培訓(xùn)搜索引擎

“訴戰(zhàn)速?zèng)Q”客戶的投訴處理培訓(xùn)

內(nèi)訓(xùn)講師:錢(qián)秋萍 需要此內(nèi)訓(xùn)課程請(qǐng)聯(lián)系中華企管培訓(xùn)網(wǎng)
“訴戰(zhàn)速?zèng)Q”客戶的投訴處理培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)基本信息:
錢(qián)秋萍
錢(qián)秋萍
(擅長(zhǎng):客戶服務(wù) 商務(wù)禮儀 職業(yè)素養(yǎng) )

內(nèi)訓(xùn)時(shí)長(zhǎng):1天

邀請(qǐng)錢(qián)秋萍 給錢(qián)秋萍留言

內(nèi)訓(xùn)咨詢熱線:010-68630945; 88682348

內(nèi)訓(xùn)課程大綱
模塊 內(nèi)容
開(kāi)訓(xùn)儀式 1.領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn)講話
2.破冰活動(dòng)
3.團(tuán)隊(duì)組建
第一部分
 
認(rèn)識(shí)投訴
1.投訴是金
2. 客戶投訴渠道
3.1-10-100投訴公式
4.客戶為什么不投訴?
   (1)不相信(2)不愿意
   (3)不知道(4)怕麻煩
   (5)怕報(bào)復(fù)
5.零投訴可能嗎?
第二部分
 
 投訴心理
1.客戶緣何投訴
(1)沒(méi)人關(guān)注
(2)抱怨沒(méi)人聽(tīng)
(3)責(zé)任沒(méi)人聽(tīng)
(4)承諾沒(méi)兌現(xiàn)
2.客戶類(lèi)型及應(yīng)對(duì)
3.客戶投訴的五個(gè)心理需求
(1)求尊重(2)求發(fā)泄
(3)求表現(xiàn)(4)求補(bǔ)償
(5)求報(bào)復(fù)
第三部分
 
 投訴應(yīng)對(duì)流程與技能
1.投訴處理三原則
(1)先處理心情再處理事情
(2)先明確問(wèn)題再處理問(wèn)題
(3)先管理期望再滿意需求
2.投訴處理方法
(1)快速處理(2)安撫情緒
(3)找明原因(4)找出方案
(5)感謝客戶
第四部分
 
 難纏客訴應(yīng)對(duì)實(shí)務(wù)演練
1.喋喋不休的客戶
2.蠻不講理的客戶
3.無(wú)理要求的客戶
4.情緒激動(dòng)的客戶
6.集體投訴的客戶
第五部分
 
情緒管理
1.自我情緒管理
(1)呼吸放松法
(2)積極自我暗示
(3)一分為二法
(4)換框法三種技巧
2.道歉的藝術(shù)
第七部分
結(jié)訓(xùn)儀式
1.評(píng)選優(yōu)秀學(xué)員、團(tuán)隊(duì)
2.培訓(xùn)效果評(píng)估
3.頒發(fā)結(jié)業(yè)證書(shū)
4.領(lǐng)導(dǎo)頒獎(jiǎng)并結(jié)訓(xùn)講話
6.合影留念

講師 錢(qián)秋萍 介紹
金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、16年上市金融集團(tuán)客服、營(yíng)銷(xiāo)及管理工作經(jīng)歷、6年專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷,04年參加美國(guó)LIMRE CDIS培訓(xùn)、PTT授權(quán)講師, CATC授權(quán)講師,南京審計(jì)學(xué)院外聘講師、參與云南拍攝服務(wù)規(guī)范VCD、參與甘肅服務(wù)規(guī)范手冊(cè)編寫(xiě)、參與山西服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)制作及培訓(xùn)等、編寫(xiě)華康投資有限公司新人培訓(xùn)教材(全國(guó)發(fā)行)等……

上一篇:客戶投訴處理技巧與投訴管理能力提升
下一篇:投訴處理與服務(wù)補(bǔ)救技巧提升

培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)