服務(wù)營銷
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MOT關(guān)鍵時(shí)刻——服務(wù)致勝
MOT關(guān)鍵時(shí)刻——服務(wù)致勝內(nèi)訓(xùn)基本信息:
內(nèi)訓(xùn)課程大綱
導(dǎo)言部分:全面認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)
服務(wù)策略與服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代
企業(yè)結(jié)構(gòu)與服務(wù)的關(guān)系結(jié)構(gòu)圖
服務(wù)的本質(zhì):滿足客戶的需求
服務(wù)的關(guān)鍵:發(fā)現(xiàn)客戶需求的能力
客戶的滿意度形成
關(guān)鍵時(shí)刻的起源與內(nèi)涵
關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)行為模式循環(huán)
案例:知名咖啡館的客戶服務(wù)
關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)行為模式:奠定基調(diào)
引言部分:奠定基調(diào)環(huán)節(jié)的價(jià)值和意義
認(rèn)知層面
表達(dá)出服務(wù)的意愿
體諒對(duì)方的情緒
同理心
行為標(biāo)準(zhǔn)
儀容、儀表、儀態(tài)
語言表達(dá)
技巧應(yīng)對(duì)
綠色客戶(一般客戶)應(yīng)對(duì)技巧與要領(lǐng)
紅色客戶(“問題客戶)應(yīng)對(duì)技巧與要領(lǐng)
關(guān)于情緒
案例解析:海底撈服務(wù)營銷案例
視頻案例:出險(xiǎn)電話溝通
角色演練:服務(wù)行為訓(xùn)練
案例解析:某星級(jí)酒店金鑰匙
關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)行為模式:診斷問題
客戶的需求類型
如何預(yù)測客戶的需求
敏銳的觀察能力
為客戶著想
探尋客戶的需求(企業(yè)利益與個(gè)人利益)
影響客戶的溝通技巧因素
積極傾聽與有效提問
實(shí)戰(zhàn)演練與案例分析
口令練習(xí),理解傾聽的技巧
關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)行為模式:解決問題
客戶對(duì)你此刻的角色認(rèn)知與期望
服務(wù)情境應(yīng)對(duì)
正常情況下提供更多的信息/資源
特殊情況下的系統(tǒng)解決辦法(認(rèn)同情感/表示愿意并能夠靈活處理/尋求雙贏)
管理客戶的期望值
尋求雙贏的解決方案
關(guān)于承諾
案例解析:退貨風(fēng)波處理
關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)行為模式:總結(jié)回顧
客戶在服務(wù)結(jié)束時(shí)的認(rèn)知與期望
畫龍點(diǎn)睛的一筆
最后的補(bǔ)救機(jī)會(huì):完整滿足客戶的期望
總結(jié)回顧的四大技巧
案例解析:某行業(yè)銷售人員服務(wù)結(jié)束的敗筆
關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)行為模式:完善跟進(jìn)
察覺客戶的心理期望
交易后的服務(wù)
外部跟進(jìn)
客戶的忠誠度與企業(yè)的發(fā)展
移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代微信平臺(tái)的利用
案例解析:某銀行的特殊服務(wù)
案例解析:某保險(xiǎn)公司的研究調(diào)查帶來的啟示
服務(wù)策略與服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代
企業(yè)結(jié)構(gòu)與服務(wù)的關(guān)系結(jié)構(gòu)圖
服務(wù)的本質(zhì):滿足客戶的需求
服務(wù)的關(guān)鍵:發(fā)現(xiàn)客戶需求的能力
客戶的滿意度形成
關(guān)鍵時(shí)刻的起源與內(nèi)涵
關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)行為模式循環(huán)
案例:知名咖啡館的客戶服務(wù)
關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)行為模式:奠定基調(diào)
引言部分:奠定基調(diào)環(huán)節(jié)的價(jià)值和意義
認(rèn)知層面
表達(dá)出服務(wù)的意愿
體諒對(duì)方的情緒
同理心
行為標(biāo)準(zhǔn)
儀容、儀表、儀態(tài)
語言表達(dá)
技巧應(yīng)對(duì)
綠色客戶(一般客戶)應(yīng)對(duì)技巧與要領(lǐng)
紅色客戶(“問題客戶)應(yīng)對(duì)技巧與要領(lǐng)
關(guān)于情緒
案例解析:海底撈服務(wù)營銷案例
視頻案例:出險(xiǎn)電話溝通
角色演練:服務(wù)行為訓(xùn)練
案例解析:某星級(jí)酒店金鑰匙
關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)行為模式:診斷問題
客戶的需求類型
如何預(yù)測客戶的需求
敏銳的觀察能力
為客戶著想
探尋客戶的需求(企業(yè)利益與個(gè)人利益)
影響客戶的溝通技巧因素
積極傾聽與有效提問
實(shí)戰(zhàn)演練與案例分析
口令練習(xí),理解傾聽的技巧
關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)行為模式:解決問題
客戶對(duì)你此刻的角色認(rèn)知與期望
服務(wù)情境應(yīng)對(duì)
正常情況下提供更多的信息/資源
特殊情況下的系統(tǒng)解決辦法(認(rèn)同情感/表示愿意并能夠靈活處理/尋求雙贏)
管理客戶的期望值
尋求雙贏的解決方案
關(guān)于承諾
案例解析:退貨風(fēng)波處理
