企業(yè)業(yè)務整體提升之投訴應對--積極應對投訴贏回客戶

第一講、客戶價值與客戶流失
一、客戶的價值
1.客戶是企業(yè)生命之源；
2.客戶是企業(yè)存在的意義。
二、客戶的流失
1.流失現象：“冰山一角“
2.流失影響：“病毒傳播“
3.流失結果：“100-1=0“
 
第二講、投訴化解之心態(tài)準備
一、喚醒服務潛能
1.熱情：動作、表情、話語、語氣語調都能傳遞熱情
2.信賴（案例引入）：哪些行為會讓客戶不信任？
3.容忍（案例引入）：如何移情分散控制情緒
二、培養(yǎng)服務素養(yǎng)
1.換位思考：積極解決客戶問題，把客戶當家人
2.心態(tài)平和：坦然面對乘客，把客戶當家人
3.處事不驚：保持冷靜、堅守崗位
三、建立服務價值觀
1.感悟團隊溫暖：分享團隊成員互敬互愛的故事
2.尋找服務價值：分享客戶認可帶來的工作意義
3.享受生活樂趣：分享生活中的愛好和樂趣
四、緩解心理壓力
1.深呼吸
2.適當的體育運動
3.找人傾訴
4.聽聽音樂
5.參加好友聚會
6.空曠處大聲叫喊
音樂：冥想中放松身心
 
第三講、投訴化解之辨別訴求
一、設問：作為客戶，你會有哪些不滿？
1.小組討論，分享
2.點評小結：客戶常見10大不滿
二、思考：10大不滿背后的誘因
1.價值誘因
2.系統(tǒng)誘因
3.員工誘因
（視頻案例分析）
三、小結：客觀看待投訴，切忌“談訴色變”
 
第四講、投訴化解之洞悉心理
一、3種客戶投訴的期望
1.設問：客戶不滿的背后希望得到什么？
2.同桌分享、討論
3.小組分享、點評
4.小結：客戶背后的期望
二、6種投訴的客戶心理
1.視頻引入：客戶不滿的背后是什么心理？
2.小組討論、分享
3.點評，歸類、小結
三、案例分析：最近一次投訴客戶的期望和心理
1.小組討論、分享
2.點評客戶的心理
四、4種客戶溝通要點
1.討論：如何判斷客戶的性格色彩？
2.分享、點評、小結
3.討論：如何面對不同性格色彩客戶的投訴？
4.分享、點評、小結
 
第五講、投訴化解之高效處理
一、CLEAR方法
1.Control:控制情緒
2.Listen:聆聽訴說
3.Establish:同理鏈接
4.Apologize:表達歉意
5.Reslove:提出方案

二、升級投訴處理技巧
1.升級投訴的敏感點
2.升級投訴處理原則：規(guī)則至上
3.升級投訴處理8步驟
4.升級投訴處理后的跟蹤和增值
案例分析、互動演練

三、投訴后客戶關懷和價值提升
1.客戶投訴滿意處理后心理分析
2.投訴客戶的后期關懷策略
3.投訴客戶的價值提升
 
第六講、不是任何客戶都需要挽回
一、對待”關鍵客戶“極力挽回
二、對待“普通客戶“盡力挽回
三、對待“小客戶”見機行事
 
第七講、行動作業(yè)
一、典型投訴處理案例整理
1.10個案例能體現典型的投訴處理情景
2.案例能運用學到的客戶心理和處理技巧
3.評選出最佳投訴處理技巧案例，整理話術、并匯編成冊《常見客戶投訴案例集》。
二、完善客戶投訴管理制度

公共服務實戰(zhàn)專家
高級客戶服務管理專家
重慶大學工商管理碩士(MBA)
國際注冊企業(yè)內訓師(CEIT)
重慶文理學院特聘教授
重慶長途運輸集團常年服務顧問
曾任：重慶教育委員會  教師
曾任：重慶電信北部新區(qū)分公司  客戶經理
曾任：重慶元佳房地產  市場部經理
曾任：重慶唯愛教育  創(chuàng)始人/運營總監(jiān)
現任：中國移動終端公司青海分公司  特邀培訓師、營銷顧問
現任：重慶商社集團新世紀百貨  特聘顧問
現任：重慶交通運輸集團  特聘服務專家顧問
現任：重慶職業(yè)鑒定中心  特聘培訓師
現任：上海潘博網絡科技有限公司  培訓總監(jiān)（阿里旅行（去?。┳畲蟮倪\營服務商）
 
