服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻MOT

服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻MOT
課程簡(jiǎn)介
MOT（Moment of Truth）——關(guān)鍵時(shí)刻。MOT是一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，是對(duì)客戶導(dǎo)向的具體衡量，因?yàn)閷?duì)客戶而言，他只會(huì)記住那些關(guān)鍵時(shí)刻——MOT。
MOT（Moment of Truth）是服務(wù)界最具震撼力與影響力的管理概念與行為模式。正是借助它，斯堪迪納維亞航空公司（現(xiàn)北歐航空公司）成為服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的領(lǐng)跑者，擺脫了巨額虧損的困境，創(chuàng)造了奇跡，取得了連續(xù)20年贏利的驕人成績(jī)。這樣的業(yè)績(jī)完全得益于斯坎迪維亞航空公司員工認(rèn)識(shí)到：在一年中，與每一位乘客的接觸中，包含了上千萬個(gè)“Moment of Truth關(guān)鍵時(shí)刻”，如果每一個(gè)MOT都是正面的，那么，你的客戶就會(huì)更加忠誠(chéng)，為你創(chuàng)造源源不斷的利潤(rùn)了。

課程對(duì)象：企業(yè)中高層管理者、與客戶接觸的客服人員、銷售人員等。

課程內(nèi)容：
第一章 服務(wù)已成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一
1．服務(wù)之于企業(yè)的價(jià)值

• 企業(yè)再次銷售的開始
• 改善設(shè)計(jì)、生產(chǎn)的先導(dǎo)
• 客戶忠誠(chéng)度的有力武器

2．服務(wù)之于客戶的價(jià)值

• 購(gòu)買、使用體驗(yàn)與服務(wù)體驗(yàn)
• 服務(wù)體驗(yàn)的價(jià)值

3．客服人員做好服務(wù)對(duì)于個(gè)人的價(jià)值

• 做好服務(wù)的素質(zhì)要求
• 服務(wù)工作對(duì)于個(gè)人能力的提升
• 服務(wù)能力對(duì)于個(gè)人職業(yè)生涯的價(jià)值

 
第二章 服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的含義
1．服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻概念的提出與發(fā)展
2．服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的本質(zhì)含義
3．MOT行為模式

• MOT行為模式之一——建立良好的第一印象
• MOT行為模式之二——了解與挖掘客戶需求
• MOT行為模式之三——引導(dǎo)與滿足客戶期望值
• MOT行為模式之四——完善跟進(jìn)，建立關(guān)系

 
第三章MOT行為模式之一——建立良好的第一印象
1．預(yù)判客戶需求，做好準(zhǔn)備

• 客戶對(duì)于企業(yè)、產(chǎn)品和服務(wù)的信息需求
• 客戶的情感需求
• 客戶對(duì)接待環(huán)境的需求

2．迎接客戶，留下好的第一印象

• 客服人員外在的職業(yè)化形象
• 客服人員熱情真誠(chéng)的態(tài)度
• 展示嫻熟的專業(yè)素養(yǎng)

 
第四章MOT行為模式之二——了解與挖掘客戶需求
1．客戶的表面需求與內(nèi)在需求
2．把握服務(wù)需求的五個(gè)維度，滿足客戶的全面需求
3．高超的溝通技巧是了解、挖掘客戶需求的關(guān)鍵
4．溝通的基本功——看、聽、說、問、復(fù)述
 
第五章MOT行為模式之三——引導(dǎo)與滿足客戶需求
1．客戶需求與期望值的關(guān)系
2．客戶滿意就是達(dá)到期望值
3．如何讓每次服務(wù)都達(dá)到或超出客戶期望值

• 應(yīng)對(duì)客戶過高的期望值
• 管理客戶過多的期望值
• 面對(duì)無法達(dá)到的期望值

第六章MOT行為模式之三——完善跟進(jìn)，建立長(zhǎng)期關(guān)系
1．如何結(jié)束服務(wù)
2．如何發(fā)現(xiàn)不足及時(shí)補(bǔ)救
3．處理好客戶投訴
4．爭(zhēng)取客戶回頭

中華企管培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師
清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特邀客戶關(guān)系管理講師
北京大學(xué)、上海交通大學(xué)、浙江大學(xué)特邀客戶關(guān)系管理講師
微軟中國(guó)商務(wù)管理解決方案特聘講師
中國(guó)機(jī)械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì)特聘客戶關(guān)系管理講師                                     
清華大學(xué)國(guó)際工程項(xiàng)目管理學(xué)院特聘客戶關(guān)系管理講師
國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)特聘講師
北大縱橫客戶關(guān)系管理特聘講師
清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂部常務(wù)理事
新華報(bào)業(yè)傳媒集團(tuán)旗下《培訓(xùn)》雜志理事會(huì)成員

教育背景：
清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績(jī)
曾任美國(guó)著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管；國(guó)家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任，所參加項(xiàng)目曾獲部級(jí)科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)；
擅長(zhǎng)客戶服務(wù)、服務(wù)營(yíng)銷、客戶服務(wù)體系建立、客戶關(guān)系管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢；
具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長(zhǎng)啟發(fā)、互動(dòng)。