溫情服務--卓越客戶服務技巧

課程收益：
1、了解客戶服務人員應具備的素質(zhì)，提升學員的客戶服務理念和技巧，認知客戶服務的重要性，創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務環(huán)境與內(nèi)部客戶服務氛圍
2、了解并塑造客戶服務人員的專業(yè)形象標準
3、全面的學習客戶服務的系統(tǒng)知識，提高大家的客戶服務水平和能力
4、掌握客戶服務的流程、方法和規(guī)范，提升在實際工作中的操作能力
5、有效處理客戶投訴，提高客戶滿意度

課程對象：從事客戶服務工作的一線員工及主管人員、銷售人員
授課模式：講授、案例分析、小組研討、情景演練、游戲互動

課程大綱：
第一章、培養(yǎng)積極主動的服務意識
1、破冰行動：認識你、我、他
2、現(xiàn)代競爭領域分析
3、什么是服務意識？
4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務表現(xiàn)
5、服務水平的衡量指標，查查你現(xiàn)在的服務水平
6、小組研討：客戶為何不滿

第二章、樹立專業(yè)的服務形象
1、親切的態(tài)度
2、專業(yè)的形象
3、得體的行為
4、現(xiàn)場演練：形象改善與行為訓練

第三章、客戶服務流程及客戶體驗管理
1、客戶體驗圈模型
2、客戶服務流程：接待顧客、理解顧客、幫助顧客、留住顧客
3、形成服務印象的關鍵時刻
4、客戶體驗分析
5、塑造客戶體驗的重點

第四章、修煉卓越的客戶服務技巧
1)、電話溝通的技巧
1.電話溝通前的準備工作
2.電話溝通的一般流程
3.接電話的技巧
4.撥打電話的技巧
5.優(yōu)質(zhì)電話服務
2)、傾聽的技巧
1.決定聆聽的三個方面
2.聆聽的原則
3.有效聆聽技巧
4.有效聆聽的步驟
5.聆聽的五個層次
3)、說與問的技巧
1.提問技巧
2.FAB原則
3.注意說話的語氣
4.服務禁語

第五章、客戶投訴處理技巧
1、何謂客戶投訴？
2、客戶投訴的動機和原因
3、客戶對服務不滿的反應
4、客戶投訴對我們意味著什么？
5、如何處理難纏無理的客戶
6、效處理投訴的技巧
7、案例分析：HP如何處理客戶投訴？
8、角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲

第六章、客戶服務綜合技巧
1、如何預測顧客的需求--需求類型
2、了解客戶需求的幾種方法
3、注意你的措辭
4、請運用3F技巧
5、十種服務顧客的好習慣
6、客戶需要從我們的服務里感受到什么
7、客戶類型分析

第七章、客服人員壓力管理
1、客服人員職場綜合癥
2、壓力的各種表現(xiàn)形式
3、壓力的來源
4、壓力管理

申海波
河南財經(jīng)政法大學教授、香港公開大學特聘教授
河南卓盟企業(yè)管理咨詢有限公司總裁、首席咨詢專家
申教授長期從事管理學教育、管理咨詢與管理培訓工作，在校主要講授管理學、市場營銷、銷售管理等課程，對外管理咨詢主要方向為戰(zhàn)略規(guī)劃、組織設計、營銷管理、人力資源等。曾任河南思達置業(yè)總裁助理、北京和君咨詢集團合伙人、北大縱橫高級咨詢顧問、北京捷盟投資咨詢項目經(jīng)理等職。
2001-2005年在北京多家管理咨詢公司任職期間，先后服務過的企業(yè)有鹽田港（000088）、金融街（000402）、國藥集團、貴陽電信、山谷藍貿(mào)易、泰科曼醫(yī)療、鞍山明達房、保津高速等；2006年回河南財經(jīng)政法大學任教后，先后服務過的企業(yè)有小浪底建管局、小浪底置業(yè)、騰龍信息、思達物業(yè)、志城保險代理、華糧科技、中盈集團、廣安集團、開封供電公司、周口供電公司、華辰電力、黃河工程公司、方圓置業(yè)、信昌道橋、經(jīng)緯商砼、天宏鋼構、智輛電子、輝縣農(nóng)商行、大宇通航、登電建材、海南中和、創(chuàng)基集團、鄭州移動、博納康盛等。
主講課程

1.營銷與銷售系列：《工業(yè)品營銷》、《營銷渠道管理》、《店面銷售技巧》、《搞定大客戶》、《新媒體營銷》。
2.中層管理系列：《新任經(jīng)理人的管理技能提升》、《中層干部管理技能訓練》、《高效執(zhí)行力》、《高效團隊建設》
3.人力資源管理系列：《績效工作坊》、《績效管理與薪酬設計》、《三年業(yè)績倍增》、《新員工心態(tài)與禮儀》

授課風格
實戰(zhàn)體驗+課程理論+現(xiàn)場教練+案例分析

客戶評價
聽了申老師的很多課程，申老師的課程最大的特點是務實，案例詳實、言辭樸實，如果真的是想學東西的企業(yè)家，申老師的課程是不容錯過的。
智輛電子人力資源總監(jiān)
申老師講的課程中關于應收賬款管理和經(jīng)銷商信用管理，非常的務實，能夠解決我們的實際問題，受益匪淺。
洛陽第一拖拉機財務部
申老師的課程，對于當今中國企業(yè)的高層管理人員來講，應當作為必修課。
思達物業(yè)人力資源部經(jīng)理
申老師的培訓是真正的“授之于漁”，而不是“授之于魚”，交給了我們營銷的方法，而不是“越俎代庖”僅僅出幾個方案供我們?nèi)ミx、去執(zhí)行。
恒星科技營銷處