客戶投訴管理

一、正確認(rèn)識客戶投訴
1、 社會(huì)經(jīng)濟(jì)與文明程度的進(jìn)步對客戶及消費(fèi)者的影響
2、 客戶投訴的動(dòng)機(jī)分析
3、 正確認(rèn)識投訴對企業(yè)和員工的正面促進(jìn)作用與意義

二、投訴原因的分析
1、 （案例回放1）―――客戶投訴的原因是什么？
2、 （案例回放2）―――客戶投訴的原因是什么？
3、 （案例回放3）―――客戶投訴的原因是什么？
4、 你在工作中都碰到了哪些客戶投訴，你認(rèn)為客戶投訴歸結(jié)于什么？

三、投訴處理流程
1、 客戶服務(wù)部的工作職責(zé)與使命

2、 客戶投訴的響應(yīng)
1) 投訴人背景分析
2) 投訴問題分析
3) 投訴級別的劃分
4) 投訴響應(yīng)的速度

3、 客戶投訴的處理
1) 投訴事件或被投訴人的調(diào)查
2) 投訴責(zé)任的認(rèn)定
3) 投訴處理方案的商討
4) 領(lǐng)導(dǎo)對解決方案的通過與批準(zhǔn)
5) 處理方案回復(fù)（投訴四個(gè)步驟：Plan Do Check Action）
6) 與客戶對處理結(jié)果確定一致通過
7) 投訴結(jié)果跟進(jìn)與客戶滿意度后期關(guān)懷
8) 投訴問題改善措施擬定通過
9) 改善方案的落實(shí)執(zhí)行

四、投訴管理制度的建立
1、 建立投訴平臺(tái)與渠道
2、 建立投訴處理流程
3、 建立投訴管理方案
4、 投訴責(zé)任人管理
5、 投訴結(jié)果運(yùn)用

五、 客戶投訴的應(yīng)對技巧
1、 如何對客戶投訴做到了如指掌
時(shí)間效率性――3個(gè)1原則
1) 第一時(shí)間作出反饋
2) 第一時(shí)間表明態(tài)度，向客戶道歉
3) 對外口徑統(tǒng)一，只出現(xiàn)一種聲音

2、 溝通紀(jì)律性――聽 問 復(fù)
1) 全神貫注的傾聽――－不打斷客戶說話
2) 拋開個(gè)人偏見傾聽――聽出弦外之音
3) 開放性問、封閉性問，征詢性問、關(guān)心性問
4) 事情過程復(fù)述，關(guān)鍵點(diǎn)重復(fù)

3、 處理態(tài)度性
1) 謙虛---少說多聽，少說多問
2) 公正性――只解決，不爭論
3) 仁義性――先處理心情，再處理事情，多贊美，少批評
4) 客觀性――只對事，不對人，態(tài)度比技巧重要

4、 情緒的掌控（ControlEmotion）
1) 認(rèn)識情緒
2) 控制情緒
3) 自我情緒管理

5、 客戶與類型心理的洞悉
1) 情緒宣泄型
2) 善辯型
3) 期望落差追求補(bǔ)償型

6、 溝通技巧
1) 傾聽的重要性
2) 溝通的姿態(tài)與同理心理的運(yùn)用
3) 話語的主導(dǎo)權(quán)與立場的堅(jiān)定原則
4) 勇于承擔(dān)責(zé)任的勇氣與道歉的誠意
5) 主動(dòng)示弱的運(yùn)用
6) 以權(quán)威制勝

7、 投訴客戶的性格分析
1) 紅色性格
2) 藍(lán)色性格
3) 黃色性格
4) 綠色性格

六、處理投訴過程中的大忌
1、 缺少專業(yè)知識
2、 怠慢客戶
3、 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶
4、 允諾客戶自己做不到的事
5、 急于開脫責(zé)任
6、 可以一次解決的反而造成客戶升級投訴

七、疑難投訴的應(yīng)對策略
1、 案例回放1――以上案例處理的優(yōu)點(diǎn)所在
有效的客戶投訴的隔離

2、 案例回放2――以上案例處理的妙處所在
換位思考，同理心的應(yīng)用

3、 案例回放3――以上案例處理的妙處所在
博取同情，給客戶以優(yōu)越感

4、 案例回放4――以上案例處理的妙處所在
角色轉(zhuǎn)換，充分授權(quán)

八、企業(yè)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情管理的具體做法
1、 加強(qiáng)日常監(jiān)測，并上升到制度層面

2、 鎖定網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)測的主要渠道
1) 搜索引擎
2) 行業(yè)網(wǎng)站
3) 專業(yè)搜索

3、 細(xì)分內(nèi)容，對輿情內(nèi)容進(jìn)行分類
1) 媒體輿論
2) 網(wǎng)民輿論
3) 設(shè)置關(guān)鍵詞

4、 網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測周期
1) 常規(guī)的監(jiān)測
2) 非常規(guī)的監(jiān)測

5、 輿情閱評工作
1) 定點(diǎn)定時(shí)收集、閱評與登記
2) 及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)

6、 敏感問題重點(diǎn)督辦
1) 三不分原則：不分時(shí)間、不分地點(diǎn)、不分大小
2) 嚴(yán)格按照規(guī)定處理到位
3) 網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的四種方法

九、媒體應(yīng)對技巧
1、 什么是新聞敏感話題

2、 答復(fù)記者的技巧
1) 記者的行為和思想

2) 如何應(yīng)對不同類型的記者
a) “百事通”型及對策
b) “旁敲側(cè)擊”型及對策
c) “機(jī)關(guān)槍”型及對策
d) “偷換概念”型及對策
e) “飛鏢投手”型及對策
f) “迫不及待”型及對策

3) 避免陷入溝通陷阱

3、 必須避免的行為

4、 提煉企業(yè)關(guān)鍵信息

中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀講師
資深電話營銷服務(wù)專家
IPTA國際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會(huì)認(rèn)證培訓(xùn)師
客戶世界雜志、CTI論壇特約撰稿人
客戶服務(wù)評論、呼叫中心商業(yè)評論、特約撰稿人。
呼叫中心運(yùn)營管理專家

講師背景
陳知一老師，畢業(yè)于北京大學(xué)法學(xué)系，香港大學(xué)工商管理(國際)碩士(MBA)。
曾歷美國CTC通信管理有限公司客戶運(yùn)營部經(jīng)理、北京神州泰岳信息技術(shù)有限公司客戶服務(wù)部經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)等職務(wù)，是民生銀行、中國移動(dòng)、中國人壽等多家企業(yè)高級顧問。陳知一老師根植于客戶服務(wù)管理八年，對于客戶滿意度管理、客戶投訴、績效管理、80，90后員工管理等具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對呼叫中心運(yùn)營管理過程中碰到的各種疑難問題都具有自己的獨(dú)特見解和解決之道。在多年咨詢工作中服務(wù)于電信、金融、保險(xiǎn)、IT等行業(yè)。實(shí)際解決了多家客戶服務(wù)運(yùn)營管理過程中碰到的各種難題，提高了企業(yè)的運(yùn)營效率，且對于客戶忠誠度產(chǎn)生了顯著的效果。