CM0T客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻

第一講 建立高效的習(xí)慣來(lái)做客戶服務(wù)
這一講重點(diǎn)講授“提高服務(wù)營(yíng)銷的意思，建立高效的工作習(xí)慣”。
一、 由內(nèi)而外全面造就自己，改變，從你的行動(dòng)中展開(kāi)
二、 建立銷售即服務(wù)，服務(wù)即銷售的意識(shí)，強(qiáng)化全員營(yíng)銷的理念
三、 高效的習(xí)慣的建立，改變習(xí)慣要轉(zhuǎn)變思維
四、 建立習(xí)慣1：積極主動(dòng)（及時(shí)回應(yīng)客戶，及時(shí)跟蹤確認(rèn)相關(guān)事項(xiàng)）
五、 建立習(xí)慣2：要事第一（目標(biāo)清晰，分清主次，時(shí)間管理）
六、 建立習(xí)慣3：雙贏思維（雙贏的人際關(guān)系，雙贏的解決方案）
七、 建立習(xí)慣4：知彼解己（同理心溝通，站客戶和公司的立場(chǎng)思考和處理問(wèn)題）
八、 建立習(xí)慣5：協(xié)作增效（建立協(xié)作觀點(diǎn)，提升工作效率和客戶滿意度）

第二講 什么是客戶關(guān)系維系中的關(guān)鍵時(shí)刻
這一講重點(diǎn)講授“什么是顧客真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻”。
一、 關(guān)鍵時(shí)刻理念的起源
二、 客戶真正想要的是什么
三、 什么樣的員工行為，才是真正滿足客戶需求的員工行為？
視頻-課程開(kāi)篇的案例：主管委員會(huì)對(duì)選擇服務(wù)供應(yīng)商的表決
視頻-案例分析：從不同的購(gòu)買決策者的不同認(rèn)知中，你得到了哪些啟發(fā)？
四、 什么是顧客真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻
五、 關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)生在營(yíng)銷過(guò)程中的任何時(shí)刻
六、 正面的關(guān)鍵時(shí)刻與負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻
視頻案例1-3：無(wú)辜的留話者
視頻案例1-4：搞砸的留話-不愉快的結(jié)果
視頻案例1-5：理想的情境應(yīng)該是怎樣的？
……更多案例……

第三講 客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式
這一講重點(diǎn)講授關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟
一、 行為模式一：診斷需求
二、 行為模式二：提出建議
三、 行為模式三：給予承諾——尋求解決問(wèn)題的方案
四、 行為模式四：確認(rèn)反應(yīng)，總結(jié)回顧
視頻案例分析：關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)生在營(yíng)銷過(guò)程中的任何時(shí)刻
視頻案例分析：關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的特點(diǎn)
視頻案例分析：約翰忙得無(wú)法發(fā)掘客戶需要什么
視頻案例分析：客服代表如何運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟

第四講 客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻行為模式1: 如何探索客戶需求
這一講重點(diǎn)講授關(guān)鍵時(shí)刻的四個(gè)步驟中的“探索”
一、 探索客戶需求，包括以下三個(gè)方面的內(nèi)容：
二、 為客戶著想
三、 客戶需求發(fā)展三階段
四、 區(qū)分兩類客戶
視頻案例分析：米歇爾怎樣理解客戶的基本需求
視頻案例分析：米歇爾小姐如何“為客戶著想”
五、 探索兩種客戶的需求，區(qū)分兩類利益
六、 企業(yè)利益有何特點(diǎn)？
七、 個(gè)人利益有何特點(diǎn)？
視頻案例分析：約翰忽略了客戶的需要
視頻案例分析：約翰忙得無(wú)法發(fā)掘客戶需要什么
……更多案例…………

