培訓搜索引擎

服務關鍵時刻MOT

內訓講師:宮同昌 需要此內訓課程請聯(lián)系中華企管培訓網
服務關鍵時刻MOT內訓基本信息:
宮同昌
宮同昌
(擅長:市場營銷 客戶服務 )

內訓時長:2天

邀請宮同昌 給宮同昌留言

內訓咨詢熱線:010-68630945; 88682348

1.服務質量標準化:提升服務水平、減少服務糾紛。
2.訓練優(yōu)質員工:經由完整的MOT訓練讓員工發(fā)自內心關懷顧客并提升事情處理能力。
3.強化人際關系:藉由服務過程,員工對顧客做好個人營銷,可擴展個人人際關系。4.提升工作效率:協(xié)助第一線員工在第一時間內對顧客做好完整的答復及應對。


內訓課程大綱
服務關鍵時刻MOT
課程簡介

MOT(Moment of Truth)——關鍵時刻。MOT是一個關鍵指標,是對客戶導向的具體衡量,因為對客戶而言,他只會記住那些關鍵時刻——MOT。
MOT(Moment of Truth)是服務界最具震撼力與影響力的管理概念與行為模式。正是借助它,斯堪迪納維亞航空公司(現(xiàn)北歐航空公司)成為服務經濟時代的領跑者,擺脫了巨額虧損的困境,創(chuàng)造了奇跡,取得了連續(xù)20年贏利的驕人成績。這樣的業(yè)績完全得益于斯坎迪維亞航空公司員工認識到:在一年中,與每一位乘客的接觸中,包含了上千萬個“Moment of Truth關鍵時刻”,如果每一個MOT都是正面的,那么,你的客戶就會更加忠誠,為你創(chuàng)造源源不斷的利潤了。

課程對象:企業(yè)中高層管理者、與客戶接觸的客服人員、銷售人員等。

課程內容:
第一章 服務已成為企業(yè)的核心競爭力之一
1.服務之于企業(yè)的價值
  • 企業(yè)再次銷售的開始
  • 改善設計、生產的先導
  • 客戶忠誠度的有力武器
2.服務之于客戶的價值
  • 購買、使用體驗與服務體驗
  • 服務體驗的價值
3.客服人員做好服務對于個人的價值
  • 做好服務的素質要求
  • 服務工作對于個人能力的提升
  • 服務能力對于個人職業(yè)生涯的價值
 
第二章 服務關鍵時刻的含義
1.服務關鍵時刻概念的提出與發(fā)展
2.服務關鍵時刻的本質含義
3.MOT行為模式
  • MOT行為模式之一——建立良好的第一印象
  • MOT行為模式之二——了解與挖掘客戶需求
  • MOT行為模式之三——引導與滿足客戶期望值
  • MOT行為模式之四——完善跟進,建立關系
 
第三章MOT行為模式之一——建立良好的第一印象
1.預判客戶需求,做好準備
  • 客戶對于企業(yè)、產品和服務的信息需求
  • 客戶的情感需求
  • 客戶對接待環(huán)境的需求
2.迎接客戶,留下好的第一印象
  • 客服人員外在的職業(yè)化形象
  • 客服人員熱情真誠的態(tài)度
  • 展示嫻熟的專業(yè)素養(yǎng)
 
第四章MOT行為模式之二——了解與挖掘客戶需求
1.客戶的表面需求與內在需求
2.把握服務需求的五個維度,滿足客戶的全面需求
3.高超的溝通技巧是了解、挖掘客戶需求的關鍵
4.溝通的基本功——看、聽、說、問、復述
 
第五章MOT行為模式之三——引導與滿足客戶需求
1.客戶需求與期望值的關系
2.客戶滿意就是達到期望值
3.如何讓每次服務都達到或超出客戶期望值
  • 應對客戶過高的期望值
  • 管理客戶過多的期望值
  • 面對無法達到的期望值
第六章MOT行為模式之三——完善跟進,建立長期關系
1.如何結束服務
2.如何發(fā)現(xiàn)不足及時補救
3.處理好客戶投訴
4.爭取客戶回頭

講師 宮同昌 介紹

中華企管培訓網高級講師
清華大學繼續(xù)教育學院特邀客戶關系管理講師
北京大學、上海交通大學、浙江大學特邀客戶關系管理講師
微軟中國商務管理解決方案特聘講師
中國機械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會特聘客戶關系管理講師                                     
清華大學國際工程項目管理學院特聘客戶關系管理講師
國際電子商務師聯(lián)合會特聘講師
北大縱橫客戶關系管理特聘講師
清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事
新華報業(yè)傳媒集團旗下《培訓》雜志理事會成員

教育背景:
清華大學經濟管理學院工商管理碩士

主要工作經歷及業(yè)績
曾任美國著名CRM軟件產品咨詢顧問;香港上市公司總裁助理;外企銷售部經理;亞星汽車山西分公司經理;清華大學EMBA項目主管;國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任,所參加項目曾獲部級科技進步二等獎;
擅長客戶服務、服務營銷、客戶服務體系建立、客戶關系管理等領域的培訓與咨詢;
具有扎實的理論功底,豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經驗,能將復雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述,講課擅長啟發(fā)、互動。

上一篇:如何做好飯店服務質量管理
下一篇:卓越的客戶服務技巧

培訓現(xiàn)場