客戶服務(wù)
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溫情服務(wù)--卓越客戶服務(wù)技巧
溫情服務(wù)--卓越客戶服務(wù)技巧內(nèi)訓(xùn)基本信息:
申海波
(擅長(zhǎng):商業(yè)模式 市場(chǎng)營(yíng)銷 人力資源 )內(nèi)訓(xùn)時(shí)長(zhǎng):1天
內(nèi)訓(xùn)咨詢熱線:010-68630945; 88682348
1、了解客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì),提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧,認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性,創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)氛圍
2、了解并塑造客戶服務(wù)人員的專業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)
3、全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí),提高大家的客戶服務(wù)水平和能力
4、掌握客戶服務(wù)的流程、方法和規(guī)范,提升在實(shí)際工作中的操作能力
5、有效處理客戶投訴,提高客戶滿意度
內(nèi)訓(xùn)課程大綱
課程收益:
1、了解客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì),提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧,認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性,創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)氛圍
2、了解并塑造客戶服務(wù)人員的專業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)
3、全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí),提高大家的客戶服務(wù)水平和能力
4、掌握客戶服務(wù)的流程、方法和規(guī)范,提升在實(shí)際工作中的操作能力
5、有效處理客戶投訴,提高客戶滿意度
課程對(duì)象:從事客戶服務(wù)工作的一線員工及主管人員、銷售人員
授課模式:講授、案例分析、小組研討、情景演練、游戲互動(dòng)
課程大綱:
第一章、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
1、破冰行動(dòng):認(rèn)識(shí)你、我、他
2、現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域分析
3、什么是服務(wù)意識(shí)?
4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
5、服務(wù)水平的衡量指標(biāo),查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
6、小組研討:客戶為何不滿
第二章、樹(shù)立專業(yè)的服務(wù)形象
1、親切的態(tài)度
2、專業(yè)的形象
3、得體的行為
4、現(xiàn)場(chǎng)演練:形象改善與行為訓(xùn)練
第三章、客戶服務(wù)流程及客戶體驗(yàn)管理
1、客戶體驗(yàn)圈模型
2、客戶服務(wù)流程:接待顧客、理解顧客、幫助顧客、留住顧客
3、形成服務(wù)印象的關(guān)鍵時(shí)刻
4、客戶體驗(yàn)分析
5、塑造客戶體驗(yàn)的重點(diǎn)
第四章、修煉卓越的客戶服務(wù)技巧
1)、電話溝通的技巧
1.電話溝通前的準(zhǔn)備工作
2.電話溝通的一般流程
3.接電話的技巧
4.撥打電話的技巧
5.優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)
2)、傾聽(tīng)的技巧
1.決定聆聽(tīng)的三個(gè)方面
2.聆聽(tīng)的原則
3.有效聆聽(tīng)技巧
4.有效聆聽(tīng)的步驟
5.聆聽(tīng)的五個(gè)層次
3)、說(shuō)與問(wèn)的技巧
1.提問(wèn)技巧
2.FAB原則
3.注意說(shuō)話的語(yǔ)氣
4.服務(wù)禁語(yǔ)
第五章、客戶投訴處理技巧
1、何謂客戶投訴?
2、客戶投訴的動(dòng)機(jī)和原因
3、客戶對(duì)服務(wù)不滿的反應(yīng)
4、客戶投訴對(duì)我們意味著什么?
5、如何處理難纏無(wú)理的客戶
6、效處理投訴的技巧
7、案例分析:HP如何處理客戶投訴?
8、角色扮演:演練接待投訴的CLEAR技巧,変抱怨客戶為忠誠(chéng)客戶的拿手好戲
第六章、客戶服務(wù)綜合技巧
1、如何預(yù)測(cè)顧客的需求--需求類型
2、了解客戶需求的幾種方法
3、注意你的措辭
4、請(qǐng)運(yùn)用3F技巧
5、十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣
6、客戶需要從我們的服務(wù)里感受到什么
7、客戶類型分析
第七章、客服人員壓力管理
1、客服人員職場(chǎng)綜合癥
2、壓力的各種表現(xiàn)形式
3、壓力的來(lái)源
4、壓力管理
1、了解客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì),提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧,認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性,創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)氛圍
2、了解并塑造客戶服務(wù)人員的專業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)
3、全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí),提高大家的客戶服務(wù)水平和能力
4、掌握客戶服務(wù)的流程、方法和規(guī)范,提升在實(shí)際工作中的操作能力
5、有效處理客戶投訴,提高客戶滿意度
課程對(duì)象:從事客戶服務(wù)工作的一線員工及主管人員、銷售人員
授課模式:講授、案例分析、小組研討、情景演練、游戲互動(dòng)
課程大綱:
第一章、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
1、破冰行動(dòng):認(rèn)識(shí)你、我、他
2、現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域分析
3、什么是服務(wù)意識(shí)?
