投訴處理技巧
培訓搜索引擎
電力系統(tǒng)呼叫受理與抱怨投訴處理禮儀技巧
電力系統(tǒng)呼叫受理與抱怨投訴處理禮儀技巧內(nèi)訓基本信息:
1、通過案例的導入、服務經(jīng)濟體制下行業(yè)競爭的背景分析，樹立學員的危機意識及積極的服務客戶的意識
2、講授影響電話溝通效果的關(guān)鍵因素及電話溝通過程必備的技能、技巧
3、梳理行業(yè)常見的投訴案例并引導學員學會分析投訴客戶的心理及其相應的應對技巧
4、學習步步為營的投訴處理技巧與話術(shù)的結(jié)合應用
5、對于不同類型的顧客在掌握一定的投訴處理技巧的基礎(chǔ)上有針對性地進行情緒引導，并能給出解決方案
6、透過案例分析與演練落實學習效果
內(nèi)訓課程大綱
頭腦風暴：您碰到哪些關(guān)于呼入電話溝通、顧客抱怨投訴處理等難題？老師將這些難題作為案例在課程中穿插 作為講解、分析、演練。
案例導入：做為一名普通座席人員的她，接起電話就聽到客戶開始破口大罵，對于這樣的客戶要如何應對呢？
導入：電力系統(tǒng)處理客戶抱怨、投訴的重要性
第一模塊：服務客戶的意義
導入：請思考電力行業(yè)是一個不存在競爭的行業(yè)，為什么我們也要大刀闊斧子的進行改革，把服務放在戰(zhàn)略首位的高度？
服務經(jīng)濟的大潮中給電力行業(yè)帶來的沖擊
電力行業(yè)服務客戶的意義
客戶期望值的變化----案例分享
客戶滿意度公式
客戶服務中的60分----讓客戶滿意
客戶的期望值管理
應對投訴時陽光心態(tài)的建設(shè)
一個不滿的客戶所帶來的
投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟價值及自我改善的機會
第二模塊：投訴客戶心理分析
提供個性化的服務及個性化解決方案的意義
產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
對產(chǎn)品及供電網(wǎng)絡本身的不滿
對客服人員的態(tài)度及技巧不滿
客戶自身的原因
客戶抱怨、投訴的心理分析
客戶產(chǎn)生抱怨的過程分析
由量變到質(zhì)變的過程分析
客戶抱怨、投訴的目的與動機分析
案例分析：常見投訴案例分析
影響客戶投訴解決的三大因素
如何有效避免客戶投訴
第三模塊：電話應答溝通的技巧
影響電話溝通效果的因素
應對投訴客人時的電話溝通技巧
專業(yè)化的電話語音技巧訓練
客戶對電話語言的感知效果
應對投訴客人時語音、語氣、語調(diào)的應用
電話溝通中聲音十忌
熱情的問候是成功的一半
用顧客喜歡的方式去說
語言表達技巧--“日常說話”與“熱線人員聲音”的區(qū)別
選擇積極的用詞與方式
善用“我”代替“你”
認同對方的說話技巧
學會‘聽’出客人的隱性需求
有效溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、同理心、提問、三明治
微笑---愛不見的窗口，聽得見的微笑
贊美—-安撫客戶的利器
聆聽—探求對方的需求
同理心—深入對方的情境
高效提問、引導的技巧
三明治---被認可的心理訴求
委婉解析和說明電力系統(tǒng)規(guī)定的技巧
第四模塊：客戶投訴處理的技巧
幾種錯誤處理投訴的方式
處理投訴的原則：先處理感情再處理事情
影響處理投訴的3要素
客戶投訴處理技巧
三明治法則+引導原則
巧妙降低客戶期望值的技巧
巧妙訴苦法
表示理解法
巧妙請示法
同一戰(zhàn)線法
當我們無法滿足客戶時
替代方案
巧妙示弱
巧妙轉(zhuǎn)移
處理投訴的六大原則
不要反駁客戶
心理清空原則
傾聽的技巧
尊重客戶的體現(xiàn)
同理心的具體應用與話術(shù)的結(jié)合
誠墾表達歉意
