投訴處理技巧
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客戶抱怨投訴處理技巧
客戶抱怨投訴處理技巧內(nèi)訓(xùn)基本信息:
樹立危機(jī)公關(guān)意識，明確快速處理投訴對企業(yè)、客戶、自身的重要意義；
在業(yè)務(wù)技能提升和領(lǐng)悟人性溝通特征的奧秘基礎(chǔ)上，靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對策略及相關(guān)注意事項(xiàng)；
提供有效處理投訴的具體流程方法，細(xì)化投訴處理中的各個環(huán)節(jié)，在各種投訴處理時(shí)做到游刃有余
成為客戶情緒拆彈專家，又好又快化解客戶投訴；化解干戈，化解一次投訴，建立一份友誼；
學(xué)會自我控制壓力、調(diào)整自我情緒、控制客戶情緒，建立陽光心態(tài)從而真正的做到服務(wù)、溝通從『心』開始
內(nèi)訓(xùn)課程大綱
【課程特色】
內(nèi)外兼修，使您在投訴處理中充分展示自己的的個人魅力、輕松自如的化解客戶抱怨，讓客戶從『不滿』道『滿意』，從『滿意』道『忠誠』
理論和實(shí)踐相結(jié)合，簡單、易學(xué)、實(shí)用；
突出學(xué)員聽、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。
【培訓(xùn)形式】
培訓(xùn)形式：理論講解+互動+教學(xué)DV+案例+研討+訓(xùn)練+情景模擬
【培訓(xùn)課時(shí)】
1-2天
【培訓(xùn)講師】
王維玲
課程大綱
第一模塊：投訴分析篇------------客戶抱怨是“金”
第二模塊：投訴準(zhǔn)備篇----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆
第三模塊：投訴處理篇------------化干戈為玉帛
具體內(nèi)容
第一模塊：投訴分析篇------------客戶抱怨是“金”
客戶投訴原因分析
素質(zhì)分析---每個人的特性都各有不同
需求分析---每個人的需求各有不同
起因分析---每件事情的起因各有不同
客戶投訴特點(diǎn)分析
業(yè)務(wù)方面投訴---市場競爭，給了客戶更多的選擇性，價(jià)格與價(jià)值的引導(dǎo)是此方面的處理關(guān)鍵
服務(wù)方面投訴---同行競爭，客戶期望值提高，讓我們一定從『認(rèn)真服務(wù)』到『用心服務(wù)』的轉(zhuǎn)變
客戶投訴現(xiàn)狀分析
心態(tài)方面---想盡快息事寧人，欲速則不達(dá)
意識方面---不主動面對，得過且過
技能方面---沒有系統(tǒng)方法，徒勞無功
第二模塊：投訴處理準(zhǔn)備篇----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆
自我準(zhǔn)備---控制壓力做自己情緒主人
服務(wù)心態(tài)準(zhǔn)備
解讀壓力
什么是壓力？
壓力帶來效應(yīng)是什么？
你的壓力來源于哪里？
管理壓力
什么是壓力管理
壓力形成的原因分析（案例分析）
壓力管理技巧
a\緩解壓力
b\面對壓力
壓力測試（試題測試）
投訴處理中的壓力分析
陽光心態(tài)
心態(tài)對化解壓力重要性---積極心態(tài)積極人生
如何強(qiáng)大我們的內(nèi)心---積極心態(tài)快樂工作
思想――情緒――行為――結(jié)果
你有怎樣的思想就有怎樣的生活
塑造陽光心態(tài)的要素分析
1、改變態(tài)度---改變不了事情，就改變對這個事情的態(tài)度
2、改變思維---過程與結(jié)果
3、改變習(xí)慣---重要與緊急
4、改變自己---把握自己、引導(dǎo)客戶
5、改變視角---看問題的角度決定你的高度
6、改變意識---敵人與朋友
7、改變方式---學(xué)會彎曲，求同存異
陽光心態(tài)建立真諦
1、 不能改變環(huán)境就適應(yīng)環(huán)境。
2、 不能改變別人就改變自己。（視頻欣賞與剖析）
服務(wù)意識準(zhǔn)備
處理投訴---人人有責(zé)
投訴處理原則----認(rèn)清形勢、尋找共同點(diǎn)，化干戈為玉帛
投訴處理目標(biāo)----職業(yè)化
1、 職業(yè)化---熱情與責(zé)任感
2、 我們與職業(yè)化有多遠(yuǎn)？（約哈里視窗）
服務(wù)技能準(zhǔn)備
溝通技能----傳情達(dá)意
1、溝通的兩個渠道：有聲語言及無聲語言
2、有聲語言對客戶的尊重---說情緒緩解的話
語言溝通過程模擬導(dǎo)圖
（1） 投訴溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù)
