市場營銷
培訓(xùn)搜索引擎
有效關(guān)鍵時刻(E-MOT)
有效關(guān)鍵時刻(E-MOT)內(nèi)訓(xùn)基本信息:
內(nèi)訓(xùn)課程大綱
第一章:對傳統(tǒng)營銷的反思
1、傳統(tǒng)營銷已走入四大泥潭
2、今天不能只是賣產(chǎn)品,更要賣體驗
3、“E-MOT(有效關(guān)鍵時刻)”是什么?對創(chuàng)新營銷有什么價值?
4、案例分享:多個品牌因缺失“E-MOT”而導(dǎo)致失敗的案例分享。
第二章:基于E-MOT 的創(chuàng)新營銷思維三大突破點
1 、營銷+服務(wù)
銷售真的只是賣產(chǎn)品?
為什么銷售工作那么費勁,客戶忠誠度依舊那么低?答案:大多數(shù)銷售
只是在盲目付出熱情、體力和資源。
工具和練習(xí):客戶畫像、客戶標(biāo)簽
客戶觀察和洞察的區(qū)別
案例:看保險行業(yè)老大平安如何基于銷售做創(chuàng)新服務(wù)、
看物業(yè)服務(wù)老大萬科物業(yè)如何借助服務(wù)提升銷售業(yè)績
獲得客戶洞察力的六個技巧
工具和練習(xí):痛點漏斗
案例:順豐、美的等企業(yè)是如何關(guān)注和釋緩客戶痛點有效促進(jìn)銷售
2 、滿意+忠誠
銷售真的只是提供功能和解決方案?
為什么銷售工作那么費勁,客戶忠誠度依舊那么低?答案:大多數(shù)銷售只是在最低的需求層面活動
滿意的客戶不等于忠誠
正確看待“清洗客戶”:不可能每一個客戶都是高忠誠度
忠誠客戶構(gòu)成三要素
案例:看國內(nèi)電器、電商、醫(yī)院、律師樓如何做創(chuàng)新營銷
3 、Reach + Touch
銷售真的只是將產(chǎn)品送達(dá)到客戶手里就結(jié)束了?
為什么銷售工作那么費勁,客戶忠誠度依舊那么低?大多數(shù)銷售只是只
問結(jié)果不關(guān)注客戶體驗全旅程
在旅程圖中尋找“銷售機(jī)會節(jié)點”
工具和練習(xí):客戶體驗旅程圖、體驗觸點
銷售是一個結(jié)果,但是決定銷售的是一個過程中的“E-MOT(有效關(guān)鍵
時刻)”
第三章: 基于E-MOT 的創(chuàng)新營銷檢驗工具:NPS(客戶凈推薦值)
1、營銷創(chuàng)新后如何檢驗有效性
傳統(tǒng)滿意度和業(yè)績數(shù)字不能真實反映創(chuàng)新的有效性
NPS(客戶凈推薦值)是一個被蘋果、飛利浦、海信、小米、VIVO 手機(jī)等
企業(yè)證明行之有效的“體檢工具”。
2、NPS 是什么?
是一個鉤出客戶真實想法的“鉤子”。
是一把測量客戶忠誠度的“尺子”。
是一把區(qū)分客戶類別的“刀子”。
是一張展示與同行競品差距的“卷子”。
案例:2015-16 年C-NPS 報告數(shù)據(jù)精選
案例:分享國內(nèi)某企業(yè)基于NPS 營銷創(chuàng)新咨詢項目
第四章:如何運用NPS 檢驗銷售的有效性
1、分?jǐn)?shù)代表入口,原因代表方向
2、營銷型NPS 設(shè)計分享和練習(xí)。
(End)
1、傳統(tǒng)營銷已走入四大泥潭
2、今天不能只是賣產(chǎn)品,更要賣體驗
3、“E-MOT(有效關(guān)鍵時刻)”是什么?對創(chuàng)新營銷有什么價值?
4、案例分享:多個品牌因缺失“E-MOT”而導(dǎo)致失敗的案例分享。
第二章:基于E-MOT 的創(chuàng)新營銷思維三大突破點
1 、營銷+服務(wù)
銷售真的只是賣產(chǎn)品?
