京理工大學(xué)客座講師，中興通訊學(xué)院、益策（中國(guó)）學(xué)習(xí)管理機(jī)構(gòu)、影響力教育集團(tuán)、廈門(mén)印集團(tuán)等多家咨詢機(jī)構(gòu)合作講師，是多家大型企業(yè)集團(tuán)：招商銀行、建設(shè)銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、民生銀行、平安銀行、郵儲(chǔ)銀行、各大農(nóng)商銀行、華潤(rùn)集團(tuán)、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、國(guó)家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、華能集團(tuán)、神華集團(tuán)、廣州本田、江鈴集團(tuán)、起亞汽車(chē)、深圳機(jī)場(chǎng)、云南機(jī)場(chǎng)等的長(zhǎng)期資深培訓(xùn)教練。

工人出版社出版的鄒文強(qiáng)老師暢銷(xiāo)書(shū)籍《我的前程我做主》，從一個(gè)職業(yè)人的發(fā)展軌跡，結(jié)合目前自身具體情況，以及服務(wù)企業(yè)的實(shí)際狀況，去有效地規(guī)劃人生不同階段的職業(yè)發(fā)展道路，全書(shū)16萬(wàn)字，包括22張測(cè)試表格，28個(gè)職場(chǎng)案例，輕松學(xué)習(xí)，輕松測(cè)試，了解自我，規(guī)劃未來(lái)。
 
資歷履歷，曾擔(dān)任：
中國(guó)南方電網(wǎng)總部“十二五”教育培訓(xùn)戰(zhàn)略規(guī)劃  總顧問(wèn)
深圳共贏力傳媒文化有限公司  常務(wù)副總裁
美交所美國(guó)上市公司NEO集團(tuán)(股票代碼：NPTN）中國(guó)區(qū)  人力資源總監(jiān)
中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院  課程開(kāi)發(fā)高級(jí)顧問(wèn)
招商銀行大學(xué)  高級(jí)內(nèi)部課程開(kāi)發(fā)顧問(wèn)
深圳問(wèn)鼎資訊有限公司  資深管理顧問(wèn)
周星馳曾經(jīng)的“御用導(dǎo)演”香港 “喜劇之父”李力持《喜劇大師導(dǎo)演班》首期弟子
具有豐富的多元化跨行業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，先后受到大型國(guó)企、民企和跨國(guó)外企三種不同性質(zhì)企業(yè)氛圍的熏陶，從一個(gè)普通的崗位人事助理開(kāi)始成長(zhǎng)，歷經(jīng)人事助理、人事主管、人力資源經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、副總經(jīng)理、高級(jí)顧問(wèn)、專職講師等多個(gè)職務(wù)的歷練，從一線員工、基層主管、中高層管理者、企業(yè)顧問(wèn)等不同視角去觀察企業(yè)、審視企業(yè)和服務(wù)企業(yè)。
過(guò)去十年的職業(yè)講師培訓(xùn)生涯一直聚焦在中基層管理者的職業(yè)化素養(yǎng)與管理技能的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)領(lǐng)域，引入“翻轉(zhuǎn)課堂模式”，嫁接“教練引導(dǎo)技術(shù)”和“行動(dòng)學(xué)習(xí)技術(shù)”在課程講授中，一切以學(xué)以致用為宗旨，“實(shí)用、實(shí)戰(zhàn)、實(shí)操”，獲得了眾多企業(yè)學(xué)員的好評(píng)，返聘率80%以上，培訓(xùn)滿意度保持90%以上。
  2006年通過(guò)了美國(guó)訓(xùn)練協(xié)會(huì)（AITA）65期的PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證，授課的行業(yè)涵蓋：通信、電力、金融、汽車(chē)、物流、電子、機(jī)場(chǎng)、機(jī)械、能源石油、鋼鐵、地產(chǎn)、服裝、水產(chǎn)等，全國(guó)授課的學(xué)員超過(guò)20萬(wàn)人次。