客戶服務(wù)
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關(guān)鍵時(shí)刻MOT
關(guān)鍵時(shí)刻MOT內(nèi)訓(xùn)基本信息:
內(nèi)訓(xùn)課程大綱
第一天課程:為客戶著想
第一章 學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)組建
1.課學(xué)習(xí)目標(biāo)
第二章 個(gè)案:誰扼殺了這個(gè)合約?
1.錄像學(xué)習(xí):誰扼殺了這個(gè)合約
2.客戶的價(jià)值認(rèn)知是如何形成的
3.客戶認(rèn)知的特點(diǎn)
4.忠誠客戶對企業(yè)的意義與價(jià)值
5. “大公司”建立客戶忠誠時(shí)的障礙:如何對各個(gè)接觸面進(jìn)行控制?
第三章 個(gè)案:無辜的留話者
1.什么是關(guān)鍵時(shí)刻?
2.態(tài)度決定一切嗎?-做好服務(wù)的關(guān)鍵:行為技能
3.客戶服務(wù)的行為模式
4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)=態(tài)度+服務(wù)流程+高效個(gè)人行為流程
5.練習(xí):找出身邊的客戶服務(wù)時(shí)刻
6.練習(xí):客戶服務(wù)行為模式案例運(yùn)用分析
第四章 客戶服務(wù)行為模式之一:探索(Explore)
1.從客戶角度著想
2.企業(yè)利益與個(gè)人利益分析練習(xí)
3.如何探詢客戶期望
4.積極傾聽的七要點(diǎn)
5.練習(xí):積極傾聽技巧的課堂演練與反饋
第五章 個(gè)案:好心的同事
1.價(jià)值鏈與內(nèi)部客戶
2.公司內(nèi)部如何相互配合,確保價(jià)值的順暢傳遞
3.管理客戶期望,期望與利益的關(guān)系
4.從不同的角度理解客戶的價(jià)值認(rèn)知
5.討論:我如何對待內(nèi)部客戶與內(nèi)部供應(yīng)商?
第六章 個(gè)案:繁忙的客戶經(jīng)理
1.顧問式銷售的特點(diǎn)
2.由簡單的期望挖掘深層次的需求
3.通過真心為客戶著想建立客戶信任
4.通過傾聽建立客戶信任
5.如何影響客戶的價(jià)值認(rèn)知
第七章 回顧總結(jié)與行動計(jì)劃
1.培訓(xùn)回顧與總結(jié)
2.個(gè)人行動計(jì)劃
第二天課程:創(chuàng)造雙贏
第一章 課程回顧與案例分享
1.第一天課程內(nèi)容回顧
2.實(shí)踐案例分享
3.當(dāng)天培訓(xùn)內(nèi)容與學(xué)習(xí)目標(biāo)
第二章 客戶服務(wù)行為模式之二:提議(Offer)
1.什么是適當(dāng)?shù)奶嶙h
2.對雙贏的理解與評估
3.客戶利益與公司利益的平衡:“免費(fèi)午餐”你會送嗎?
4.全面了解公司能力,擴(kuò)大雙贏機(jī)會
5.與客戶達(dá)成共識
6.練習(xí):我做過的提議專業(yè)嗎?
第三章 個(gè)案:不專心傾聽的業(yè)務(wù)副總裁
1.生死之爭:大客戶的價(jià)值與影響
2.傾聽與引導(dǎo)技巧的深入分析
3.如何用個(gè)人關(guān)系為客戶增值
4.為客戶創(chuàng)造高層次價(jià)值,與客戶共同成長
第四章 客戶服務(wù)行為模式之三:行動(Action)
1.行動的5C原則
2.為客戶著想Think Customer
3.防患未然的計(jì)劃Plan Contingency
4.溝通Communicate;
5.協(xié)調(diào)Co-ordinate;
6.完成Complete;
7.研討:以舉案例方式研討行動的5個(gè)C(正反兩方面)
第五章 客戶服務(wù)行為模式之四:確認(rèn)(Confirm)
1.最后的確認(rèn):畫龍點(diǎn)睛之筆
2.確認(rèn)的意義:提高服務(wù)質(zhì)量的目的?
3.以服務(wù)促銷售,通過高質(zhì)量服務(wù)為企業(yè)品牌增值,獲得更高經(jīng)濟(jì)回報(bào)
4.確認(rèn)的方法
第六章 個(gè)案:于事無補(bǔ)的求助專線
1.服務(wù)態(tài)度與技巧
2.關(guān)鍵時(shí)刻與企業(yè)競爭優(yōu)勢的實(shí)現(xiàn)
3.討論:相關(guān)服務(wù)數(shù)據(jù)的啟示
第七章 付諸行動
1.培訓(xùn)回顧與小結(jié)
2.自我評估與制訂個(gè)人發(fā)展計(jì)劃
第一章 學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)組建
1.課學(xué)習(xí)目標(biāo)
第二章 個(gè)案:誰扼殺了這個(gè)合約?
1.錄像學(xué)習(xí):誰扼殺了這個(gè)合約
2.客戶的價(jià)值認(rèn)知是如何形成的
3.客戶認(rèn)知的特點(diǎn)
4.忠誠客戶對企業(yè)的意義與價(jià)值
5. “大公司”建立客戶忠誠時(shí)的障礙:如何對各個(gè)接觸面進(jìn)行控制?