表達歉意的時機
表達歉意的技巧
‘我’還是‘我們’？
歉意=承認錯誤？
真實的表達你的歉意，充滿感情色彩的語言表達
了解抱怨原因
用專業(yè)化聲音化解客戶的抗拒，營造有利于解決問題的溝通氛圍
分清客戶的情感與事實
回應情感
發(fā)掘事實——原因探詢
保持中立，問足夠多的問題，了解事實的真相
始終使客戶處在受控狀態(tài)---用問題引導客戶的思維
給出解決之道
考慮事情的負面因素---如何事情處理不當，會帶來什么樣的后果？
常見的高風險行為
客戶感知、及對于要解決事情的預期如何？
提議的流程
如何增強提議的影響力？
滿足客戶要求
超越客戶期望
促進客戶接受建議的方法
企業(yè)損失最小、客戶利益最大
后續(xù)跟蹤服務
行百里者半九十的遺憾
提升客戶滿意度的捷徑
建立客戶忠誠度的綠色通道
不同類型投訴客戶應對的技巧
四種不同類型客戶的性格分析
四種不同類型投訴客戶的應對技巧
第五模塊：課程的總結(jié)與回顧
實戰(zhàn)演練：情景模擬
總結(jié)回顧：問與答
案例導入：做為一名普通座席人員的她，接起電話就聽到客戶開始破口大罵，對于這樣的客戶要如何應對呢？
導入：電力系統(tǒng)處理客戶抱怨、投訴的重要性
第一模塊：服務客戶的意義
導入：請思考電力行業(yè)是一個不存在競爭的行業(yè)，為什么我們也要大刀闊斧子的進行改革，把服務放在戰(zhàn)略首位的高度？
服務經(jīng)濟的大潮中給電力行業(yè)帶來的沖擊
電力行業(yè)服務客戶的意義
客戶期望值的變化----案例分享
客戶滿意度公式
客戶服務中的60分----讓客戶滿意
客戶的期望值管理
應對投訴時陽光心態(tài)的建設(shè)
一個不滿的客戶所帶來的
投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟價值及自我改善的機會
第二模塊：投訴客戶心理分析
提供個性化的服務及個性化解決方案的意義
產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
對產(chǎn)品及供電網(wǎng)絡本身的不滿
對客服人員的態(tài)度及技巧不滿
客戶自身的原因
客戶抱怨、投訴的心理分析
客戶產(chǎn)生抱怨的過程分析
由量變到質(zhì)變的過程分析
客戶抱怨、投訴的目的與動機分析
案例分析：常見投訴案例分析
影響客戶投訴解決的三大因素
如何有效避免客戶投訴
第三模塊：電話應答溝通的技巧
影響電話溝通效果的因素
應對投訴客人時的電話溝通技巧
專業(yè)化的電話語音技巧訓練
客戶對電話語言的感知效果
應對投訴客人時語音、語氣、語調(diào)的應用
電話溝通中聲音十忌
熱情的問候是成功的一半
用顧客喜歡的方式去說
語言表達技巧--“日常說話”與“熱線人員聲音”的區(qū)別
選擇積極的用詞與方式
善用“我”代替“你”
認同對方的說話技巧
學會‘聽’出客人的隱性需求
有效溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、同理心、提問、三明治
微笑---愛不見的窗口，聽得見的微笑
贊美—-安撫客戶的利器
聆聽—探求對方的需求
同理心—深入對方的情境
高效提問、引導的技巧
三明治---被認可的心理訴求
委婉解析和說明電力系統(tǒng)規(guī)定的技巧
第四模塊：客戶投訴處理的技巧
幾種錯誤處理投訴的方式
處理投訴的原則：先處理感情再處理事情
影響處理投訴的3要素
客戶投訴處理技巧
三明治法則+引導原則
巧妙降低客戶期望值的技巧
巧妙訴苦法
表示理解法
巧妙請示法
同一戰(zhàn)線法
當我們無法滿足客戶時
替代方案
巧妙示弱
巧妙轉(zhuǎn)移
處理投訴的六大原則
不要反駁客戶
心理清空原則
傾聽的技巧