（2） 說的技巧:語音、語調(diào)、語速、十字禮貌用語
a) 說的技巧：視頻案例賞析
b) 溝通案例分享：某廳經(jīng)理的溝通誤區(qū)在哪里？
（3） 聽的學(xué)問：傾聽的重要性及肢體語言
a) 互動：傾聽互動游戲
（4） 問的藝術(shù)：如何有效發(fā)問，探尋問題根源
3、肢體語言對客戶的尊重---是感同身受的話
（1） 投訴處理時(shí)的眼神
（2） 投訴處理時(shí)的微笑
（3） 投訴處理時(shí)的目光
（4） 投訴處理時(shí)的身體
4、情緒語言對客戶的尊重---說情緒對接的話
（1） 感同身受
（2） 身臨其境
（3） 能同則通
案頭準(zhǔn)備----知己知彼
什么---這是一個什么樣的客戶在投訴？
為什么---整個事件的來龍去脈是什么？
怎么---縱火點(diǎn)都是什么？
哪里---客戶的理性需求和感性需求分別是什么？
如何----客戶此刻的情緒頻道是什么？
第三模塊：投訴處理篇----------化干戈為玉帛
客戶情緒解讀篇
客戶心理分析
馬斯洛層次需求論---客戶情緒產(chǎn)生根源解讀
人性的解讀
客戶投訴行為分析
冰山理論----客戶咬你是因?yàn)樗軅?br /> 行為理論----客戶的行為的產(chǎn)生，是由我們的行為導(dǎo)致
客戶情緒化解篇
化干戈工具箱
路徑解析---最近的路與最快的路？解決問題為何欲速則不達(dá)？
處理投訴的六個頻道
魚缸理論---你喜歡的與魚喜歡的
不易---變易----簡易
隨機(jī)應(yīng)變---不變中尋找規(guī)律，以萬變來應(yīng)對
3F法則
化干戈步驟----『天龍八步』
1同理心傾聽――2初步診斷客戶頻道――3同頻共振式溝通――4信息收集――
5期望值分析――6邏輯表達(dá)――7結(jié)束通話――8總結(jié)提高
化干戈話術(shù)
投訴變成傾訴話術(shù)
說客戶感覺到被理解話
說客戶愿意傾聽的話
說客戶感覺值得信賴話
說客戶感同身受的話
說善解人意的話
說贊美的話
說情緒對接的話
說對方感興趣的話
說對方想說的話
讓話術(shù)更生動的四同步
情緒同步
需求同步
生理狀態(tài)同步
語言文字同步
課程總結(jié)與回顧
內(nèi)外兼修，使您在投訴處理中充分展示自己的的個人魅力、輕松自如的化解客戶抱怨，讓客戶從『不滿』道『滿意』，從『滿意』道『忠誠』
理論和實(shí)踐相結(jié)合，簡單、易學(xué)、實(shí)用；
突出學(xué)員聽、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。
【培訓(xùn)形式】
培訓(xùn)形式：理論講解+互動+教學(xué)DV+案例+研討+訓(xùn)練+情景模擬
【培訓(xùn)課時(shí)】
1-2天
【培訓(xùn)講師】
王維玲
課程大綱
第一模塊：投訴分析篇------------客戶抱怨是“金”
第二模塊：投訴準(zhǔn)備篇----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆
第三模塊：投訴處理篇------------化干戈為玉帛
具體內(nèi)容
第一模塊：投訴分析篇------------客戶抱怨是“金”
客戶投訴原因分析
素質(zhì)分析---每個人的特性都各有不同
需求分析---每個人的需求各有不同
起因分析---每件事情的起因各有不同
客戶投訴特點(diǎn)分析
業(yè)務(wù)方面投訴---市場競爭，給了客戶更多的選擇性，價(jià)格與價(jià)值的引導(dǎo)是此方面的處理關(guān)鍵
服務(wù)方面投訴---同行競爭，客戶期望值提高，讓我們一定從『認(rèn)真服務(wù)』到『用心服務(wù)』的轉(zhuǎn)變
客戶投訴現(xiàn)狀分析
心態(tài)方面---想盡快息事寧人，欲速則不達(dá)
意識方面---不主動面對，得過且過
技能方面---沒有系統(tǒng)方法，徒勞無功
第二模塊：投訴處理準(zhǔn)備篇----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆
自我準(zhǔn)備---控制壓力做自己情緒主人
服務(wù)心態(tài)準(zhǔn)備
解讀壓力
什么是壓力？
壓力帶來效應(yīng)是什么？
你的壓力來源于哪里？
管理壓力
什么是壓力管理
壓力形成的原因分析（案例分析）
壓力管理技巧
a\緩解壓力
b\面對壓力
壓力測試（試題測試）
投訴處理中的壓力分析
陽光心態(tài)
心態(tài)對化解壓力重要性---積極心態(tài)積極人生
如何強(qiáng)大我們的內(nèi)心---積極心態(tài)快樂工作
思想――情緒――行為――結(jié)果
你有怎樣的思想就有怎樣的生活
塑造陽光心態(tài)的要素分析
1、改變態(tài)度---改變不了事情，就改變對這個事情的態(tài)度
2、改變思維---過程與結(jié)果