第五講 客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻行為模式2: 提 議
一、 何謂“適當(dāng)”的行動(dòng)
二、 何謂“完整”、“實(shí)際”及“雙贏”
三、 如何根據(jù)公司的利益做出雙贏的提議
四、 如何依據(jù)“雙贏”原則評(píng)估項(xiàng)目或機(jī)會(huì)的真實(shí)性
五、 哪些情況是不適當(dāng)提議
六、 如何禮貌的說(shuō)“不”
七、 課堂練習(xí)
視頻案例2-3：創(chuàng)造雙贏
視頻案例2-4：測(cè)試雙贏
視頻案例分析2-5：關(guān)于示范說(shuō)明會(huì)的提議，是怎樣體現(xiàn)“雙贏”的？

第六講 客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻行為模式3: 行動(dòng)
一、 怎樣理解“行動(dòng)”？
二、 體驗(yàn)“承諾”
三、 5C 行動(dòng)原則
視頻案例2-7：挽救劣勢(shì)
視頻案例分析2-8：誰(shuí)扼殺了合約

第七講 客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻行為模式4: 確認(rèn)
一、 服務(wù)營(yíng)銷中的確認(rèn)
二、 重視客戶的要求
三、 防范異議與處理異議的技巧
視頻案例：于事無(wú)補(bǔ)的800熱線
案例分析：IBM電腦售后服務(wù)中客戶投訴沒(méi)有及時(shí)處理引發(fā)的災(zāi)難
視頻案例：有幫助的800熱線
四、 銷售（服務(wù)）完成后的確認(rèn)
五、 挖掘新需求
六、 加深正面印象
七、 視頻案例分析：從兩位高層主管的會(huì)晤中看確認(rèn)技巧的運(yùn)用

第八講 客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻行為模式中的交流技巧
一、 什么是知彼解己（高效人士7個(gè)習(xí)慣之一）
二、 先診斷后開(kāi)方
案例與錄像：提出建議——什么叫做適當(dāng)?shù)慕ㄗh
案例與錄像：履行承諾的“溝通”階段
案例與錄像：最后確認(rèn)的技巧
三、 站在客戶角度的同理心溝通
四、 視頻案例分析：積極的傾聽(tīng)
五、 學(xué)會(huì)提問(wèn)的技巧
六、 學(xué)會(huì)聽(tīng)的技巧 ：聽(tīng)情感還是聽(tīng)事實(shí)

　　中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀講師，中國(guó)知名思維訓(xùn)練導(dǎo)師職業(yè)化實(shí)戰(zhàn)管理講師，曾任知名保健品公司區(qū)域銷售經(jīng)理及合伙人；著名互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)公司區(qū)域銷售總監(jiān)，臺(tái)灣麥金士企管顧問(wèn)，廣東龍邦物流有限公司華北區(qū)總經(jīng)理助理。北京大學(xué)總裁班客座教授，清華大學(xué)高管研修班講師。接受過(guò)美國(guó)領(lǐng)導(dǎo)力中心(CLS)情境領(lǐng)導(dǎo)授訓(xùn)，美國(guó)《Alamo學(xué)習(xí)系統(tǒng)國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師》及美國(guó)權(quán)威的《PDP測(cè)評(píng)系統(tǒng)國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師》授訓(xùn)。系統(tǒng)學(xué)習(xí)過(guò)美國(guó)DDI咨詢公司培訓(xùn)課程，美國(guó)高級(jí)思維協(xié)會(huì)APTT六頂思帽授訓(xùn)課程,國(guó)內(nèi)首批行動(dòng)學(xué)習(xí)研究者和實(shí)踐者。

