網(wǎng)點關(guān)鍵時刻

授課對象：
各銀行網(wǎng)點大堂經(jīng)理、營業(yè)部經(jīng)理、質(zhì)檢主任、一線柜員、客服人員等

課程內(nèi)容：
第一章、什么是關(guān)鍵時刻
 關(guān)鍵時刻理念的起源
 客戶真正想要的是什么？
 客戶關(guān)系戰(zhàn)略的成功，是員工行為的成功。
 正面的關(guān)鍵時刻與負面的關(guān)鍵時刻
 案例北歐航空
 美國圖書館體驗

第二章、關(guān)鍵時刻的行為模式
 行為模式一：診斷需求
 行為模式二：提出建議
 行為模式三：給予承諾——尋求解決問題的方案
 行為模式四：確認反應(yīng)，總結(jié)回顧

第三章、關(guān)鍵時刻行為模式1: 如何探索客戶需求
 什么是為客戶著想？
 區(qū)分隱性需求和顯性需求；
 區(qū)分兩類客戶——企業(yè)和企業(yè)的內(nèi)部客戶
 課堂討論
 區(qū)分兩類利益
 企業(yè)利益有何特點？
 個人利益有何特點？
 案例分析

第四章、關(guān)鍵時刻行為模式2: 提 議
 “適當”的提議什么樣？
 何謂“完整”、“實際”及“雙贏”？
 如何根據(jù)公司的利益做出雙贏的提議
 如何依據(jù)“雙贏”原則評估項目或機會的真實性
 在哪些情況下不應(yīng)當“提議”？
 課堂討論
 視頻案例2-1：創(chuàng)造雙贏
 視頻案例2-2：測試雙贏
 視頻案例分析2-3：關(guān)于示范說明會的提議，是怎樣體現(xiàn)“雙贏”的？

第五章、關(guān)鍵時刻行為模式3: 行動
 怎樣理解“行動”？
 體驗“承諾”
 5C 行動原則
 課堂討論

第六章、關(guān)鍵時刻行為模式4: 確認
 銷售中的確認
 評估是否滿足客戶的期望
 防范異議與處理異議的技巧
 課堂討論

陳瑜，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)講師，曾任江西理工大西方經(jīng)濟學(xué)講師；華南理工大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院講師；廣發(fā)銀行總行高級培訓(xùn)講師、顧問；北京工商大學(xué)、清華大學(xué)金融專業(yè)碩士；金融展、IBM、宇信易誠等高級營銷經(jīng)理、市場部總經(jīng)理；曾任信托公司培訓(xùn)總經(jīng)理、資深內(nèi)訓(xùn)師，RFP理財講師。

實戰(zhàn)經(jīng)歷
    陳瑜老師先后任職世界五百強IBM高級銷售經(jīng)理，華南金融展（金融機構(gòu)），對公司的用戶大會，技術(shù)交流會、新產(chǎn)品發(fā)布會等客戶關(guān)系管理工作有切身體會；宇信易誠（美國納斯達克上市公司）任職市場部總經(jīng)理，對銀行核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、信貸風險管理系統(tǒng)、網(wǎng)銀系統(tǒng)等有系統(tǒng)深入的了解和研究 。任職深圳某財經(jīng)公司駐北京辦事處經(jīng)理，負責北京金融市場的軟件資訊系統(tǒng)銷售，為各研發(fā)機構(gòu)提供證券上市公司信息及咨詢，銷售業(yè)績列公司30多分支機構(gòu)中第二。2011年培訓(xùn)輔導(dǎo)第三方理財公司（恒天財富），實現(xiàn)100億營銷目標。

授課風格
    陳瑜老師授課內(nèi)容充實，實戰(zhàn)為主，知識面廣，利用深厚的文史哲底蘊結(jié)合課程實際過程中，講課頗有深度，讓學(xué)員過耳難忘；把教室當做舞臺，把上課當做享受，讓學(xué)員在學(xué)習(xí)的過程中享受知識，如沐春風。