為什么銷售工作那么費勁,客戶忠誠度依舊那么低?答案:大多數(shù)銷售
只是在盲目付出熱情、體力和資源。
工具和練習(xí):客戶畫像、客戶標(biāo)簽
客戶觀察和洞察的區(qū)別
案例:看保險行業(yè)老大平安如何基于銷售做創(chuàng)新服務(wù)、
看物業(yè)服務(wù)老大萬科物業(yè)如何借助服務(wù)提升銷售業(yè)績
獲得客戶洞察力的六個技巧
工具和練習(xí):痛點漏斗
案例:順豐、美的等企業(yè)是如何關(guān)注和釋緩客戶痛點有效促進(jìn)銷售
2 、滿意+忠誠
銷售真的只是提供功能和解決方案?
為什么銷售工作那么費勁,客戶忠誠度依舊那么低?答案:大多數(shù)銷售只是在最低的需求層面活動
滿意的客戶不等于忠誠
正確看待“清洗客戶”:不可能每一個客戶都是高忠誠度
忠誠客戶構(gòu)成三要素
案例:看國內(nèi)電器、電商、醫(yī)院、律師樓如何做創(chuàng)新營銷
3 、Reach + Touch
銷售真的只是將產(chǎn)品送達(dá)到客戶手里就結(jié)束了?
為什么銷售工作那么費勁,客戶忠誠度依舊那么低?大多數(shù)銷售只是只
問結(jié)果不關(guān)注客戶體驗全旅程
在旅程圖中尋找“銷售機(jī)會節(jié)點”
工具和練習(xí):客戶體驗旅程圖、體驗觸點
銷售是一個結(jié)果,但是決定銷售的是一個過程中的“E-MOT(有效關(guān)鍵
時刻)”
第三章: 基于E-MOT 的創(chuàng)新營銷檢驗工具:NPS(客戶凈推薦值)
1、營銷創(chuàng)新后如何檢驗有效性
傳統(tǒng)滿意度和業(yè)績數(shù)字不能真實反映創(chuàng)新的有效性
NPS(客戶凈推薦值)是一個被蘋果、飛利浦、海信、小米、VIVO 手機(jī)等
企業(yè)證明行之有效的“體檢工具”。
2、NPS 是什么?
是一個鉤出客戶真實想法的“鉤子”。
是一把測量客戶忠誠度的“尺子”。
是一把區(qū)分客戶類別的“刀子”。
是一張展示與同行競品差距的“卷子”。
案例:2015-16 年C-NPS 報告數(shù)據(jù)精選
案例:分享國內(nèi)某企業(yè)基于NPS 營銷創(chuàng)新咨詢項目
第四章:如何運用NPS 檢驗銷售的有效性
1、分?jǐn)?shù)代表入口,原因代表方向
2、營銷型NPS 設(shè)計分享和練習(xí)。
(End)
講師 張安 介紹
18年客戶創(chuàng)新服務(wù)實踐和研究,國內(nèi)客戶體驗領(lǐng)域的先行者之一,“NPS100”項目總負(fù)責(zé)人
一臣( 中國)客戶體驗研究院(EXI) 首席研究員
國家認(rèn)證高級培訓(xùn)師、咨詢師
UXPA(中國用戶體驗行業(yè)協(xié)會)會員
CEM Asia Institute(亞洲客戶體驗研究中心,新加坡) 研究員
現(xiàn)擔(dān)任多家零售(含電商)、餐飲酒店連鎖、金融企業(yè)的客戶體驗顧問, 同時也擔(dān)任零售協(xié)會、保險協(xié)會、高校和私董會的客戶體驗管理講師。
曾在新加坡國立大學(xué)、東京大學(xué)、香港大學(xué)等機(jī)構(gòu)研修客戶消費心理和體驗管理等課程。
專業(yè)經(jīng)歷
5年外企經(jīng)歷
西門子(中國)公司擔(dān)任客戶經(jīng)理。
13年實戰(zhàn)創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷(2年海外市場管理經(jīng)歷)
作為創(chuàng)始人之一,成功打造一家目前全國擁有90多家門店,員工達(dá)到1萬人的知名準(zhǔn)上市企業(yè)。先后擔(dān)任首席客戶體驗官司、全國運營總經(jīng)理、人力資源總經(jīng)理、企業(yè)學(xué)院院長。曾負(fù)責(zé)“客戶服務(wù)體系”、“客戶體驗提升工程”等項目。
