如何有效服務(wù)難纏客戶 ——圓滿解決客戶的要求

緒言：面對難纏的客戶

1、面對難纏的客戶
 小組討論：
你在工作中遇到的最難纏的客戶是什么樣的？
這些客戶對你和你的公司有什么具體的期望？
是什么制約因素妨礙了服務(wù)人員向客戶提供滿意的服務(wù)

 對預(yù)料之外的事要有心理準(zhǔn)備
多數(shù)客戶是令人愉快的
有些客戶可能怪異、難纏、不同一般
無論客戶是什么類型，滿意而歸是我們的工作目標(biāo)

2、 什么樣的服務(wù)才能創(chuàng)造價值
 客戶的滿意度是如何形成的
客戶對服務(wù)的預(yù)期
客戶對服務(wù)的感知
客戶的滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)

 客戶全面滿意

 客戶忠誠
忠誠的客戶群是持續(xù)經(jīng)營的基礎(chǔ)
客戶忠誠度的六個維度
自我評價：我的客戶的忠誠度維度是多少？

第一單元：探究客戶的需求

1、客戶的需求從哪里來
 企業(yè)的口碑
 之前對企業(yè)服務(wù)的體驗
 之前對其他公司服務(wù)的體驗
 企業(yè)的品牌宣傳
 客戶的價值與背景
 服務(wù)的環(huán)境與客戶的生命周期
 案例分析：這個服務(wù)項目客戶需求源于什么？

2、客戶需求的不同層次
 Basic Needs (基本必需)
 Want（想要）
 Desire （愿望）
 The Unexpected (出乎意料)
 小組練習(xí)：分析客戶的不同層次需求

3、如何在現(xiàn)場服務(wù)中把握客戶的不同需求
 案例分析：以一個現(xiàn)場服務(wù)的場景為實例分析客戶的不同層次需求
（由講師收集企業(yè)的實際服務(wù)案例來進行案例編寫）

第二單元：用PERFECT方法服務(wù)

1、什么是PERFECT方法？
 錄像分析：難纏的客戶
 始終用PERFCET方法對待客戶

2、Polite——禮貌
 確保溝通方式和溝通內(nèi)容都是禮貌的

3、Efficient——高效
 迅速而有效的處理事務(wù)

4、Respectful——尊重
 無論你覺得要按客戶的要求做有多困難，你都要盡量尊重別人

5、Friendly——友好
 友善的肢體語言、有效的開放式問題

6、Enthusiastic——熱情
 熱情肢體語言（面部表情、舉止和目光）

7、Cheerful——快樂
 客戶不是針對你，客戶是把你當(dāng)作代表公司來處理他們要求的

8、Tactful——靈活
 運用專業(yè)知識靈活處理事務(wù)

第三單元：綜合練習(xí)

1、案例研討
 如何服務(wù)“吵嚷型”客戶
案例一：在餐廳中
案例二：在旅途中
案例三：在銀行中
案例四：在郵局中

 如何服務(wù)“強勢型”客戶
案例一：在商店中
案例二：在投資理財顧問處中
案例三：在音樂廳中

 如何服務(wù)“猶豫型”客戶
案例一：在餐廳中
案例二：在一個協(xié)會中

 如何服務(wù)“挑剔型”客戶
案例一：在錄像店中
案例二：在賓館中
案例三：在旅行社中
案例四：在銀行中

2、角色扮演——如何服務(wù)難纏客戶
 如何服務(wù)“吵嚷型”客戶
 如何服務(wù)“強勢型”客戶
 如何服務(wù)“猶豫型”客戶
 如何服務(wù)“挑剔型”客戶
 觀察、評估、回饋、點評

總結(jié)
1、 課程內(nèi)容總結(jié)
2、 行動計劃擬定

中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師
管理行為密碼^TM授權(quán)講師
MTP管理技能提升實戰(zhàn)講師
TTT企業(yè)內(nèi)部講師培養(yǎng)實戰(zhàn)講師
高級職業(yè)經(jīng)理人，高級人力資源管理師

王曉慧女士畢業(yè)于山西師范大學(xué)教育專業(yè)，北京理工大學(xué)企業(yè)運營管理專業(yè)管理學(xué)碩士。王曉慧女士曾先后于平安集團、泰康人壽保險公司，陽光保險集團等企業(yè)從事專職培訓(xùn)講師、培訓(xùn)總監(jiān)、區(qū)域營銷服務(wù)部經(jīng)理等工作，有豐富的實際工作和培訓(xùn)經(jīng)驗。

王曉慧女士授課經(jīng)驗豐富，專業(yè)度強，課程框架及思路嚴(yán)密，非常具有邏輯性，豐富的知識面與深入淺出的講解，加上王老師多年的企業(yè)管理經(jīng)驗與培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗，令參訓(xùn)人員對知識的理解和技能的掌握更加深刻、透徹。

十幾年企業(yè)管理兼培訓(xùn)管理經(jīng)歷令王老師對管理人員的所思、所想有著深刻的理解和切身體會。在授課過程中，能使參訓(xùn)人員產(chǎn)生高度的認同感，對參訓(xùn)人員的行為改變效果顯著、卓越、快速。培訓(xùn)過程靈活，輕松幽默，培訓(xùn)形式多樣，注重與學(xué)員的互動與交流，運用案例探討，有效引導(dǎo)學(xué)員思考，啟發(fā)思維！