訴戰(zhàn)訴決：投訴處理的平衡藝術(shù)

1 導(dǎo)入：從投訴到忠誠(chéng)的三個(gè)不等式
  不等式一：客戶中心≠客戶正確
  客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的？
  客戶就是上帝之謬論
  以客戶為中心是投訴處理的重要基礎(chǔ)

  不等式二：投訴辦結(jié)≠客戶滿意
  投訴處理是否應(yīng)該用滿意度來(lái)考核？
  服務(wù)的三個(gè)層次
  客戶滿意的原因分析
  從投訴到滿意，從滿意到忠誠(chéng)

  不等式三：服務(wù)意識(shí)≠服務(wù)能力
  員工是否可能建立自動(dòng)自發(fā)的服務(wù)意識(shí)？
  關(guān)鍵時(shí)刻：認(rèn)識(shí)服務(wù)的重要性
  服務(wù)能力決定投訴處理結(jié)果

2 方法：客戶投訴速戰(zhàn)速?zèng)Q的三把金鑰匙
  金鑰匙一：以終為始，聚焦解決客戶問(wèn)題
  探尋客戶真實(shí)需求
  確定和解決客戶所面臨的實(shí)際問(wèn)題
  降低客戶期望值（期望值不同于心理期望）

  金鑰匙二：洞察內(nèi)心，放大客戶心理期望
  客戶期望、要求與需求的關(guān)系
  客戶會(huì)自動(dòng)而發(fā)的六種心理期望
  三種投訴伴隨心理的分析與應(yīng)對(duì)

  金鑰匙三：細(xì)分明辨，識(shí)人識(shí)心差異對(duì)待
  PDP如何區(qū)分不同性格的客戶
  不同性格客戶的特征
  四種典型客戶的溝通要點(diǎn)及應(yīng)對(duì)方法

3 深入： 平衡客戶投訴關(guān)系的三招基本功
  基本功一：用規(guī)范流程穩(wěn)定客戶
  耐心傾聽(tīng)
  表示同情理解并真情致歉
  分析原因
  提出公平化解方案
  獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
  跟進(jìn)實(shí)施

  基本功二：用積極話術(shù)影響客戶
  為什么要用積極的話術(shù)
  消極話術(shù)與積極話術(shù)的辨析與訓(xùn)練
  快速掌握同理心溝通技巧
  慎重贊美“拍馬屁”

  基本功三：用溝通技巧應(yīng)對(duì)客戶
  影響溝通效果的原因分析
  反饋式傾聽(tīng)的運(yùn)用
  PAC方法在投訴處理中的運(yùn)用

4 延展：成為投訴高手的三項(xiàng)修煉
  修煉一：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代新渠道投訴的應(yīng)對(duì)
  傳統(tǒng)“堵攔封”的局限——堵在新聞源頭、攔在傳播渠道、封在宣傳機(jī)構(gòu)
  自媒體環(huán)境對(duì)投訴的挑戰(zhàn)
  互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的多渠道投訴應(yīng)對(duì)方法

  修煉二：投訴預(yù)防與服務(wù)補(bǔ)救
  投訴管理的重點(diǎn)在降低投訴
  康奈爾筆記的一線投訴中的運(yùn)用
  復(fù)盤技術(shù)在一線投訴管理中的運(yùn)用
  服務(wù)補(bǔ)救的意義、原則和方法、策略

  修煉三：升級(jí)投訴與特殊投訴的處理
  發(fā)現(xiàn)可能升級(jí)或?qū)е聡?yán)重后果的投訴
  媒體介入怎么辦
  升級(jí)投訴的控制技巧
  疑難投訴的類型、表現(xiàn)及處理技巧

背景資質(zhì)
    中國(guó)政法大學(xué)商學(xué)院工商管理碩士/MBA
    北大縱橫管理學(xué)院后MBA/EMBA及和君商學(xué)院研修畢業(yè)
    國(guó)家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師（職業(yè)資格一級(jí)）
    國(guó)家高級(jí)企業(yè)人力資源管理師（職業(yè)資格一級(jí)）
    美國(guó)項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)項(xiàng)目管理專業(yè)人士（PMP®）
    美國(guó)培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會(huì)注冊(cè)行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師(ICF)
    結(jié)構(gòu)性思維®（Structural Thinking®）版權(quán)課認(rèn)證講師
    DISC知彼知己的溝通技術(shù)授權(quán)認(rèn)證顧問(wèn)講師
 
社會(huì)經(jīng)驗(yàn)
    美國(guó)PMI®項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)認(rèn)證會(huì)員
    ISO10015國(guó)家培訓(xùn)質(zhì)量管理體系內(nèi)審專業(yè)人員
    APEC亞太經(jīng)合組織中國(guó)領(lǐng)袖論壇正式代表
 
工作閱歷
    曾任職于中信銀行、紅星美凱龍、臺(tái)灣大潤(rùn)發(fā)等知名企業(yè)，在本土最大咨詢公司任職合伙人，擔(dān)任多家企業(yè)顧問(wèn)
    歷任管培生、培訓(xùn)主任、人資經(jīng)理/總監(jiān)、事業(yè)部總經(jīng)理、合伙人等企業(yè)管理職務(wù)
    培訓(xùn)場(chǎng)次1000+，授課課時(shí)5000+，累計(jì)學(xué)員20000+
    授課風(fēng)格：幽默風(fēng)趣、案例豐富、充滿激情、互動(dòng)提問(wèn)、實(shí)戰(zhàn)演練、通俗易懂，并將行動(dòng)學(xué)習(xí)與翻轉(zhuǎn)課堂技術(shù)應(yīng)用于課堂中

主講課程
內(nèi)訓(xùn)師系列（主推領(lǐng)域）：i-TTT內(nèi)訓(xùn)師全面提升解決文案（9大模塊組合授課：內(nèi)訓(xùn)師的知己與知彼、內(nèi)訓(xùn)課程的“有效”原則、自信登臺(tái)基本功、教學(xué)套路與方法、課程設(shè)計(jì)的方法和步驟、課件PPT與課程包的制作、如何讓課堂更生動(dòng)、互動(dòng)與引導(dǎo)、內(nèi)訓(xùn)師的自我修煉與成長(zhǎng)）
思維技術(shù)系列：結(jié)構(gòu)性思維（金字塔原理應(yīng)用）、問(wèn)題分析與創(chuàng)新解決（基于麥肯錫理論）
企業(yè)管理系列：培訓(xùn)需求分析與計(jì)劃制定、培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)、客戶投訴處理技巧