2008年-2010年,擔(dān)任海外公司總經(jīng)理 ,成功開拓了歐洲市場,作為“海外優(yōu)秀中國企業(yè)代表”獲得了國家領(lǐng)導(dǎo)人的接見。
專業(yè)風(fēng)格
重視實踐
張安老師不斷將理論付諸實踐,擁有多個成功企業(yè)案例
如:“亞童網(wǎng)”、“杯喜劇”、“爆料餐廳”、“優(yōu)商城”、“我是糕手”等項目
重視創(chuàng)新
原創(chuàng)工具開發(fā)
“客戶體驗生態(tài)體模型”
“觸點漏斗”
“體驗痛點廣場”
“五覺圖”
授課形式
課前“兩發(fā)放”:發(fā)放預(yù)習(xí)資料、發(fā)放定制化調(diào)查問卷;
課中“四步驟”:理論講授 針對性案例 現(xiàn)場任務(wù)實操 工具傳授;
課后“兩跟進(jìn)”:學(xué)員線上咨詢、經(jīng)典案例分享;
授課成果
學(xué)員收獲
1)學(xué)員對“客戶體驗”相關(guān)知識知其然,更知其所以然;
2)以表格、圖表的形式直觀呈現(xiàn)所學(xué)內(nèi)容。
企業(yè)收獲
3)擁有了一批知道運用“客戶體驗”相關(guān)理論和工具的員工;
4)收獲了結(jié)合企業(yè)實際所設(shè)計的行動方案。
一臣( 中國)客戶體驗研究院(EXI) 首席研究員
國家認(rèn)證高級培訓(xùn)師、咨詢師
UXPA(中國用戶體驗行業(yè)協(xié)會)會員
CEM Asia Institute(亞洲客戶體驗研究中心,新加坡) 研究員
現(xiàn)擔(dān)任多家零售(含電商)、餐飲酒店連鎖、金融企業(yè)的客戶體驗顧問, 同時也擔(dān)任零售協(xié)會、保險協(xié)會、高校和私董會的客戶體驗管理講師。
曾在新加坡國立大學(xué)、東京大學(xué)、香港大學(xué)等機(jī)構(gòu)研修客戶消費心理和體驗管理等課程。
專業(yè)經(jīng)歷
5年外企經(jīng)歷
西門子(中國)公司擔(dān)任客戶經(jīng)理。
13年實戰(zhàn)創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷(2年海外市場管理經(jīng)歷)
作為創(chuàng)始人之一,成功打造一家目前全國擁有90多家門店,員工達(dá)到1萬人的知名準(zhǔn)上市企業(yè)。先后擔(dān)任首席客戶體驗官司、全國運營總經(jīng)理、人力資源總經(jīng)理、企業(yè)學(xué)院院長。曾負(fù)責(zé)“客戶服務(wù)體系”、“客戶體驗提升工程”等項目。
2008年-2010年,擔(dān)任海外公司總經(jīng)理 ,成功開拓了歐洲市場,作為“海外優(yōu)秀中國企業(yè)代表”獲得了國家領(lǐng)導(dǎo)人的接見。
專業(yè)風(fēng)格
重視實踐
張安老師不斷將理論付諸實踐,擁有多個成功企業(yè)案例
如:“亞童網(wǎng)”、“杯喜劇”、“爆料餐廳”、“優(yōu)商城”、“我是糕手”等項目
重視創(chuàng)新
原創(chuàng)工具開發(fā)
“客戶體驗生態(tài)體模型”
“觸點漏斗”
“體驗痛點廣場”
“五覺圖”
授課形式
課前“兩發(fā)放”:發(fā)放預(yù)習(xí)資料、發(fā)放定制化調(diào)查問卷;
課中“四步驟”:理論講授 針對性案例 現(xiàn)場任務(wù)實操 工具傳授;
課后“兩跟進(jìn)”:學(xué)員線上咨詢、經(jīng)典案例分享;
授課成果
學(xué)員收獲
1)學(xué)員對“客戶體驗”相關(guān)知識知其然,更知其所以然;
2)以表格、圖表的形式直觀呈現(xiàn)所學(xué)內(nèi)容。
企業(yè)收獲
3)擁有了一批知道運用“客戶體驗”相關(guān)理論和工具的員工;
4)收獲了結(jié)合企業(yè)實際所設(shè)計的行動方案。
上一篇:顛覆營銷,贏在執(zhí)行(農(nóng)資版)
下一篇:O2O運營與營銷實戰(zhàn)
培訓(xùn)現(xiàn)場
講師培訓(xùn)公告