關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)行為模式:總結(jié)回顧
客戶在服務(wù)結(jié)束時(shí)的認(rèn)知與期望
畫龍點(diǎn)睛的一筆
最后的補(bǔ)救機(jī)會(huì):完整滿足客戶的期望
總結(jié)回顧的四大技巧
案例解析:某行業(yè)銷售人員服務(wù)結(jié)束的敗筆
關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)行為模式:完善跟進(jìn)
察覺客戶的心理期望
交易后的服務(wù)
外部跟進(jìn)
客戶的忠誠度與企業(yè)的發(fā)展
移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代微信平臺(tái)的利用
案例解析:某銀行的特殊服務(wù)
案例解析:某保險(xiǎn)公司的研究調(diào)查帶來的啟示
講師 許慧梅 介紹
結(jié)構(gòu)性思維®(Structural Thinking®)版權(quán)課認(rèn)證講師
本土最大咨詢集團(tuán) 培訓(xùn)師
香港上市集團(tuán)公司 高級(jí)經(jīng)理人
臺(tái)灣知名咨詢公司 客戶專員
中國聯(lián)通哈爾濱分公司 客戶主管
10年銷售管理經(jīng)驗(yàn)累積,先后在香港上市集團(tuán)公司、本土最大咨詢集團(tuán)、臺(tái)灣知名咨詢公司任高級(jí)經(jīng)理人、培訓(xùn)師、客戶經(jīng)理,長期從事銷售管理、員工培訓(xùn)的工作。
具備豐富的營銷管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和員工職業(yè)化培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。曾成功經(jīng)帶領(lǐng)銷售團(tuán)隊(duì)將一個(gè)新品牌在全國迅速推廣開來,國內(nèi)的具備規(guī)模的經(jīng)銷商都成為其產(chǎn)品客戶,在市場深度營銷方面,經(jīng)驗(yàn)頗豐,通過一些有效的經(jīng)銷商管理方法,成功把產(chǎn)品的區(qū)域市場占有率提升至90%,占據(jù)絕對(duì)市場領(lǐng)導(dǎo)地位,另外多年來在營銷管理工作中,不僅致力于區(qū)域市場開發(fā)策略研究,同時(shí)在團(tuán)隊(duì)人員職業(yè)化提升領(lǐng)域也頗具心得。
專注于教育培訓(xùn)、快消品、通信行業(yè)的大客戶銷售技巧、營銷隊(duì)伍技能提升與團(tuán)隊(duì)建設(shè)、銷售經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)力、經(jīng)銷商選擇與管理、渠道規(guī)劃與管理、、員工職業(yè)化等方面的培訓(xùn)與實(shí)務(wù)輔導(dǎo)。
培訓(xùn)風(fēng)格:
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富、理論與實(shí)際結(jié)合,內(nèi)容實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效;
深入淺出、形式生動(dòng)、內(nèi)涵深刻;
情景式案例,以真實(shí)案例說明實(shí)際問題;
實(shí)戰(zhàn)工具+實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)+實(shí)操案例
☆
本土最大咨詢集團(tuán) 培訓(xùn)師
香港上市集團(tuán)公司 高級(jí)經(jīng)理人
臺(tái)灣知名咨詢公司 客戶專員
中國聯(lián)通哈爾濱分公司 客戶主管
10年銷售管理經(jīng)驗(yàn)累積,先后在香港上市集團(tuán)公司、本土最大咨詢集團(tuán)、臺(tái)灣知名咨詢公司任高級(jí)經(jīng)理人、培訓(xùn)師、客戶經(jīng)理,長期從事銷售管理、員工培訓(xùn)的工作。
具備豐富的營銷管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和員工職業(yè)化培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。曾成功經(jīng)帶領(lǐng)銷售團(tuán)隊(duì)將一個(gè)新品牌在全國迅速推廣開來,國內(nèi)的具備規(guī)模的經(jīng)銷商都成為其產(chǎn)品客戶,在市場深度營銷方面,經(jīng)驗(yàn)頗豐,通過一些有效的經(jīng)銷商管理方法,成功把產(chǎn)品的區(qū)域市場占有率提升至90%,占據(jù)絕對(duì)市場領(lǐng)導(dǎo)地位,另外多年來在營銷管理工作中,不僅致力于區(qū)域市場開發(fā)策略研究,同時(shí)在團(tuán)隊(duì)人員職業(yè)化提升領(lǐng)域也頗具心得。
專注于教育培訓(xùn)、快消品、通信行業(yè)的大客戶銷售技巧、營銷隊(duì)伍技能提升與團(tuán)隊(duì)建設(shè)、銷售經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)力、經(jīng)銷商選擇與管理、渠道規(guī)劃與管理、、員工職業(yè)化等方面的培訓(xùn)與實(shí)務(wù)輔導(dǎo)。
培訓(xùn)風(fēng)格:
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富、理論與實(shí)際結(jié)合,內(nèi)容實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效;
深入淺出、形式生動(dòng)、內(nèi)涵深刻;
情景式案例,以真實(shí)案例說明實(shí)際問題;
實(shí)戰(zhàn)工具+實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)+實(shí)操案例
☆
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