教育背景
　　澳大利亞南澳大學(xué)MBA工商管理碩士；證券投資分析師資格，美國(guó)LMI領(lǐng)導(dǎo)管理研究中心講師。

簡(jiǎn)要介紹：曾子熙老師從事過(guò)保健品行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，電子商務(wù)行業(yè)，金融證券投資行業(yè)，管理咨詢與培訓(xùn)行業(yè)，物流交通等行業(yè)，歷經(jīng)銷售經(jīng)理，銷售總監(jiān)，客戶服務(wù)總監(jiān)，培訓(xùn)總監(jiān)，執(zhí)行副總，到總經(jīng)理崗位。深入研究學(xué)習(xí)中外企業(yè)管理特點(diǎn)，以國(guó)際化的培訓(xùn)理念，傳授學(xué)員實(shí)戰(zhàn)思路，用行動(dòng)學(xué)習(xí)的方法；讓學(xué)員成功突破心智模式。曾子熙老師用全心服務(wù)客戶的理念，以專業(yè)創(chuàng)造價(jià)值方式，全面為客戶提供優(yōu)質(zhì)的咨詢服務(wù)與培訓(xùn)，服務(wù)客戶上100家，成功參與眾多管理咨詢項(xiàng)目。從事市場(chǎng)營(yíng)銷，企業(yè)管理，人力資源管理，領(lǐng)導(dǎo)力開(kāi)發(fā)，思維訓(xùn)練，行動(dòng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)與咨詢10年以上。
主要專長(zhǎng)與經(jīng)驗(yàn)：在互聯(lián)網(wǎng)思維企業(yè)轉(zhuǎn)型，思維訓(xùn)練，培訓(xùn)體系構(gòu)建；領(lǐng)導(dǎo)力與人才培養(yǎng)模式建設(shè)；行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目規(guī)劃與執(zhí)行；人才接班工程教練技術(shù)與輔導(dǎo)體系；基于價(jià)值鏈的人力資源體系；素質(zhì)模型構(gòu)建；企業(yè)文化塑造，創(chuàng)新的方法與創(chuàng)新策略的制定，市場(chǎng)策略制定，戰(zhàn)略與執(zhí)行等均有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
專業(yè)研究：曾老師在國(guó)內(nèi)頂尖中文核心期刊《中國(guó)人力資源開(kāi)發(fā)》雜志；《領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)》雜志發(fā)表過(guò)行動(dòng)學(xué)習(xí)法在企業(yè)的運(yùn)用；領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)用教練技術(shù)提升領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)；應(yīng)用教練技術(shù)構(gòu)建人才培養(yǎng)新模式等文章。在人力資源專業(yè)期刊《人力資源管理》雜志；《人力資源》雜志；《企業(yè)活力》雜志；《HR經(jīng)理人》雜雜志；《管理與財(cái)富》雜志；《中國(guó)中小企業(yè)》雜志；《電力人力資源管理》，《中國(guó)培訓(xùn)雜志》雜志等發(fā)表柯式評(píng)估在培訓(xùn)評(píng)估中的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用；基于行動(dòng)學(xué)習(xí)的內(nèi)訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)；三個(gè)關(guān)鍵建構(gòu)戰(zhàn)略性培訓(xùn)體系；培訓(xùn)績(jī)效評(píng)估體系構(gòu)建與實(shí)施；企業(yè)創(chuàng)新之道等幾十篇專業(yè)管理文章。
客戶點(diǎn)評(píng)：
曾子熙老師，授課風(fēng)格深入淺出、幽默風(fēng)趣、見(jiàn)解獨(dú)到、知識(shí)廣博，擅長(zhǎng)針對(duì)個(gè)案進(jìn)行分析與研究，理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合，善于運(yùn)用多種培訓(xùn)方法相結(jié)合，快速調(diào)動(dòng)學(xué)員的參與性和積極性，豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用，在輕松愉快的氛圍中得到迅速而有效的提升。
授課風(fēng)格：授課深入淺出，風(fēng)格新穎、活躍，內(nèi)容充實(shí)縝密，思路開(kāi)闊。他豐富的職業(yè)經(jīng)歷與流暢生動(dòng)的演講風(fēng)格總能深深影響與激蕩每一位學(xué)員。
授課方式：以行動(dòng)學(xué)習(xí)模式，啟發(fā)式講授、互動(dòng)式教學(xué)、體驗(yàn)式學(xué)習(xí)，小組討論、案例研討、角色扮演、情景模擬、管理游戲。同時(shí)遵循原則、工作還原、行為修煉、實(shí)踐總結(jié)；及時(shí)反思、心靈感觸、付諸行動(dòng)。