MOT關鍵時刻

一、全面認識客戶服務
服務策略與服務經濟時代
企業(yè)結構與服務的關系圖
從4P到4C；
服務的概念
服務的特征；
客戶滿意度的組成
客戶滿意的狀態(tài)
客戶滿意的三個層次
客戶不滿意的后果
不滿意客戶的影響 
服務人員的素質組成
服務人員的五項修煉介紹
討論：請描述令你印象最為深刻的被服務經歷，并說明原因
 
二、客戶服務關鍵時刻的行為模式(第一章）
影響差異性變量
關鍵時刻
關鍵時刻的起源
MOT行為模式圖
影響客戶的交際技巧因素
影響客戶的處事技巧因素
行為模式一：奠定基調
行為模式二：診斷問題
 
三、客戶服務關鍵時刻的行為模式(第二章）
行為模式三：尋求解決問題的方案
行為模式四：達成共識
建立內部客戶的觀念
行為模式五：總結回顧
行為模式六：完善措施
 
四、應用行為模式分析問題
課程總結、答疑、課程評估

劉東，中華企管培訓網特邀企業(yè)內訓講師，資深銀行服務營銷專家，浙江大學管理學院EDP特聘講師，銀行服務管理實戰(zhàn)派講師，某商業(yè)銀行網點主任，10年的服務營銷實戰(zhàn)經驗、6年的銀行網點管理經驗，專注于銀行標桿網點服務提升項目，69期的《銀行標桿網點服務提升培訓+輔導項目》實踐經驗，培訓課程數百場，培訓學員過萬人。

實戰(zhàn)經驗：
劉東老師曾任山東省農村信用社某分社網點主任；6年專業(yè)的銀行培訓及銀行旗艦樣板網點輔導經歷；曾主導過山東省農村信用社、山東省農村合作銀行、山東省農村商業(yè)銀行、中國工商銀行山東省分行等近100家標桿網點一體化建設；對商業(yè)銀行轉型時期的規(guī)范化服務、網點營業(yè)現場管理有較深的理論與實踐經驗。有效提升網點負責人、大堂經理、柜員、理財經理、客戶經理的工作績效。每年近百場的培訓經驗，并取得了非常好的培訓效果，學員滿意率達到90%以上，贏得了客戶的一致好評！

銀行網點輔導咨詢經驗：
2010-2011年連續(xù)為山東省農村信用聯(lián)社培訓標桿網點服務提升54 期課程，受到客戶的一致認可與好評，平均滿意度92%以上；
2011年與山東省農村合作銀行合作《服務人員五項修煉》培訓項目7期，《如何有效處理客戶投訴》4期培訓課程，平均滿意度90%以上；
2012年與山東省農村商業(yè)銀行合作《MOT關鍵時刻》培訓項目4期，獲得客戶一致認同；
2012年4-6月曾經擔任中國工商銀行臨沂分行《標桿網點服務提升項目》主講老師及首席咨詢師，項目總監(jiān)，成功打造工行臨沂分行8家樣板網點，并獲得客戶一致認可與好評。
2012年8-9月曾經擔任中國工商銀行棗莊分行《標桿網點服務提升項目》主講老師及首席咨詢師，項目總監(jiān)，成功打造工行棗莊分行10家樣板網點，使培訓輔導網點的整體運營水平、服務水平及營業(yè)現場管理水平得到又快又好的提升，獲得客戶一致認可與好評。
2010年-2012年期間還曾給中國光大銀行，華夏銀行、平安銀行、城市商業(yè)銀行，村鎮(zhèn)銀行等做過相關培訓，均贏得客戶一致好評。
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