尊重客戶的體現(xiàn)
同理心的具體應用與話術(shù)的結(jié)合
誠墾表達歉意
表達歉意的時機
表達歉意的技巧
‘我’還是‘我們’？
歉意=承認錯誤？
真實的表達你的歉意，充滿感情色彩的語言表達
了解抱怨原因
用專業(yè)化聲音化解客戶的抗拒，營造有利于解決問題的溝通氛圍
分清客戶的情感與事實
回應情感
發(fā)掘事實——原因探詢
保持中立，問足夠多的問題，了解事實的真相
始終使客戶處在受控狀態(tài)---用問題引導客戶的思維
給出解決之道
考慮事情的負面因素---如何事情處理不當，會帶來什么樣的后果？
常見的高風險行為
客戶感知、及對于要解決事情的預期如何？
提議的流程
如何增強提議的影響力？
滿足客戶要求
超越客戶期望
促進客戶接受建議的方法
企業(yè)損失最小、客戶利益最大
后續(xù)跟蹤服務
行百里者半九十的遺憾
提升客戶滿意度的捷徑
建立客戶忠誠度的綠色通道
不同類型投訴客戶應對的技巧
四種不同類型客戶的性格分析
四種不同類型投訴客戶的應對技巧
第五模塊：課程的總結(jié)與回顧
實戰(zhàn)演練：情景模擬
總結(jié)回顧：問與答
講師 李原 介紹
李原，中華企管培訓網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓師，禮儀、服務營銷、心態(tài)培訓師。
專業(yè)資質(zhì)：
禮儀與職業(yè)形象塑造行為訓練專家、服務營銷與心態(tài)訓練專家、深圳大運會禮儀培訓特聘講師、PTT國際培訓師、世界權(quán)威色彩機構(gòu)CMB國際認證色彩顧問、CFCA認證色彩搭配師、中國流行色協(xié)會會員。
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
曾供職于世界500強企業(yè)富士施樂、菲利浦原客戶服務經(jīng)理。四季色彩咨詢有限公司首席色彩顧問?，F(xiàn)任多家禮儀和文化傳播公司常年顧問，長期致力于禮儀、服務營銷、心態(tài)領(lǐng)域的研究，在禮儀、個人形象、企業(yè)形象塑造、服務營銷、心態(tài)方面有著非常獨到的見解。將禮儀和企業(yè)形象塑造、服務營銷、心態(tài)方面充分的體現(xiàn)出公司企業(yè)文化的內(nèi)涵，通過企業(yè)標準色的運用去體現(xiàn)企業(yè)的精神內(nèi)涵及產(chǎn)品特性。極易獲得消費者的認同。
授課風格：
優(yōu)雅大方、極具親和力，課堂上引導學員根據(jù)實際工作特點設(shè)計場景，真實體驗式訓練；采用專業(yè)測試、情景模擬、角色扮演、案例分析等多種教學方法，以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到：言傳身教；重視與學員的互動交流，同時結(jié)合大量實踐案例，實用性極強，從而達到最佳的授課效果，深得受訓企業(yè)與學員的青睞！
經(jīng)典培訓案例：
2011.3月 對中山.遠洋城房地產(chǎn)有限公司新樓盤‘世界觀’各崗位（銷售人員、禮儀大使、水吧服務員、電瓶車司機、簽約秘書）在開盤前進行客戶接待服務行為訓練，大幅提升了員工的職業(yè)形象及職業(yè)素養(yǎng)，并獲得了客戶的認可。
2011.5月 南京銀行“卓越展示”銀行服務精英特訓營，培訓滿意度達9.8分。
2011.5月 河源紫金供電局“形象好 管理好 服務好”服務行為規(guī)范及服務滿意度提升訓練營。 2011.6月 深圳佳華門診部服務行為規(guī)范及滿意度提升訓練營，并得到客戶的認可及轉(zhuǎn)介紹。 2011.6月 河源連平供電局“形象好 管理好 服務好”服務行為規(guī)范及服務滿意度提升訓練營。 2011.6月 東莞高端私人醫(yī)療連鎖機構(gòu).東莞九龍男科服務禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升訓練營。
