投訴處理技巧
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客戶投訴分析與處理技巧
客戶投訴分析與處理技巧內(nèi)訓(xùn)基本信息:
1 充分理解全面客戶服務(wù)的真正涵義和重要性,提升客戶服務(wù)意識。
2 認知客戶投訴的不同類型,提供有針對性的對應(yīng)策略。
3 分析客戶投訴的原因,掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧。
4 了解心態(tài)對投訴處理的影響,分享調(diào)整心態(tài)與舒解壓力的方法。
內(nèi)訓(xùn)課程大綱
I.1全面客戶服務(wù)與客戶滿意度
全面客戶服務(wù)的真正涵義與客戶服務(wù)意識建立的基本要點
客戶需求分析與超越客戶期望的服務(wù)
客戶服務(wù)感知模型在實際工作中的運用
客戶滿意度測評與客戶滿意經(jīng)營全員化
I.2客戶投訴的不同類型分析
人際風(fēng)格分析與不同人際風(fēng)格的客戶特點
客戶投訴的形成原因及投訴時內(nèi)心真實需求的揣摩
客戶投訴的六種類型及不同的應(yīng)對策略
客戶投訴時的十種期望
I.3客戶投訴的處理
運用傾聽藝術(shù)讓客戶發(fā)泄的技巧
運用輔助工具讓客戶感覺公司對投訴的重視
了解客戶投訴原因時的提問技巧
處理客戶投訴時間與地點的選擇
I.4客戶滿意度的提升
不良客戶投訴處理對客戶滿意度的影響
客戶投訴處理不當與客戶流失比率分析
客戶投訴檔案建立與投訴后的跟蹤服務(wù)
如何讓客戶投訴處理變成與客戶溝通的橋梁
I.5客服團隊的建立
專業(yè)的客戶投訴處理人員的職業(yè)要求與規(guī)范
客戶投訴處理人員的性格要求
客戶投訴處理人員的心態(tài)建設(shè)與素養(yǎng)訓(xùn)練
如何化解投訴處理中來自公司與客戶的壓力
全面客戶服務(wù)的真正涵義與客戶服務(wù)意識建立的基本要點
客戶需求分析與超越客戶期望的服務(wù)
客戶服務(wù)感知模型在實際工作中的運用
客戶滿意度測評與客戶滿意經(jīng)營全員化
I.2客戶投訴的不同類型分析
人際風(fēng)格分析與不同人際風(fēng)格的客戶特點
客戶投訴的形成原因及投訴時內(nèi)心真實需求的揣摩
客戶投訴的六種類型及不同的應(yīng)對策略
客戶投訴時的十種期望
I.3客戶投訴的處理
運用傾聽藝術(shù)讓客戶發(fā)泄的技巧
運用輔助工具讓客戶感覺公司對投訴的重視
了解客戶投訴原因時的提問技巧
處理客戶投訴時間與地點的選擇
I.4客戶滿意度的提升
不良客戶投訴處理對客戶滿意度的影響
客戶投訴處理不當與客戶流失比率分析
客戶投訴檔案建立與投訴后的跟蹤服務(wù)
如何讓客戶投訴處理變成與客戶溝通的橋梁
I.5客服團隊的建立
專業(yè)的客戶投訴處理人員的職業(yè)要求與規(guī)范
客戶投訴處理人員的性格要求
客戶投訴處理人員的心態(tài)建設(shè)與素養(yǎng)訓(xùn)練
如何化解投訴處理中來自公司與客戶的壓力
講師 桑加清 介紹
桑加清老師,畢業(yè)于華東師范大學(xué),在教育學(xué)院任教6年、桑加清老師交通大學(xué)EMBA、桑加清老師1992年開始從事銷售工作。先后在理光傳真機、東芝復(fù)印機、通用電氣醫(yī)療系統(tǒng)部等500強公司擔任區(qū)域銷售經(jīng)理、分公司總經(jīng)理等職,在長達10多年的銷售工作中,積累了非常豐富的市場開發(fā)及銷售管理方面的實戰(zhàn)經(jīng)驗,加入培訓(xùn)行業(yè)迄今有九年了,對于培訓(xùn)師工作有著深厚的感情,與學(xué)員分享知識當作人生的一大樂趣。桑加清老師培訓(xùn)過程中堅持以學(xué)員為中心,堅持啟發(fā)式教學(xué)方式,堅持做真正的培訓(xùn)而非滿堂灌式的演講,因而課堂氣氛熱烈,學(xué)員參與度極高。主要的授課方式是互動式,解決問題式,可操作式。通過大量的案例來剖析一個行業(yè),提煉有指導(dǎo)意義的戰(zhàn)略性的要點供企業(yè)使用。
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