4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
5、服務(wù)水平的衡量指標(biāo),查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
6、小組研討:客戶為何不滿
第二章、樹(shù)立專業(yè)的服務(wù)形象
1、親切的態(tài)度
2、專業(yè)的形象
3、得體的行為
4、現(xiàn)場(chǎng)演練:形象改善與行為訓(xùn)練
第三章、客戶服務(wù)流程及客戶體驗(yàn)管理
1、客戶體驗(yàn)圈模型
2、客戶服務(wù)流程:接待顧客、理解顧客、幫助顧客、留住顧客
3、形成服務(wù)印象的關(guān)鍵時(shí)刻
4、客戶體驗(yàn)分析
5、塑造客戶體驗(yàn)的重點(diǎn)
第四章、修煉卓越的客戶服務(wù)技巧
1)、電話溝通的技巧
1.電話溝通前的準(zhǔn)備工作
2.電話溝通的一般流程
3.接電話的技巧
4.撥打電話的技巧
5.優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)
2)、傾聽(tīng)的技巧
1.決定聆聽(tīng)的三個(gè)方面
2.聆聽(tīng)的原則
3.有效聆聽(tīng)技巧
4.有效聆聽(tīng)的步驟
5.聆聽(tīng)的五個(gè)層次
3)、說(shuō)與問(wèn)的技巧
1.提問(wèn)技巧
2.FAB原則
3.注意說(shuō)話的語(yǔ)氣
4.服務(wù)禁語(yǔ)
第五章、客戶投訴處理技巧
1、何謂客戶投訴?
2、客戶投訴的動(dòng)機(jī)和原因
3、客戶對(duì)服務(wù)不滿的反應(yīng)
4、客戶投訴對(duì)我們意味著什么?
5、如何處理難纏無(wú)理的客戶
6、效處理投訴的技巧
7、案例分析:HP如何處理客戶投訴?
8、角色扮演:演練接待投訴的CLEAR技巧,変抱怨客戶為忠誠(chéng)客戶的拿手好戲
第六章、客戶服務(wù)綜合技巧
1、如何預(yù)測(cè)顧客的需求--需求類型
2、了解客戶需求的幾種方法
3、注意你的措辭
4、請(qǐng)運(yùn)用3F技巧
5、十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣
6、客戶需要從我們的服務(wù)里感受到什么
7、客戶類型分析
第七章、客服人員壓力管理
1、客服人員職場(chǎng)綜合癥
2、壓力的各種表現(xiàn)形式
3、壓力的來(lái)源
4、壓力管理
講師 申海波 介紹
申海波
河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)教授、香港公開(kāi)大學(xué)特聘教授
河南卓盟企業(yè)管理咨詢有限公司總裁、首席咨詢專家
申教授長(zhǎng)期從事管理學(xué)教育、管理咨詢與管理培訓(xùn)工作,在校主要講授管理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理等課程,對(duì)外管理咨詢主要方向?yàn)閼?zhàn)略規(guī)劃、組織設(shè)計(jì)、營(yíng)銷管理、人力資源等。曾任河南思達(dá)置業(yè)總裁助理、北京和君咨詢集團(tuán)合伙人、北大縱橫高級(jí)咨詢顧問(wèn)、北京捷盟投資咨詢項(xiàng)目經(jīng)理等職。
2001-2005年在北京多家管理咨詢公司任職期間,先后服務(wù)過(guò)的企業(yè)有鹽田港(000088)、金融街(000402)、國(guó)藥集團(tuán)、貴陽(yáng)電信、山谷藍(lán)貿(mào)易、泰科曼醫(yī)療、鞍山明達(dá)房、保津高速等;2006年回河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)任教后,先后服務(wù)過(guò)的企業(yè)有小浪底建管局、小浪底置業(yè)、騰龍信息、思達(dá)物業(yè)、志城保險(xiǎn)代理、華糧科技、中盈集團(tuán)、廣安集團(tuán)、開(kāi)封供電公司、周口供電公司、華辰電力、黃河工程公司、方圓置業(yè)、信昌道橋、經(jīng)緯商砼、天宏鋼構(gòu)、智輛電子、輝縣農(nóng)商行、大宇通航、登電建材、海南中和、創(chuàng)基集團(tuán)、鄭州移動(dòng)、博納康盛等。
主講課程
1.營(yíng)銷與銷售系列:《工業(yè)品營(yíng)銷》、《營(yíng)銷渠道管理》、《店面銷售技巧》、《搞定大客戶》、《新媒體營(yíng)銷》。
2.中層管理系列:《新任經(jīng)理人的管理技能提升》、《中層干部管理技能訓(xùn)練》、《高效執(zhí)行力》、《高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)》
3.人力資源管理系列:《績(jī)效工作坊》、《績(jī)效管理與薪酬設(shè)計(jì)》、《三年業(yè)績(jī)倍增》、《新員工心態(tài)與禮儀》