第三章 個(gè)案:無辜的留話者
1.什么是關(guān)鍵時(shí)刻?
2.態(tài)度決定一切嗎?-做好服務(wù)的關(guān)鍵:行為技能
3.客戶服務(wù)的行為模式
4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)=態(tài)度+服務(wù)流程+高效個(gè)人行為流程
5.練習(xí):找出身邊的客戶服務(wù)時(shí)刻
6.練習(xí):客戶服務(wù)行為模式案例運(yùn)用分析
第四章 客戶服務(wù)行為模式之一:探索(Explore)
1.從客戶角度著想
2.企業(yè)利益與個(gè)人利益分析練習(xí)
3.如何探詢客戶期望
4.積極傾聽的七要點(diǎn)
5.練習(xí):積極傾聽技巧的課堂演練與反饋
第五章 個(gè)案:好心的同事
1.價(jià)值鏈與內(nèi)部客戶
2.公司內(nèi)部如何相互配合,確保價(jià)值的順暢傳遞
3.管理客戶期望,期望與利益的關(guān)系
4.從不同的角度理解客戶的價(jià)值認(rèn)知
5.討論:我如何對待內(nèi)部客戶與內(nèi)部供應(yīng)商?
第六章 個(gè)案:繁忙的客戶經(jīng)理
1.顧問式銷售的特點(diǎn)
2.由簡單的期望挖掘深層次的需求
3.通過真心為客戶著想建立客戶信任
4.通過傾聽建立客戶信任
5.如何影響客戶的價(jià)值認(rèn)知
第七章 回顧總結(jié)與行動計(jì)劃
1.培訓(xùn)回顧與總結(jié)
2.個(gè)人行動計(jì)劃
第二天課程:創(chuàng)造雙贏
第一章 課程回顧與案例分享
1.第一天課程內(nèi)容回顧
2.實(shí)踐案例分享
3.當(dāng)天培訓(xùn)內(nèi)容與學(xué)習(xí)目標(biāo)
第二章 客戶服務(wù)行為模式之二:提議(Offer)
1.什么是適當(dāng)?shù)奶嶙h
2.對雙贏的理解與評估
3.客戶利益與公司利益的平衡:“免費(fèi)午餐”你會送嗎?
4.全面了解公司能力,擴(kuò)大雙贏機(jī)會
5.與客戶達(dá)成共識
6.練習(xí):我做過的提議專業(yè)嗎?
第三章 個(gè)案:不專心傾聽的業(yè)務(wù)副總裁
1.生死之爭:大客戶的價(jià)值與影響
2.傾聽與引導(dǎo)技巧的深入分析
3.如何用個(gè)人關(guān)系為客戶增值
4.為客戶創(chuàng)造高層次價(jià)值,與客戶共同成長
第四章 客戶服務(wù)行為模式之三:行動(Action)
1.行動的5C原則
2.為客戶著想Think Customer
3.防患未然的計(jì)劃Plan Contingency
4.溝通Communicate;
5.協(xié)調(diào)Co-ordinate;
6.完成Complete;
7.研討:以舉案例方式研討行動的5個(gè)C(正反兩方面)
第五章 客戶服務(wù)行為模式之四:確認(rèn)(Confirm)
1.最后的確認(rèn):畫龍點(diǎn)睛之筆
2.確認(rèn)的意義:提高服務(wù)質(zhì)量的目的?
3.以服務(wù)促銷售,通過高質(zhì)量服務(wù)為企業(yè)品牌增值,獲得更高經(jīng)濟(jì)回報(bào)
4.確認(rèn)的方法
第六章 個(gè)案:于事無補(bǔ)的求助專線
1.服務(wù)態(tài)度與技巧
2.關(guān)鍵時(shí)刻與企業(yè)競爭優(yōu)勢的實(shí)現(xiàn)
3.討論:相關(guān)服務(wù)數(shù)據(jù)的啟示
第七章 付諸行動
1.培訓(xùn)回顧與小結(jié)
2.自我評估與制訂個(gè)人發(fā)展計(jì)劃
講師 覃曦 介紹
中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師,運(yùn)營與服務(wù)營銷專家—覃曦太陽營銷團(tuán)隊(duì)領(lǐng)軍人物之一,新加坡SQ咨詢中心首批認(rèn)證講師/顧問,中央人民廣播電臺直播嘉賓,清華大學(xué)總裁班課程特聘講師,上海交通大學(xué)總裁班課程特聘講師,北京大學(xué)匯豐商學(xué)院課程特約講師,比利時(shí)聯(lián)合商學(xué)院UBI
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn):
具有10年咨詢培訓(xùn)專業(yè)經(jīng)驗(yàn),一直致力于流程管理和服務(wù)管理方面的研究和實(shí)踐,專注于需求客戶需求的管理系統(tǒng)構(gòu)建,具體包括流程與標(biāo)準(zhǔn)、績效與員工 發(fā)展的各環(huán)節(jié)。主持并參與過20多個(gè)咨詢項(xiàng)目,重點(diǎn)關(guān)注在客戶導(dǎo)向的流程再造、服務(wù)體系構(gòu)建、服務(wù)質(zhì)量提升、績效管理等項(xiàng)目。
擅長領(lǐng)域:
企業(yè)運(yùn)營沙盤、服務(wù)體系建設(shè)、流程管理、關(guān)鍵時(shí)刻MOT、深度服務(wù)營銷。
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