MOT—關(guān)鍵時(shí)刻

第一單元：客戶服務(wù)理念
1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨
  服務(wù)小測(cè)驗(yàn)
  失去客戶的主要原因
  服務(wù)的兩個(gè)層面
  客戶服務(wù)的概念

2、服務(wù)營(yíng)銷組合策略的變化：從4P-4C-4R

3、客戶期望管理

4、有效處理客戶投訴的意義
  客戶滿意的三個(gè)層次
  客戶不滿意的后果
  不滿意客戶的影響      
 
5、顧客讓渡價(jià)值
 
6、錄像觀摩：機(jī)械服務(wù)的思考

第二單元：MOT行為模式圖
1、關(guān)鍵時(shí)刻的起源

2、關(guān)鍵時(shí)刻行為模式圖
奠定基調(diào)
奠定基調(diào)的重要性
奠定基調(diào)的三個(gè)環(huán)節(jié)
奠定基調(diào)的主要技巧

診斷問題
診斷需求
善于提問
等待回應(yīng)
積極聆聽
檢驗(yàn)理解
錄像觀摩：客戶需求的個(gè)性化

解決問題
如何解決客戶的問題
提出建議
征求建議
達(dá)成共識(shí)
3F溝通法
服務(wù)客戶三條憲法準(zhǔn)則
為客戶創(chuàng)造價(jià)值
不與客戶認(rèn)知爭(zhēng)辯
減少客戶服務(wù)的重要程序的循環(huán)次數(shù)

總結(jié)回顧：
近因效應(yīng)
總結(jié)回顧的主要步驟
典型案例剖析

完善跟進(jìn)
何為全員營(yíng)銷
外部跟進(jìn)
向外部客戶檢驗(yàn)理解
內(nèi)部協(xié)調(diào)
向內(nèi)部客戶提供后續(xù)情況
客戶關(guān)系管理

第三單元：內(nèi)部協(xié)作達(dá)致客戶滿意
何為內(nèi)部顧客
服務(wù)利潤(rùn)鏈
團(tuán)隊(duì)協(xié)作的意義

中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師
工商管理碩士
中國(guó)MBA華東聯(lián)盟秘書長(zhǎng)
首屆全國(guó)青年培訓(xùn)師大獎(jiǎng)賽冠軍
高級(jí)現(xiàn)代禮儀培訓(xùn)師
清華大學(xué)特聘高級(jí)培訓(xùn)師
銀行標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目高級(jí)咨詢顧問
銀行營(yíng)業(yè)廳專業(yè)化銷售咨詢顧問
企業(yè)營(yíng)銷管理培訓(xùn)師AACTP認(rèn)證講師
2009年中國(guó)營(yíng)銷管理協(xié)會(huì)“十大培訓(xùn)師”之一
《總裁》《培訓(xùn)中國(guó)》《金融》《銀行》《金融時(shí)報(bào)》中文版等雜志特邀撰稿人

職業(yè)履歷
15年豐富的金融業(yè)管理及銷售經(jīng)驗(yàn)：從業(yè)務(wù)一線到經(jīng)營(yíng)管理，從分支機(jī)構(gòu)到公司總部，曾創(chuàng)造行業(yè)第一大單的佳績(jī)，屢獲銷售大獎(jiǎng)，積累了大量關(guān)于市場(chǎng)營(yíng)銷方面的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。深入扎實(shí)的銷售經(jīng)歷和獨(dú)特銳利的人生視角使培訓(xùn)課程更系統(tǒng)專精、更引人入勝。

十年的客戶服務(wù)與營(yíng)銷管理培訓(xùn)，用真誠(chéng)激發(fā)意愿、用互動(dòng)啟迪思索、用專業(yè)引領(lǐng)行動(dòng)，讓學(xué)員自主改變、收獲成長(zhǎng)；助企業(yè)凝聚人心、持續(xù)發(fā)展。

培訓(xùn)特色
具備較強(qiáng)的親和力和感染力，娓娓道來而又扣人心弦
熱情而不失儒雅，理性而不失風(fēng)趣
理論與實(shí)踐的有效結(jié)合、過程和效果的高度統(tǒng)一