營業(yè)廳投訴處理與服務補救

導言：認識投訴
1、“憤怒的顧客”——投訴是怎樣演變的？
2、“客戶投訴”VS “客戶滿意”
3、投訴對營業(yè)廳的正面意義有哪些？
4、投訴對營業(yè)廳的負面影響又是什么？
5、我在投訴處理中收獲什么？
6、如何正確看待投訴以及投訴行為
 
第一講：服務與投訴
一、理解投訴
1.客戶為什么對服務更加容易不滿意了？
2.消費時代的變遷
3.客戶期望值的管理

二、找到根源
1.公司層面的原因
2.其他環(huán)節(jié)的原因
3.顧客的原因
4.營業(yè)廳員工的原因

三、投訴處理也是一種服務
1.營業(yè)廳接觸點管理
2.關鍵接觸點解讀
3.投訴處理中的影響客戶感知的關鍵點
 
第二講：投訴處理中的服務技能
一、觀察能力訓練--觀察以探尋客戶需求
1.客戶需求的六大類型
2.觀察客戶的角度

二、傾聽能力訓練--聽出客戶的“弦外之音”
1.“客戶為什么為少收一毛錢而投訴”——客戶的“弦外之音”
2.投訴處理中傾聽的五大要點

三、投訴處理中提問能力訓練——提問以了解信息，掌握關注點
1.提問方式大比拼--投訴處理中常見的四大提問方式分析
2.投訴處理中提問的四大要點

第三講：客戶投訴處理中的技巧訓練
一、“對癥才能下藥”——客戶分析
1.四大客戶類型及其特點
2.四大客戶類型投訴處理要點
3.【實例分析】各種不同客戶的投訴處理要點

二、“客戶肚子里的蟲子”——客戶心理研究
1.客戶心理與行為分析
2.想客戶之所想，才能急客戶之所急--六大客戶投訴心理分析

三、投訴處理遵循的原則與步驟
1.營業(yè)廳投訴處理四大原則
1)讓客戶發(fā)泄、讓他說出不滿的技巧
2)傾聽、不打斷客戶的技巧
3)同理心回應的技巧
4)真誠道謙的技巧
2.營業(yè)廳投訴處理四大步驟
1)探詢問題與需求
2)提出建議
3)立刻行動
4)確認結(jié)果

四、投訴處理中巧妙的藝術
1.隔離的藝術
2.語言的藝術
3.投訴禁忌
五、“防范于未然”--投訴的預測與防范
【現(xiàn)場演練】不同情境下的客戶投訴處理步驟
 
第四講：服務補救策略
案例分析：酒店的兩種做法對客戶滿意度的營銷
1、“服務補救”VS“投訴處理”
2、服務補救應有的三大觀點
3、服務補救兩大原則
5、服務補救以減少投訴并能留住忠誠客戶
 
第五講：訴處理高手是如何煉成的？
1、內(nèi)心強大，情緒穩(wěn)定
2、修煉內(nèi)功：提高解決問題的能力
3、快樂工作
1)關注自己的情緒
2)如何建立陽光心態(tài)
3)快樂是自己選擇的結(jié)果
4)快樂服務的元素
4、尋求同事和領導的幫助也善于幫助他人
 
結(jié)語

服務營銷訓練專家
GCDF(國際注冊職業(yè)咨詢師)
6年零售終端培訓管理經(jīng)驗
6年大客戶營銷與培訓咨詢經(jīng)驗
國家教育部核心能力認證高級禮儀培訓師
曾任：國美電器(北京總部)  培訓主管、內(nèi)訓師
曾任：國美電器(吉林分公司)  人力資源部經(jīng)理
 
何老師具備豐富的營銷實戰(zhàn)及管理經(jīng)驗，常年專注于服務營銷領域，歷經(jīng)國內(nèi)最大的家電零售連鎖企業(yè)國美電器，從一線銷售人員到終端店長、培訓專員到分公司人力資源經(jīng)理及集團總部高級內(nèi)訓師等一系列職業(yè)歷練，對大客戶營銷及銀行、電力、各類案場和店鋪的服務提升項目有著獨特的見解和領悟，曾給中國移動、國家電網(wǎng)、吉視傳媒、儲蓄銀行營業(yè)廳培訓《營業(yè)廳的服務營銷訓練》、《網(wǎng)點標準化服務與營銷技能提升》、《銷售人員的服務技能訓練》過百場，服務營銷訓練項目數(shù)十期。課程緊扣實際工作，極具感染力和實操性，深受學員好評。
 
部分成功案例：
▲國家電網(wǎng)《營業(yè)廳的服務營銷》17期
按照電力營業(yè)廳的服務特點，強調(diào)優(yōu)質(zhì)服務是根本，確定營業(yè)廳服務營銷的模式、各個關鍵點的行為標準和話術，形成標準化服務的體系，結(jié)合落地工具，激發(fā)學員工作的熱情，直擊客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)服務,大大提高了網(wǎng)點員工的凝聚力，改善了營業(yè)廳的服務和營銷流程。
▲吉林銀行《網(wǎng)點標準化服務與營銷技能提升》13期
通過獨創(chuàng)的“7+7+7”模式（7天調(diào)研+考察，7天培訓+演練，7天監(jiān)督+現(xiàn)場輔導），在21天有針對、高效率的培訓下，讓員工領會了標準化服務的要點與優(yōu)勢，也幫助客戶建立了范化服務體系，為后續(xù)營業(yè)廳的開業(yè)提供了服務范本。
▲中國移動《營業(yè)廳投訴處理與服務補救》9期
通過調(diào)研+培訓+實戰(zhàn)+輔導模式，在大量的訓練和模擬下，改善學員形象，提高服務質(zhì)量，有效的提升了與客戶的溝通效率，客戶的服務評價提升了30%以上，帶動了營銷業(yè)績的大幅提升。
▲工商銀行四平分行《營業(yè)廳服務營銷課程》6期
采用體驗式模式，大量引入訓練和模擬營銷，充分利用營業(yè)廳現(xiàn)有資源進行現(xiàn)場營銷和顧客體驗的設計，激發(fā)了學員的參與熱情。并為客戶提供了落地工具和服務營銷案例收集及知識萃取的方法，推動了營業(yè)廳的升級和轉(zhuǎn)型。

授課風格：
親和大方，附有感染力，善于引導學員思考，結(jié)合崗位進行知識更新和技能訓練；
課程內(nèi)外兼修，以企業(yè)需求為基點，理論知識與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合，圍繞課程主題設計案例和素材，重視實踐性、實用性，操作性；
課程節(jié)奏富于變化，可激昂也可細膩，充分激發(fā)學員學習熱情，讓學員在輕松愉悅氛圍中真正融入學習掌握知識，深受學員喜愛。
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