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CM0T客戶服務關(guān)鍵時刻Customer Moment of Truth
CM0T客戶服務關(guān)鍵時刻Customer Moment of Truth內(nèi)訓基本信息:
該課程目標是通過思維模型的傳授和溝通模式的傳授,提升公司各類人員的服務思考技巧,建立有效的客戶需求認知模式,從而使各崗位員工成為客戶問題的解決專家。學習的最重要收益是以下方面:
全面提升服務水平、減少服務糾紛,經(jīng)由完整的MOT訓練(探索-提議-行動-確認)讓員工發(fā)自內(nèi)心提升事情處理能力。
建立主動積極(及時回應客戶),要事第一(分清主次);雙贏思維;知彼解己;協(xié)作增效等高效客戶服務的習慣。
提升服務關(guān)鍵時刻接觸點服務意識,建立產(chǎn)品的服務模式和工作流程,掌握理解客戶期望并且管理客戶期望的能力,學會站在客戶以及公司的立場思考和處理問題。
掌握關(guān)鍵時刻行為模式,探索客戶需求及其想法,提議適當?shù)男袆咏ㄗh,執(zhí)行先前所提議或承諾事項,確認你達到或超越客戶的期望。
傳授客戶內(nèi)部關(guān)鍵人關(guān)系的處理技巧;以及如何做好公司內(nèi)部客戶服務技巧
讓學員把握客戶關(guān)系中的“關(guān)鍵時刻”;客戶溝通的關(guān)鍵時刻;客戶服務的關(guān)鍵時刻;關(guān)鍵人關(guān)系處理的關(guān)鍵時刻;幫助客戶產(chǎn)生滿意度的關(guān)鍵時刻。
內(nèi)訓課程大綱
第一單元:建立高效的習慣來做客戶服務
一、高效的習慣的建立,改變習慣要轉(zhuǎn)變思維-2個案例
二、習慣1:積極主動(及時回應客戶,及時跟蹤確認相關(guān)事項)-案例
三、習慣2:要事第一(目標清晰,分清主次,時間管理)
四、習慣3:雙贏思維(雙贏的人際關(guān)系,雙贏的解決方案)-案例
五、習慣4:知彼解己(同理心溝通,站客戶和公司的立場思考和處理問題)-服務案例
六、習慣5:協(xié)作增效(建立協(xié)作觀點,提升工作效率和客戶滿意度)
七、學與行:學員互動分享客戶服務習慣案例
第二單元:客戶服務中的關(guān)鍵時刻MOT
一、MOT關(guān)鍵時刻來源-案例北歐航空
體驗案例-海底撈的關(guān)鍵時刻
二、客戶服務關(guān)鍵時刻的重要性
客戶只會記得一個個“關(guān)鍵時刻-案例
客戶對企業(yè)的感覺,取決于最后一次的接觸-案例
要保證每一個“關(guān)鍵時刻”都讓客戶滿意-案例
創(chuàng)造讓顧客難忘的時刻-案例
顧客感到滿意,公司才有利潤可言-案例
服務速度關(guān)鍵時刻比微笑更重要-案例
三、學與行:學員互動分享經(jīng)歷的關(guān)鍵時刻(正面vs負面)
四、什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時刻- MOT關(guān)鍵時刻全流程
經(jīng)典優(yōu)秀MOT案例招商銀行呼叫中心
專業(yè)售后服務中心全流程案例
服務創(chuàng)造價值-體驗服務MOT案例
五、行動與反思小組討論:結(jié)合公司情況探討優(yōu)秀關(guān)鍵時刻
六、客戶滿意的標準-超越客戶期望
七、探討失去客戶的原因-客戶的需求被忽視
第三單元:客戶服務關(guān)鍵時刻的行為模式
一、一個模型-關(guān)鍵時刻行為模式(案例引導)
探索需求-提出建議-行動承諾-確認反饋
二、二個理念
為客戶著想+創(chuàng)造雙贏
三、三個重點
客戶認知+企業(yè)利益VS客戶個人利益+內(nèi)部客戶
四、行動與反思:CMOT關(guān)鍵時刻實戰(zhàn)情境劇場設(shè)計
五、視頻案例-誰扼殺了這個合約?
什么是客戶的認知
客戶對公司的真相認知來自與一線員工的接觸
六、案例案例:無辜的留話者
為什么客戶的看法和你的看法有差異?
怎么才能察覺將引起客戶不滿的跡象?
七、客戶服務關(guān)鍵時刻行為模式1: 如何探索客戶需求
探索技巧1-為客戶著想客戶的需求,區(qū)分兩類利益
企業(yè)利益有何特點?個人利益有何特點?
視頻案例:客戶的公司利益和個人利益是什么?
