關(guān)鍵時(shí)刻MOT

第一天課程：為客戶著想
 
第一章  學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)組建
 
1.課學(xué)習(xí)目標(biāo)   
 
第二章  個(gè)案：誰扼殺了這個(gè)合約？
 
1.錄像學(xué)習(xí)：誰扼殺了這個(gè)合約
 
2.客戶的價(jià)值認(rèn)知是如何形成的
 
3.客戶認(rèn)知的特點(diǎn)
 
4.忠誠客戶對企業(yè)的意義與價(jià)值
 
5. “大公司”建立客戶忠誠時(shí)的障礙：如何對各個(gè)接觸面進(jìn)行控制？   
 
第三章  個(gè)案：無辜的留話者
 
1.什么是關(guān)鍵時(shí)刻？
 
2.態(tài)度決定一切嗎？－做好服務(wù)的關(guān)鍵：行為技能
 
3.客戶服務(wù)的行為模式
 
4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)=態(tài)度+服務(wù)流程+高效個(gè)人行為流程
 
5.練習(xí)：找出身邊的客戶服務(wù)時(shí)刻
 
6.練習(xí)：客戶服務(wù)行為模式案例運(yùn)用分析
 
第四章  客戶服務(wù)行為模式之一：探索（Explore）
 
1.從客戶角度著想
 
2.企業(yè)利益與個(gè)人利益分析練習(xí)
 
3.如何探詢客戶期望
 
4.積極傾聽的七要點(diǎn)
 
5.練習(xí)：積極傾聽技巧的課堂演練與反饋   
 
第五章  個(gè)案：好心的同事
 
1.價(jià)值鏈與內(nèi)部客戶
 
2.公司內(nèi)部如何相互配合，確保價(jià)值的順暢傳遞
 
3.管理客戶期望，期望與利益的關(guān)系
 
4.從不同的角度理解客戶的價(jià)值認(rèn)知
 
5.討論：我如何對待內(nèi)部客戶與內(nèi)部供應(yīng)商？
 
第六章  個(gè)案：繁忙的客戶經(jīng)理
 
1.顧問式銷售的特點(diǎn)
 
2.由簡單的期望挖掘深層次的需求
 
3.通過真心為客戶著想建立客戶信任
 
4.通過傾聽建立客戶信任
 
5.如何影響客戶的價(jià)值認(rèn)知
 
第七章  回顧總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
 
1.培訓(xùn)回顧與總結(jié)
 
2.個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃
 
第二天課程：創(chuàng)造雙贏
 
第一章  課程回顧與案例分享
 
1.第一天課程內(nèi)容回顧
 
2.實(shí)踐案例分享
 
3.當(dāng)天培訓(xùn)內(nèi)容與學(xué)習(xí)目標(biāo)
 
第二章  客戶服務(wù)行為模式之二：提議（Offer）
 
1.什么是適當(dāng)?shù)奶嶙h
 
2.對雙贏的理解與評(píng)估
 
3.客戶利益與公司利益的平衡：“免費(fèi)午餐”你會(huì)送嗎？
 
4.全面了解公司能力，擴(kuò)大雙贏機(jī)會(huì)
 
5.與客戶達(dá)成共識(shí)
 
6.練習(xí)：我做過的提議專業(yè)嗎？
 
第三章  個(gè)案：不專心傾聽的業(yè)務(wù)副總裁
 
1.生死之爭：大客戶的價(jià)值與影響
 
2.傾聽與引導(dǎo)技巧的深入分析
 
3.如何用個(gè)人關(guān)系為客戶增值
 
4.為客戶創(chuàng)造高層次價(jià)值，與客戶共同成長
 
第四章  客戶服務(wù)行為模式之三：行動(dòng)（Action）
 
1.行動(dòng)的5C原則
 
2.為客戶著想Think Customer
 
3.防患未然的計(jì)劃Plan Contingency
 
4.溝通Communicate；
 
5.協(xié)調(diào)Co－ordinate；
 
6.完成Complete；
 
7.研討：以舉案例方式研討行動(dòng)的5個(gè)C（正反兩方面）
 
第五章  客戶服務(wù)行為模式之四：確認(rèn)（Confirm）
 
1.最后的確認(rèn)：畫龍點(diǎn)睛之筆
 
2.確認(rèn)的意義：提高服務(wù)質(zhì)量的目的？
 
3.以服務(wù)促銷售，通過高質(zhì)量服務(wù)為企業(yè)品牌增值，獲得更高經(jīng)濟(jì)回報(bào)
 
4.確認(rèn)的方法
 
第六章  個(gè)案：于事無補(bǔ)的求助專線
 
1.服務(wù)態(tài)度與技巧
 
2.關(guān)鍵時(shí)刻與企業(yè)競爭優(yōu)勢的實(shí)現(xiàn)
 
3.討論：相關(guān)服務(wù)數(shù)據(jù)的啟示
 
第七章  付諸行動(dòng)
 
1.培訓(xùn)回顧與小結(jié)
 
2.自我評(píng)估與制訂個(gè)人發(fā)展計(jì)劃

　　中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師，運(yùn)營與服務(wù)營銷專家—覃曦太陽營銷團(tuán)隊(duì)領(lǐng)軍人物之一，新加坡SQ咨詢中心首批認(rèn)證講師/顧問，中央人民廣播電臺(tái)直播嘉賓，清華大學(xué)總裁班課程特聘講師，上海交通大學(xué)總裁班課程特聘講師，北京大學(xué)匯豐商學(xué)院課程特約講師，比利時(shí)聯(lián)合商學(xué)院UBI

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
　　具有10年咨詢培訓(xùn)專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，一直致力于流程管理和服務(wù)管理方面的研究和實(shí)踐，專注于需求客戶需求的管理系統(tǒng)構(gòu)建，具體包括流程與標(biāo)準(zhǔn)、績效與員工 發(fā)展的各環(huán)節(jié)。主持并參與過20多個(gè)咨詢項(xiàng)目，重點(diǎn)關(guān)注在客戶導(dǎo)向的流程再造、服務(wù)體系構(gòu)建、服務(wù)質(zhì)量提升、績效管理等項(xiàng)目。

擅長領(lǐng)域：
　　企業(yè)運(yùn)營沙盤、服務(wù)體系建設(shè)、流程管理、關(guān)鍵時(shí)刻MOT、深度服務(wù)營銷。