MOT關(guān)鍵時刻

一、全面認識客戶服務(wù)
服務(wù)策略與服務(wù)經(jīng)濟時代
企業(yè)結(jié)構(gòu)與服務(wù)的關(guān)系圖
從4P到4C；
服務(wù)的概念
服務(wù)的特征；
客戶滿意度的組成
客戶滿意的狀態(tài)
客戶滿意的三個層次
客戶不滿意的后果
不滿意客戶的影響 
服務(wù)人員的素質(zhì)組成
服務(wù)人員的五項修煉介紹
討論：請描述令你印象最為深刻的被服務(wù)經(jīng)歷，并說明原因
 
二、客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻的行為模式(第一章）
影響差異性變量
關(guān)鍵時刻
關(guān)鍵時刻的起源
MOT行為模式圖
影響客戶的交際技巧因素
影響客戶的處事技巧因素
行為模式一：奠定基調(diào)
行為模式二：診斷問題
 
三、客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻的行為模式(第二章）
行為模式三：尋求解決問題的方案
行為模式四：達成共識
建立內(nèi)部客戶的觀念
行為模式五：總結(jié)回顧
行為模式六：完善措施
 
四、應(yīng)用行為模式分析問題
課程總結(jié)、答疑、課程評估

劉東，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)講師，資深銀行服務(wù)營銷專家，浙江大學(xué)管理學(xué)院EDP特聘講師，銀行服務(wù)管理實戰(zhàn)派講師，某商業(yè)銀行網(wǎng)點主任，10年的服務(wù)營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗、6年的銀行網(wǎng)點管理經(jīng)驗，專注于銀行標桿網(wǎng)點服務(wù)提升項目，69期的《銀行標桿網(wǎng)點服務(wù)提升培訓(xùn)+輔導(dǎo)項目》實踐經(jīng)驗，培訓(xùn)課程數(shù)百場，培訓(xùn)學(xué)員過萬人。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：
劉東老師曾任山東省農(nóng)村信用社某分社網(wǎng)點主任；6年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行旗艦樣板網(wǎng)點輔導(dǎo)經(jīng)歷；曾主導(dǎo)過山東省農(nóng)村信用社、山東省農(nóng)村合作銀行、山東省農(nóng)村商業(yè)銀行、中國工商銀行山東省分行等近100家標桿網(wǎng)點一體化建設(shè)；對商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型時期的規(guī)范化服務(wù)、網(wǎng)點營業(yè)現(xiàn)場管理有較深的理論與實踐經(jīng)驗。有效提升網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理、柜員、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理的工作績效。每年近百場的培訓(xùn)經(jīng)驗，并取得了非常好的培訓(xùn)效果，學(xué)員滿意率達到90%以上，贏得了客戶的一致好評！

銀行網(wǎng)點輔導(dǎo)咨詢經(jīng)驗：
2010-2011年連續(xù)為山東省農(nóng)村信用聯(lián)社培訓(xùn)標桿網(wǎng)點服務(wù)提升54 期課程，受到客戶的一致認可與好評，平均滿意度92%以上；
2011年與山東省農(nóng)村合作銀行合作《服務(wù)人員五項修煉》培訓(xùn)項目7期，《如何有效處理客戶投訴》4期培訓(xùn)課程，平均滿意度90%以上；
2012年與山東省農(nóng)村商業(yè)銀行合作《MOT關(guān)鍵時刻》培訓(xùn)項目4期，獲得客戶一致認同；
2012年4-6月曾經(jīng)擔任中國工商銀行臨沂分行《標桿網(wǎng)點服務(wù)提升項目》主講老師及首席咨詢師，項目總監(jiān)，成功打造工行臨沂分行8家樣板網(wǎng)點，并獲得客戶一致認可與好評。
2012年8-9月曾經(jīng)擔任中國工商銀行棗莊分行《標桿網(wǎng)點服務(wù)提升項目》主講老師及首席咨詢師，項目總監(jiān)，成功打造工行棗莊分行10家樣板網(wǎng)點，使培訓(xùn)輔導(dǎo)網(wǎng)點的整體運營水平、服務(wù)水平及營業(yè)現(xiàn)場管理水平得到又快又好的提升，獲得客戶一致認可與好評。
2010年-2012年期間還曾給中國光大銀行，華夏銀行、平安銀行、城市商業(yè)銀行，村鎮(zhèn)銀行等做過相關(guān)培訓(xùn)，均贏得客戶一致好評。
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