探索技巧2:-了解客戶的期望
探索技巧3:積極的傾聽
視頻案例:好心的同事
什么才是的內(nèi)部客戶與外部客戶的關(guān)系
后方為前方服務,前方為后方著想
八、客戶服務關(guān)鍵時刻行為模式2: 提議
什么是恰當?shù)奶嶙h-“完整”、“實際”及“雙贏”
視頻案例:如何根據(jù)公司的利益做出雙贏的提議
視頻案例:關(guān)于示范說明會的提議,是怎樣體現(xiàn)“雙贏”的?
哪些情況是不適當提議
如何禮貌的說“不”
九、客戶服務關(guān)鍵時刻行為模式3: 行動
怎樣理解“行動”?
體驗“承諾”
5C 行動原則幫助你實踐承諾
你何時可能要收回承諾
十、客戶服務關(guān)鍵時刻行為模式4: 確認
為什么必須確認
如何確認
即使在確認階段,傾聽仍然重要
情境案例講述-不斷確認也能增加客戶滿意
講師 曾子熙 介紹
中華企管培訓網(wǎng)特邀講師,中國知名思維訓練導師職業(yè)化實戰(zhàn)管理講師,曾任知名保健品公司區(qū)域銷售經(jīng)理及合伙人;著名互聯(lián)網(wǎng)服務公司區(qū)域銷售總監(jiān),臺灣麥金士企管顧問,廣東龍邦物流有限公司華北區(qū)總經(jīng)理助理。北京大學總裁班客座教授,清華大學高管研修班講師。接受過美國領(lǐng)導力中心(CLS)情境領(lǐng)導授訓,美國《Alamo學習系統(tǒng)國際職業(yè)培訓師》及美國權(quán)威的《PDP測評系統(tǒng)國際職業(yè)培訓師》授訓。系統(tǒng)學習過美國DDI咨詢公司培訓課程,美國高級思維協(xié)會APTT六頂思帽授訓課程,國內(nèi)首批行動學習研究者和實踐者。
教育背景
澳大利亞南澳大學MBA工商管理碩士;證券投資分析師資格,美國LMI領(lǐng)導管理研究中心講師。
簡要介紹:曾子熙老師從事過保健品行業(yè),互聯(lián)網(wǎng)行業(yè),電子商務行業(yè),金融證券投資行業(yè),管理咨詢與培訓行業(yè),物流交通等行業(yè),歷經(jīng)銷售經(jīng)理,銷售總監(jiān),客戶服務總監(jiān),培訓總監(jiān),執(zhí)行副總,到總經(jīng)理崗位。深入研究學習中外企業(yè)管理特點,以國際化的培訓理念,傳授學員實戰(zhàn)思路,用行動學習的方法;讓學員成功突破心智模式。曾子熙老師用全心服務客戶的理念,以專業(yè)創(chuàng)造價值方式,全面為客戶提供優(yōu)質(zhì)的咨詢服務與培訓,服務客戶上100家,成功參與眾多管理咨詢項目。從事市場營銷,企業(yè)管理,人力資源管理,領(lǐng)導力開發(fā),思維訓練,行動學習培訓與咨詢10年以上。
主要專長與經(jīng)驗:在互聯(lián)網(wǎng)思維企業(yè)轉(zhuǎn)型,思維訓練,培訓體系構(gòu)建;領(lǐng)導力與人才培養(yǎng)模式建設(shè);行動學習項目規(guī)劃與執(zhí)行;人才接班工程教練技術(shù)與輔導體系;基于價值鏈的人力資源體系;素質(zhì)模型構(gòu)建;企業(yè)文化塑造,創(chuàng)新的方法與創(chuàng)新策略的制定,市場策略制定,戰(zhàn)略與執(zhí)行等均有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
專業(yè)研究:曾老師在國內(nèi)頂尖中文核心期刊《中國人力資源開發(fā)》雜志;《領(lǐng)導科學》雜志發(fā)表過行動學習法在企業(yè)的運用;領(lǐng)導干部應用教練技術(shù)提升領(lǐng)導藝術(shù);應用教練技術(shù)構(gòu)建人才培養(yǎng)新模式等文章。在人力資源專業(yè)期刊《人力資源管理》雜志;《人力資源》雜志;《企業(yè)活力》雜志;《HR經(jīng)理人》雜雜志;《管理與財富》雜志;《中國中小企業(yè)》雜志;《電力人力資源管理》,《中國培訓雜志》雜志等發(fā)表柯式評估在培訓評估中的實戰(zhàn)應用;基于行動學習的內(nèi)訓課程開發(fā);三個關(guān)鍵建構(gòu)戰(zhàn)略性培訓體系;培訓績效評估體系構(gòu)建與實施;企業(yè)創(chuàng)新之道等幾十篇專業(yè)管理文章。