授課風(fēng)格
實(shí)戰(zhàn)體驗(yàn)+課程理論+現(xiàn)場(chǎng)教練+案例分析
客戶評(píng)價(jià)
聽(tīng)了申老師的很多課程,申老師的課程最大的特點(diǎn)是務(wù)實(shí),案例詳實(shí)、言辭樸實(shí),如果真的是想學(xué)東西的企業(yè)家,申老師的課程是不容錯(cuò)過(guò)的。
智輛電子人力資源總監(jiān)
申老師講的課程中關(guān)于應(yīng)收賬款管理和經(jīng)銷商信用管理,非常的務(wù)實(shí),能夠解決我們的實(shí)際問(wèn)題,受益匪淺。
洛陽(yáng)第一拖拉機(jī)財(cái)務(wù)部
申老師的課程,對(duì)于當(dāng)今中國(guó)企業(yè)的高層管理人員來(lái)講,應(yīng)當(dāng)作為必修課。
思達(dá)物業(yè)人力資源部經(jīng)理
申老師的培訓(xùn)是真正的“授之于漁”,而不是“授之于魚(yú)”,交給了我們營(yíng)銷的方法,而不是“越俎代庖”僅僅出幾個(gè)方案供我們?nèi)ミx、去執(zhí)行。
恒星科技營(yíng)銷處
河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)教授、香港公開(kāi)大學(xué)特聘教授
河南卓盟企業(yè)管理咨詢有限公司總裁、首席咨詢專家
申教授長(zhǎng)期從事管理學(xué)教育、管理咨詢與管理培訓(xùn)工作,在校主要講授管理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理等課程,對(duì)外管理咨詢主要方向?yàn)閼?zhàn)略規(guī)劃、組織設(shè)計(jì)、營(yíng)銷管理、人力資源等。曾任河南思達(dá)置業(yè)總裁助理、北京和君咨詢集團(tuán)合伙人、北大縱橫高級(jí)咨詢顧問(wèn)、北京捷盟投資咨詢項(xiàng)目經(jīng)理等職。
2001-2005年在北京多家管理咨詢公司任職期間,先后服務(wù)過(guò)的企業(yè)有鹽田港(000088)、金融街(000402)、國(guó)藥集團(tuán)、貴陽(yáng)電信、山谷藍(lán)貿(mào)易、泰科曼醫(yī)療、鞍山明達(dá)房、保津高速等;2006年回河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)任教后,先后服務(wù)過(guò)的企業(yè)有小浪底建管局、小浪底置業(yè)、騰龍信息、思達(dá)物業(yè)、志城保險(xiǎn)代理、華糧科技、中盈集團(tuán)、廣安集團(tuán)、開(kāi)封供電公司、周口供電公司、華辰電力、黃河工程公司、方圓置業(yè)、信昌道橋、經(jīng)緯商砼、天宏鋼構(gòu)、智輛電子、輝縣農(nóng)商行、大宇通航、登電建材、海南中和、創(chuàng)基集團(tuán)、鄭州移動(dòng)、博納康盛等。
主講課程
1.營(yíng)銷與銷售系列:《工業(yè)品營(yíng)銷》、《營(yíng)銷渠道管理》、《店面銷售技巧》、《搞定大客戶》、《新媒體營(yíng)銷》。
2.中層管理系列:《新任經(jīng)理人的管理技能提升》、《中層干部管理技能訓(xùn)練》、《高效執(zhí)行力》、《高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)》
3.人力資源管理系列:《績(jī)效工作坊》、《績(jī)效管理與薪酬設(shè)計(jì)》、《三年業(yè)績(jī)倍增》、《新員工心態(tài)與禮儀》
授課風(fēng)格
實(shí)戰(zhàn)體驗(yàn)+課程理論+現(xiàn)場(chǎng)教練+案例分析
客戶評(píng)價(jià)
聽(tīng)了申老師的很多課程,申老師的課程最大的特點(diǎn)是務(wù)實(shí),案例詳實(shí)、言辭樸實(shí),如果真的是想學(xué)東西的企業(yè)家,申老師的課程是不容錯(cuò)過(guò)的。
智輛電子人力資源總監(jiān)
申老師講的課程中關(guān)于應(yīng)收賬款管理和經(jīng)銷商信用管理,非常的務(wù)實(shí),能夠解決我們的實(shí)際問(wèn)題,受益匪淺。
洛陽(yáng)第一拖拉機(jī)財(cái)務(wù)部
申老師的課程,對(duì)于當(dāng)今中國(guó)企業(yè)的高層管理人員來(lái)講,應(yīng)當(dāng)作為必修課。
思達(dá)物業(yè)人力資源部經(jīng)理
申老師的培訓(xùn)是真正的“授之于漁”,而不是“授之于魚(yú)”,交給了我們營(yíng)銷的方法,而不是“越俎代庖”僅僅出幾個(gè)方案供我們?nèi)ミx、去執(zhí)行。
恒星科技營(yíng)銷處
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