服務關鍵時刻MOT

服務關鍵時刻MOT
課程簡介
MOT（Moment of Truth）——關鍵時刻。MOT是一個關鍵指標，是對客戶導向的具體衡量，因為對客戶而言，他只會記住那些關鍵時刻——MOT。
MOT（Moment of Truth）是服務界最具震撼力與影響力的管理概念與行為模式。正是借助它，斯堪迪納維亞航空公司（現(xiàn)北歐航空公司）成為服務經濟時代的領跑者，擺脫了巨額虧損的困境，創(chuàng)造了奇跡，取得了連續(xù)20年贏利的驕人成績。這樣的業(yè)績完全得益于斯坎迪維亞航空公司員工認識到：在一年中，與每一位乘客的接觸中，包含了上千萬個“Moment of Truth關鍵時刻”，如果每一個MOT都是正面的，那么，你的客戶就會更加忠誠，為你創(chuàng)造源源不斷的利潤了。

課程對象：企業(yè)中高層管理者、與客戶接觸的客服人員、銷售人員等。

課程內容：
第一章 服務已成為企業(yè)的核心競爭力之一
1．服務之于企業(yè)的價值

• 企業(yè)再次銷售的開始
• 改善設計、生產的先導
• 客戶忠誠度的有力武器

2．服務之于客戶的價值

• 購買、使用體驗與服務體驗
• 服務體驗的價值

3．客服人員做好服務對于個人的價值

• 做好服務的素質要求
• 服務工作對于個人能力的提升
• 服務能力對于個人職業(yè)生涯的價值

 
第二章 服務關鍵時刻的含義
1．服務關鍵時刻概念的提出與發(fā)展
2．服務關鍵時刻的本質含義
3．MOT行為模式

• MOT行為模式之一——建立良好的第一印象
• MOT行為模式之二——了解與挖掘客戶需求
• MOT行為模式之三——引導與滿足客戶期望值
• MOT行為模式之四——完善跟進，建立關系

 
第三章MOT行為模式之一——建立良好的第一印象
1．預判客戶需求，做好準備

• 客戶對于企業(yè)、產品和服務的信息需求
• 客戶的情感需求
• 客戶對接待環(huán)境的需求

2．迎接客戶，留下好的第一印象

• 客服人員外在的職業(yè)化形象
• 客服人員熱情真誠的態(tài)度
• 展示嫻熟的專業(yè)素養(yǎng)

 
第四章MOT行為模式之二——了解與挖掘客戶需求
1．客戶的表面需求與內在需求
2．把握服務需求的五個維度，滿足客戶的全面需求
3．高超的溝通技巧是了解、挖掘客戶需求的關鍵
4．溝通的基本功——看、聽、說、問、復述
 
第五章MOT行為模式之三——引導與滿足客戶需求
1．客戶需求與期望值的關系
2．客戶滿意就是達到期望值
3．如何讓每次服務都達到或超出客戶期望值

• 應對客戶過高的期望值
• 管理客戶過多的期望值
• 面對無法達到的期望值

第六章MOT行為模式之三——完善跟進，建立長期關系
1．如何結束服務
2．如何發(fā)現(xiàn)不足及時補救
3．處理好客戶投訴
4．爭取客戶回頭

中華企管培訓網高級講師
清華大學繼續(xù)教育學院特邀客戶關系管理講師
北京大學、上海交通大學、浙江大學特邀客戶關系管理講師
微軟中國商務管理解決方案特聘講師
中國機械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會特聘客戶關系管理講師                                     
清華大學國際工程項目管理學院特聘客戶關系管理講師
國際電子商務師聯(lián)合會特聘講師
北大縱橫客戶關系管理特聘講師
清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事
新華報業(yè)傳媒集團旗下《培訓》雜志理事會成員

教育背景：
清華大學經濟管理學院工商管理碩士

主要工作經歷及業(yè)績
曾任美國著名CRM軟件產品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經理；亞星汽車山西分公司經理；清華大學EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎；
擅長客戶服務、服務營銷、客戶服務體系建立、客戶關系管理等領域的培訓與咨詢；
具有扎實的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。