3、改變習(xí)慣---重要與緊急
4、改變自己---把握自己、引導(dǎo)客戶
5、改變視角---看問題的角度決定你的高度
6、改變意識---敵人與朋友
7、改變方式---學(xué)會彎曲，求同存異
陽光心態(tài)建立真諦
1、 不能改變環(huán)境就適應(yīng)環(huán)境。
2、 不能改變別人就改變自己。（視頻欣賞與剖析）
服務(wù)意識準(zhǔn)備
處理投訴---人人有責(zé)
投訴處理原則----認(rèn)清形勢、尋找共同點(diǎn)，化干戈為玉帛
投訴處理目標(biāo)----職業(yè)化
1、 職業(yè)化---熱情與責(zé)任感
2、 我們與職業(yè)化有多遠(yuǎn)？（約哈里視窗）
服務(wù)技能準(zhǔn)備
溝通技能----傳情達(dá)意
1、溝通的兩個渠道：有聲語言及無聲語言
2、有聲語言對客戶的尊重---說情緒緩解的話
語言溝通過程模擬導(dǎo)圖
（1） 投訴溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù)
（2） 說的技巧:語音、語調(diào)、語速、十字禮貌用語
a) 說的技巧：視頻案例賞析
b) 溝通案例分享：某廳經(jīng)理的溝通誤區(qū)在哪里？
（3） 聽的學(xué)問：傾聽的重要性及肢體語言
a) 互動：傾聽互動游戲
（4） 問的藝術(shù)：如何有效發(fā)問，探尋問題根源
3、肢體語言對客戶的尊重---是感同身受的話
（1） 投訴處理時(shí)的眼神
（2） 投訴處理時(shí)的微笑
（3） 投訴處理時(shí)的目光
（4） 投訴處理時(shí)的身體
4、情緒語言對客戶的尊重---說情緒對接的話
（1） 感同身受
（2） 身臨其境
（3） 能同則通
案頭準(zhǔn)備----知己知彼
什么---這是一個什么樣的客戶在投訴？
為什么---整個事件的來龍去脈是什么？
怎么---縱火點(diǎn)都是什么？
哪里---客戶的理性需求和感性需求分別是什么？
如何----客戶此刻的情緒頻道是什么？
第三模塊：投訴處理篇----------化干戈為玉帛
客戶情緒解讀篇
客戶心理分析
馬斯洛層次需求論---客戶情緒產(chǎn)生根源解讀
人性的解讀
客戶投訴行為分析
冰山理論----客戶咬你是因?yàn)樗軅?br /> 行為理論----客戶的行為的產(chǎn)生，是由我們的行為導(dǎo)致
客戶情緒化解篇
化干戈工具箱
路徑解析---最近的路與最快的路？解決問題為何欲速則不達(dá)？
處理投訴的六個頻道
魚缸理論---你喜歡的與魚喜歡的
不易---變易----簡易
隨機(jī)應(yīng)變---不變中尋找規(guī)律，以萬變來應(yīng)對
3F法則
化干戈步驟----『天龍八步』
1同理心傾聽――2初步診斷客戶頻道――3同頻共振式溝通――4信息收集――
5期望值分析――6邏輯表達(dá)――7結(jié)束通話――8總結(jié)提高
化干戈話術(shù)
投訴變成傾訴話術(shù)
說客戶感覺到被理解話
說客戶愿意傾聽的話
說客戶感覺值得信賴話
說客戶感同身受的話
說善解人意的話
說贊美的話
說情緒對接的話
說對方感興趣的話
說對方想說的話
讓話術(shù)更生動的四同步
情緒同步
需求同步
生理狀態(tài)同步
語言文字同步
課程總結(jié)與回顧
講師 王維玲 介紹
資深服務(wù)禮儀、溝通、職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)師、銀行、通訊等行業(yè)營業(yè)廳員工訓(xùn)練專家；PTT國際高級培訓(xùn)師；中國（香港）國際禮儀學(xué)院高級培訓(xùn)師；注冊心理咨詢師；曾任雅芳(中國)有限公司培訓(xùn)部經(jīng)理、高級內(nèi)訓(xùn)師；中國平安保險(xiǎn)黑龍江分公司培訓(xùn)部經(jīng)理、多家知名咨詢機(jī)構(gòu)簽約講師、王老師具有完整、豐富的理論修養(yǎng)和優(yōu)雅大方的親和力，課堂上引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實(shí)際工作特點(diǎn)設(shè)計(jì)場景，真實(shí)體驗(yàn)式訓(xùn)練；采用專業(yè)測試、情景模擬、角色扮演、案例分析等多種教學(xué)方法，以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到：言傳身教；重視與學(xué)員的互動交流，同時(shí)結(jié)合大量實(shí)踐案例，實(shí)用性極強(qiáng)，從而達(dá)到最佳的授課效果，深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞！
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