客戶投訴處理能力提升

第一篇：投訴概述及投訴處理的意義
一、 關(guān)于投訴
1、 什么叫投訴（投訴與咨詢的區(qū)別）
2、 投訴的實質(zhì)
3、 投訴產(chǎn)生的三大原因
4、 投訴的顯在訴求
5、 投訴的潛在訴求
6、 隱性的投訴主體
7、 投訴顧客的動機

第二篇：投訴處理中的原則及處理步驟
一、 投訴處理原則及流程
1、 投訴處理的原則
2、 投訴處理的心理準(zhǔn)備
3、 受理投訴的三大要點
4、 投訴的改進(jìn)
5、 客戶投訴處理的十一點
6、 平息客戶不滿的六個步驟
7、 視頻分享：喬致庸應(yīng)對客戶投訴的技巧

第三篇：投訴處理中的客戶心理分析及操作要點
一、 投訴處理中的電話溝通技巧
1、有效交流與溝通的重要性

2、電話溝通專業(yè)語言溝通的基本禮儀及規(guī)范
1) 開場白
2) 禮貌用戶
3) 服務(wù)忌語

3、與客戶積極交流的方法

4、及時提供反饋信息

5、自信果斷的接觸客戶

第四篇：投訴處理中的客戶心理分析及操作要點
一、 投訴處理中的客戶情緒安撫技巧
1、感同身受
2、站在客戶的立場考慮問題
3、表揚客戶

二、 投訴處理中的傾聽技巧
1、聆聽是什么？
2、好的聆聽者的特征：小組討論：積極的傾聽行為有哪些
3、聆聽出現(xiàn)問題的原因
4、傾聽技能自我分析
5、提高聆聽技巧的方法

三、 投訴處理中如何正確地提出問題
1、提出正確的問題
2、檢查細(xì)節(jié)
3、保持積極態(tài)度
4、禮貌待人
5、使用開放式與封閉式問題
6、開放式問題的應(yīng)用
7、封閉式問題的應(yīng)用

四、 如何與投訴人達(dá)成協(xié)議
1、自我測評：達(dá)成處理協(xié)議的能力自檢
2、達(dá)成處理協(xié)議
3、找出問題根源
4、提出解決方法
5、讓客戶參與進(jìn)來
6、保持積極態(tài)度

五、 投訴處理結(jié)束后的跟進(jìn)
1、履行諾言的重要性
2、言必行，行必果
3、不履行諾言對利益相關(guān)者的影響
4、檢查實施的步驟與操作細(xì)節(jié)
5、掌握情況及時了解投訴人的心理變化
6、必要時自己來做

第四篇：難以應(yīng)付的投訴客戶的應(yīng)對方法
一、 幾種難以應(yīng)付的投訴客戶
1、 喋喋不休型
2、 情緒易憤且主觀意識型
3、 帶有目的且常搬法規(guī)型
4、 以投訴為生型
5、 表里不一型
6、 得理不饒人型
7、 維權(quán)工作人士
8、 對移動業(yè)務(wù)比較了解型
9、 騷擾型客戶
10、 無理由投訴型
11、 反復(fù)投訴的客戶
12、 有理由投訴無理由要求
13、 挑刺型客戶
14、 利益型客戶
15、 固執(zhí)己見型客戶
16、 依賴型客戶
17、 要挾型客戶
18、 越級型客戶
19、 消極感性客戶

二、 案例分析及實戰(zhàn)演練

第五篇：投訴處理人的壓力管理與心理調(diào)節(jié)

一、 投訴處理人的壓力管理與心理調(diào)節(jié)
1、 投訴處理人的壓力管理
壓力測試1：壓力測試
壓力測試2：看看你現(xiàn)在承受著多大的心理壓力
壓力測試3：你的心態(tài)能承受多大的壓力

2、 心理調(diào)節(jié)的技巧

3、 心理調(diào)節(jié)的三大小秘訣

4、 換位思考

5、 可以立即使用的簡單解壓術(shù)
1) 如何使用應(yīng)對手法
2) 制作壓力技術(shù)表
3) 將目標(biāo)替換的技法
4) 擁有屬于自己的主題曲
5) 橡皮筋解壓法
6) 深呼吸解壓法
7) 學(xué)習(xí)自律訓(xùn)練法
8) 減法解壓法
9) 池乃鏘式的自我對話

中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀講師
資深電話營銷服務(wù)專家
IPTA國際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會認(rèn)證培訓(xùn)師
客戶世界雜志、CTI論壇特約撰稿人
客戶服務(wù)評論、呼叫中心商業(yè)評論、特約撰稿人。
呼叫中心運營管理專家

講師背景
陳知一老師，畢業(yè)于北京大學(xué)法學(xué)系，香港大學(xué)工商管理(國際)碩士(MBA)。
曾歷美國CTC通信管理有限公司客戶運營部經(jīng)理、北京神州泰岳信息技術(shù)有限公司客戶服務(wù)部經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)等職務(wù)，是民生銀行、中國移動、中國人壽等多家企業(yè)高級顧問。陳知一老師根植于客戶服務(wù)管理八年，對于客戶滿意度管理、客戶投訴、績效管理、80，90后員工管理等具有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，對呼叫中心運營管理過程中碰到的各種疑難問題都具有自己的獨特見解和解決之道。在多年咨詢工作中服務(wù)于電信、金融、保險、IT等行業(yè)。實際解決了多家客戶服務(wù)運營管理過程中碰到的各種難題，提高了企業(yè)的運營效率，且對于客戶忠誠度產(chǎn)生了顯著的效果。