MOT關(guān)鍵時(shí)刻

一、全面認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)
服務(wù)策略與服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代
企業(yè)結(jié)構(gòu)與服務(wù)的關(guān)系圖
從4P到4C；
服務(wù)的概念
服務(wù)的特征；
客戶滿意度的組成
客戶滿意的狀態(tài)
客戶滿意的三個(gè)層次
客戶不滿意的后果
不滿意客戶的影響 
服務(wù)人員的素質(zhì)組成
服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉介紹
討論：請(qǐng)描述令你印象最為深刻的被服務(wù)經(jīng)歷，并說(shuō)明原因
 
二、客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式(第一章）
影響差異性變量
關(guān)鍵時(shí)刻
關(guān)鍵時(shí)刻的起源
MOT行為模式圖
影響客戶的交際技巧因素
影響客戶的處事技巧因素
行為模式一：奠定基調(diào)
行為模式二：診斷問(wèn)題
 
三、客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式(第二章）
行為模式三：尋求解決問(wèn)題的方案
行為模式四：達(dá)成共識(shí)
建立內(nèi)部客戶的觀念
行為模式五：總結(jié)回顧
行為模式六：完善措施
 
四、應(yīng)用行為模式分析問(wèn)題
課程總結(jié)、答疑、課程評(píng)估

劉東，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)講師，資深銀行服務(wù)營(yíng)銷專家，浙江大學(xué)管理學(xué)院EDP特聘講師，銀行服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)派講師，某商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)主任，10年的服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、6年的銀行網(wǎng)點(diǎn)管理經(jīng)驗(yàn)，專注于銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升項(xiàng)目，69期的《銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升培訓(xùn)+輔導(dǎo)項(xiàng)目》實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)課程數(shù)百場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員過(guò)萬(wàn)人。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
劉東老師曾任山東省農(nóng)村信用社某分社網(wǎng)點(diǎn)主任；6年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行旗艦樣板網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)歷；曾主導(dǎo)過(guò)山東省農(nóng)村信用社、山東省農(nóng)村合作銀行、山東省農(nóng)村商業(yè)銀行、中國(guó)工商銀行山東省分行等近100家標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)一體化建設(shè)；對(duì)商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型時(shí)期的規(guī)范化服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理有較深的理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。有效提升網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜員、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理的工作績(jī)效。每年近百場(chǎng)的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，并取得了非常好的培訓(xùn)效果，學(xué)員滿意率達(dá)到90%以上，贏得了客戶的一致好評(píng)！

銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)咨詢經(jīng)驗(yàn)：
2010-2011年連續(xù)為山東省農(nóng)村信用聯(lián)社培訓(xùn)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升54 期課程，受到客戶的一致認(rèn)可與好評(píng)，平均滿意度92%以上；
2011年與山東省農(nóng)村合作銀行合作《服務(wù)人員五項(xiàng)修煉》培訓(xùn)項(xiàng)目7期，《如何有效處理客戶投訴》4期培訓(xùn)課程，平均滿意度90%以上；
2012年與山東省農(nóng)村商業(yè)銀行合作《MOT關(guān)鍵時(shí)刻》培訓(xùn)項(xiàng)目4期，獲得客戶一致認(rèn)同；
2012年4-6月曾經(jīng)擔(dān)任中國(guó)工商銀行臨沂分行《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升項(xiàng)目》主講老師及首席咨詢師，項(xiàng)目總監(jiān)，成功打造工行臨沂分行8家樣板網(wǎng)點(diǎn)，并獲得客戶一致認(rèn)可與好評(píng)。
2012年8-9月曾經(jīng)擔(dān)任中國(guó)工商銀行棗莊分行《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升項(xiàng)目》主講老師及首席咨詢師，項(xiàng)目總監(jiān)，成功打造工行棗莊分行10家樣板網(wǎng)點(diǎn)，使培訓(xùn)輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)的整體運(yùn)營(yíng)水平、服務(wù)水平及營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理水平得到又快又好的提升，獲得客戶一致認(rèn)可與好評(píng)。
2010年-2012年期間還曾給中國(guó)光大銀行，華夏銀行、平安銀行、城市商業(yè)銀行，村鎮(zhèn)銀行等做過(guò)相關(guān)培訓(xùn)，均贏得客戶一致好評(píng)。
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