客戶點評:
曾子熙老師,授課風格深入淺出、幽默風趣、見解獨到、知識廣博,擅長針對個案進行分析與研究,理論與實務能充分結(jié)合,善于運用多種培訓方法相結(jié)合,快速調(diào)動學員的參與性和積極性,豐富的實務經(jīng)驗與操作手法使學員能即學即用,在輕松愉快的氛圍中得到迅速而有效的提升。
授課風格:授課深入淺出,風格新穎、活躍,內(nèi)容充實縝密,思路開闊。他豐富的職業(yè)經(jīng)歷與流暢生動的演講風格總能深深影響與激蕩每一位學員。
授課方式:以行動學習模式,啟發(fā)式講授、互動式教學、體驗式學習,小組討論、案例研討、角色扮演、情景模擬、管理游戲。同時遵循原則、工作還原、行為修煉、實踐總結(jié);及時反思、心靈感觸、付諸行動。
教育背景
澳大利亞南澳大學MBA工商管理碩士;證券投資分析師資格,美國LMI領(lǐng)導管理研究中心講師。
簡要介紹:曾子熙老師從事過保健品行業(yè),互聯(lián)網(wǎng)行業(yè),電子商務行業(yè),金融證券投資行業(yè),管理咨詢與培訓行業(yè),物流交通等行業(yè),歷經(jīng)銷售經(jīng)理,銷售總監(jiān),客戶服務總監(jiān),培訓總監(jiān),執(zhí)行副總,到總經(jīng)理崗位。深入研究學習中外企業(yè)管理特點,以國際化的培訓理念,傳授學員實戰(zhàn)思路,用行動學習的方法;讓學員成功突破心智模式。曾子熙老師用全心服務客戶的理念,以專業(yè)創(chuàng)造價值方式,全面為客戶提供優(yōu)質(zhì)的咨詢服務與培訓,服務客戶上100家,成功參與眾多管理咨詢項目。從事市場營銷,企業(yè)管理,人力資源管理,領(lǐng)導力開發(fā),思維訓練,行動學習培訓與咨詢10年以上。
主要專長與經(jīng)驗:在互聯(lián)網(wǎng)思維企業(yè)轉(zhuǎn)型,思維訓練,培訓體系構(gòu)建;領(lǐng)導力與人才培養(yǎng)模式建設(shè);行動學習項目規(guī)劃與執(zhí)行;人才接班工程教練技術(shù)與輔導體系;基于價值鏈的人力資源體系;素質(zhì)模型構(gòu)建;企業(yè)文化塑造,創(chuàng)新的方法與創(chuàng)新策略的制定,市場策略制定,戰(zhàn)略與執(zhí)行等均有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
專業(yè)研究:曾老師在國內(nèi)頂尖中文核心期刊《中國人力資源開發(fā)》雜志;《領(lǐng)導科學》雜志發(fā)表過行動學習法在企業(yè)的運用;領(lǐng)導干部應用教練技術(shù)提升領(lǐng)導藝術(shù);應用教練技術(shù)構(gòu)建人才培養(yǎng)新模式等文章。在人力資源專業(yè)期刊《人力資源管理》雜志;《人力資源》雜志;《企業(yè)活力》雜志;《HR經(jīng)理人》雜雜志;《管理與財富》雜志;《中國中小企業(yè)》雜志;《電力人力資源管理》,《中國培訓雜志》雜志等發(fā)表柯式評估在培訓評估中的實戰(zhàn)應用;基于行動學習的內(nèi)訓課程開發(fā);三個關(guān)鍵建構(gòu)戰(zhàn)略性培訓體系;培訓績效評估體系構(gòu)建與實施;企業(yè)創(chuàng)新之道等幾十篇專業(yè)管理文章。
客戶點評:
曾子熙老師,授課風格深入淺出、幽默風趣、見解獨到、知識廣博,擅長針對個案進行分析與研究,理論與實務能充分結(jié)合,善于運用多種培訓方法相結(jié)合,快速調(diào)動學員的參與性和積極性,豐富的實務經(jīng)驗與操作手法使學員能即學即用,在輕松愉快的氛圍中得到迅速而有效的提升。
授課風格:授課深入淺出,風格新穎、活躍,內(nèi)容充實縝密,思路開闊。他豐富的職業(yè)經(jīng)歷與流暢生動的演講風格總能深深影響與激蕩每一位學員。
授課方式:以行動學習模式,啟發(fā)式講授、互動式教學、體驗式學習,小組討論、案例研討、角色扮演、情景模擬、管理游戲。同時遵循原則、工作還原、行為修煉、實踐總結(jié);及時反思、心靈感觸、付諸行動。
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