2011.7月 深圳康樂服務機構(gòu)---康逸軒服務行為規(guī)范咨詢及培訓后督導項目。
經(jīng)典咨詢案例：
2011.4月 深圳地王大夏熊谷物業(yè)禮賓人員服務行為規(guī)范咨詢項目。
2011.6月 深圳發(fā)展銀行寧波分行柜面人員標準服務流程導入咨詢項目。
專業(yè)資質(zhì)：
禮儀與職業(yè)形象塑造行為訓練專家、服務營銷與心態(tài)訓練專家、深圳大運會禮儀培訓特聘講師、PTT國際培訓師、世界權(quán)威色彩機構(gòu)CMB國際認證色彩顧問、CFCA認證色彩搭配師、中國流行色協(xié)會會員。
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
曾供職于世界500強企業(yè)富士施樂、菲利浦原客戶服務經(jīng)理。四季色彩咨詢有限公司首席色彩顧問?，F(xiàn)任多家禮儀和文化傳播公司常年顧問，長期致力于禮儀、服務營銷、心態(tài)領(lǐng)域的研究，在禮儀、個人形象、企業(yè)形象塑造、服務營銷、心態(tài)方面有著非常獨到的見解。將禮儀和企業(yè)形象塑造、服務營銷、心態(tài)方面充分的體現(xiàn)出公司企業(yè)文化的內(nèi)涵，通過企業(yè)標準色的運用去體現(xiàn)企業(yè)的精神內(nèi)涵及產(chǎn)品特性。極易獲得消費者的認同。
授課風格：
優(yōu)雅大方、極具親和力，課堂上引導學員根據(jù)實際工作特點設(shè)計場景，真實體驗式訓練；采用專業(yè)測試、情景模擬、角色扮演、案例分析等多種教學方法，以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到：言傳身教；重視與學員的互動交流，同時結(jié)合大量實踐案例，實用性極強，從而達到最佳的授課效果，深得受訓企業(yè)與學員的青睞！
經(jīng)典培訓案例：
2011.3月 對中山.遠洋城房地產(chǎn)有限公司新樓盤‘世界觀’各崗位（銷售人員、禮儀大使、水吧服務員、電瓶車司機、簽約秘書）在開盤前進行客戶接待服務行為訓練，大幅提升了員工的職業(yè)形象及職業(yè)素養(yǎng)，并獲得了客戶的認可。
2011.5月 南京銀行“卓越展示”銀行服務精英特訓營，培訓滿意度達9.8分。
2011.5月 河源紫金供電局“形象好 管理好 服務好”服務行為規(guī)范及服務滿意度提升訓練營。 2011.6月 深圳佳華門診部服務行為規(guī)范及滿意度提升訓練營，并得到客戶的認可及轉(zhuǎn)介紹。 2011.6月 河源連平供電局“形象好 管理好 服務好”服務行為規(guī)范及服務滿意度提升訓練營。 2011.6月 東莞高端私人醫(yī)療連鎖機構(gòu).東莞九龍男科服務禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升訓練營。
2011.7月 深圳康樂服務機構(gòu)---康逸軒服務行為規(guī)范咨詢及培訓后督導項目。
經(jīng)典咨詢案例：
2011.4月 深圳地王大夏熊谷物業(yè)禮賓人員服務行為規(guī)范咨詢項目。
2011.6月 深圳發(fā)展銀行寧波分行柜面人員標準服務流程導入咨詢項目。
上一篇：客戶投訴管理能力提升
下一篇：金融行業(yè)電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧
培訓現(xiàn)場
講師培訓公告