進入培訓領域之前，李方老師經歷了從教師、一線銷售人員、中層管理人員最后到創(chuàng)業(yè)者的整個成長過程，2011年7月，憑借“心·唯愛”，獲得《2011(第七屆)中國MBA成就獎》，是該年度《MBA成就獎》中唯一的教育行業(yè)的代表，標志著中國管理權威學術組織對李方老師的管理成就的充分肯定。
進入培訓領域5年來，李方老師在客戶關系管理、客戶溝通與投訴處理技巧、服務營銷、企業(yè)中層團隊管理技巧等方面開發(fā)了大量的課程并用于實踐。迄今為止，在電力、通信、電商、交通運輸、商業(yè)服務、政府、國企等多個領域授課時間超過700天，授課時長超過5000小時，通用管理和營銷類的課程重復授課超過100場次，為大部分的受訓企業(yè)帶來了明顯的變化，課程返聘率超過90%，取得了非常顯著的效果。
 
2015-2016年經典案例：
重慶新世紀百貨邀請李方老師講授《360度客戶關系管理》共38期
重慶三峽水利電力集團邀請李方老師講授《電力服務營銷及投訴處理》共42期
深圳交通運輸培訓中心邀請李方老師講授《極致服務創(chuàng)造口碑客戶》共23期
深圳電信邀請李方老師講授《4G時代下的客戶流失風險管理與挽回技巧》共6期
貴州電信邀請李方老師講授《客戶經理服務意識培訓班》共6期
江西移動邀請李方老師講授《卓越客戶關系管理與服務營銷》共8期
深圳遠東職業(yè)學校邀請李方老師講授《SYB項目培訓實戰(zhàn)及輔導方案》共8天
 
實戰(zhàn)經驗：
至今連續(xù)4年擔任重慶市職業(yè)鑒定中心《高級客戶服務管理師》唯一課程講師，并入選了重慶市職業(yè)技能鑒定庫專家組成員(客戶服務管理專業(yè))，培訓近40期企業(yè)的中基層管理人員，培訓客戶服務管理高級人才近6000人。課程內容分《客戶關系的建立》、《客戶關系的維護》和《客戶關系的挽回》三大模塊，2014年10期，2015年14期（每期培訓4-6天）。課程返聘率95%以上。

現擔任中國移動終端青海省公司特邀培訓師、營銷顧問，自2014年以來，李方老師為青海移動終端公司制定了全套的營業(yè)廳服務規(guī)范、銷售溝通話術、投訴處理技巧以及中層管理的相關課程并每年根據當前的實際市場情況和客戶反饋進行更新。公司銷售業(yè)績自2014年連續(xù)以2位數向上增長，在中國移動省公司業(yè)績增長排名直接從墊底升至全國前三，取得了客戶的高度贊譽。

現擔任重慶交通運輸集團常年服務顧問，該集團是一家有著近50年歷史，擁有3000多名員工的大型國有集團，經過2013、2014、2015三個年度的多輪培訓，重慶交通運輸集團在2016年3月份正式聘請李方老師作為該集團的常年服務顧問，全面參與該集團的全新客運線路服務規(guī)范、全新客運站服務規(guī)范以及相關服務質量管理考評體系的建設，計劃在2016年，通過管理咨詢服務和培訓相結合，全面提升重慶交通運輸集團的客戶銷售和服務水平。

現擔任重慶商社集團新世紀百貨特聘顧問，新世紀是重慶最大的商業(yè)百貨集團，作為特聘顧問，李方老師著力通過培訓管理類課程《碰撞與融合、激勵與驅動》《中層管理與溝通》《點燃工作激情、擁抱美好生活》以及服務營銷類課程《服務禮儀及服務技巧》《服務營銷與客戶忠誠度提升》《服務質量提升及客戶投訴處理》，為遍及重慶的多家新世紀大型百貨網點員工和中高層管理人員打造全新的管理、營銷和服務體系，項目實施以來，在已經培訓過的客戶反饋在員工面貌、客戶反饋以及營收效果上均有顯著提升，該項目已續(xù)約至2017年。

現擔任上海潘博網絡科技有限公司培訓總監(jiān)，通過跟蹤該公司的淘寶客服的咨詢接待、銷售、售后、投訴處理、客戶關系維護等工作，協(xié)助該公司建立更為行之有效的客服工作流程和管理、質檢規(guī)范，并開發(fā)出針對旅游行業(yè)淘寶客服的相關培訓課程。目前開發(fā)了淘寶電商金牌客服共4門課程《電商客服應答技巧》、《電商客服溝通技巧》、《電商客服顧問式銷售技巧》和《電商客服投訴及中差評處理技巧》，目前該公司已發(fā)展為淘寶旅游 (阿里旅行.去啊)銷售額、店鋪數量均排名第一的代運營商。
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