投訴處理技巧
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“訴戰(zhàn)速?zèng)Q”客戶的投訴處理培訓(xùn)
“訴戰(zhàn)速?zèng)Q”客戶的投訴處理培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)基本信息:
錢(qián)秋萍
(擅長(zhǎng)：客戶服務(wù) 商務(wù)禮儀 職業(yè)素養(yǎng) )內(nèi)訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)：1天
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內(nèi)訓(xùn)課程大綱
| 模塊 | 內(nèi)容 |
| 開(kāi)訓(xùn)儀式 | 1．領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn)講話 2．破冰活動(dòng) 3．團(tuán)隊(duì)組建 |
| 第一部分 認(rèn)識(shí)投訴 |
1．投訴是金 2. 客戶投訴渠道 3．1-10-100投訴公式 4．客戶為什么不投訴？ （1）不相信（2）不愿意 （3）不知道（4）怕麻煩 （5）怕報(bào)復(fù) 5．零投訴可能嗎？ |
| 第二部分 投訴心理 |
1．客戶緣何投訴 （1）沒(méi)人關(guān)注 （2）抱怨沒(méi)人聽(tīng) （3）責(zé)任沒(méi)人聽(tīng) （4）承諾沒(méi)兌現(xiàn) 2．客戶類(lèi)型及應(yīng)對(duì) 3．客戶投訴的五個(gè)心理需求 （1）求尊重（2）求發(fā)泄 （3）求表現(xiàn)（4）求補(bǔ)償 （5）求報(bào)復(fù) |
| 第三部分 投訴應(yīng)對(duì)流程與技能 |
1．投訴處理三原則 （1）先處理心情再處理事情 （2）先明確問(wèn)題再處理問(wèn)題 （3）先管理期望再滿意需求 2．投訴處理方法 （1）快速處理（2）安撫情緒 （3）找明原因（4）找出方案 （5）感謝客戶 |
| 第四部分 難纏客訴應(yīng)對(duì)實(shí)務(wù)演練 |
1．喋喋不休的客戶 2．蠻不講理的客戶 3．無(wú)理要求的客戶 4．情緒激動(dòng)的客戶 6．集體投訴的客戶 |
| 第五部分 情緒管理 |
1．自我情緒管理 （1）呼吸放松法 （2）積極自我暗示 （3）一分為二法 （4）換框法三種技巧 2．道歉的藝術(shù) |
| 第七部分 結(jié)訓(xùn)儀式 |
1．評(píng)選優(yōu)秀學(xué)員、團(tuán)隊(duì) 2．培訓(xùn)效果評(píng)估 3．頒發(fā)結(jié)業(yè)證書(shū) 4．領(lǐng)導(dǎo)頒獎(jiǎng)并結(jié)訓(xùn)講話 6．合影留念 |
講師 錢(qián)秋萍 介紹
金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、16年上市金融集團(tuán)客服、營(yíng)銷(xiāo)及管理工作經(jīng)歷、6年專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷,04年參加美國(guó)LIMRE CDIS培訓(xùn)、PTT授權(quán)講師, CATC授權(quán)講師,南京審計(jì)學(xué)院外聘講師、參與云南拍攝服務(wù)規(guī)范VCD、參與甘肅服務(wù)規(guī)范手冊(cè)編寫(xiě)、參與山西服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)制作及培訓(xùn)等、編寫(xiě)華康投資有限公司新人培訓(xùn)教材（全國(guó)發(fā)行）等……
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