MOT關(guān)鍵時(shí)刻——以服務(wù)促銷售/在服務(wù)中創(chuàng)造價(jià)值

第一部分：引言——重構(gòu)客戶服務(wù)認(rèn)知
了解如何通過我們的行為為客戶創(chuàng)造價(jià)值，建立公司的競爭優(yōu)勢。理解MOT的意義，以及關(guān)鍵時(shí)刻行為模式。
1、什么是客戶的認(rèn)知
  客戶對公司的真相認(rèn)知來自與一線員工的接觸
  在服務(wù)過程中哪些方面可以為顧客增值？
2、服務(wù)的本質(zhì)：滿足客戶的需求
3、服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶的需求的能力。
4、MOT的意義
5、MOT關(guān)鍵時(shí)刻的概念和起源　
  為什么客戶的看法和你的看法有差異？
  怎么才能察覺將引起客戶不滿的跡象？
6、探尋企業(yè)客戶關(guān)系中的關(guān)鍵時(shí)刻
 
第二部分：MOT行為模式——探索Expore
學(xué)習(xí)通過“為客戶著想”來建立信任，把細(xì)微的線索轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。解釋何謂企業(yè)利益、個(gè)人利益、及客戶期望；如何探索客戶的潛在需求，專業(yè)地為客戶提供解決方案；評估本身的傾聽技巧；運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式，增加與客戶及同事間對話的價(jià)值。
1、為客戶著想與客戶利益分析
   什么才是真正為客戶著想？
   客戶利益分析
2、管理客戶的期望
  理解客戶期望，探索客戶的潛在期望
  挖掘客戶需求的提問技術(shù)
  澄清上下游之間的期望
  價(jià)值鏈與內(nèi)部客戶
  做個(gè)好客戶行為模式
3、培養(yǎng)傾聽客戶的能力
  聆聽的關(guān)鍵技術(shù)
  必要的影響技巧
  專業(yè)知識(shí)的價(jià)值
 
第三部分：MOT行為模式——提議Offer
解釋何謂“適當(dāng)”“完整”“實(shí)際”和“雙贏”的提議，如何用雙贏去贏得一個(gè)商業(yè)機(jī)會(huì)，指出有哪些情況不適合去提議。
  什么是恰當(dāng)?shù)?ldquo;提議”
  何時(shí)做出“提議”
  客戶需求分析與公司支持能力分析
  何時(shí)及如何說“不”
 
第四部分：MOT行為模式——行動(dòng)Action
解釋實(shí)踐承諾的重要性；學(xué)習(xí)使用工作計(jì)劃表和計(jì)劃工具追蹤客戶的需求。
  怎樣理解“行動(dòng)”？
  體驗(yàn)“承諾”；
  5C原則：幫助你實(shí)現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則
  如何正確行動(dòng)和鞏固客戶關(guān)系

第五部分：MOT行為模式——確認(rèn)Confirm
學(xué)習(xí)如何通過“確認(rèn)”達(dá)到或超越客戶的期望，完成完整服務(wù)營銷步驟。學(xué)習(xí)確認(rèn)用語。復(fù)習(xí)和運(yùn)用MOT行為模式。復(fù)習(xí)分析客戶的期望和需求。
  關(guān)注并了解對方的認(rèn)知
  達(dá)成共識(shí)，減少日后沖突
  最后的補(bǔ)救機(jī)會(huì)：完整滿足客戶的期望
  讓對方把滿意說出來，強(qiáng)化正面印象
  確認(rèn)用語

結(jié)尾：個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃
經(jīng)由完整的MOT訓(xùn)練讓學(xué)員發(fā)自內(nèi)心關(guān)懷顧客并提升客戶服務(wù)及銷售過程中的事件處理能力。

中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師
TACK國際授權(quán)課程培訓(xùn)師
美國PDP專業(yè)諮商師\認(rèn)證培訓(xùn)師
十四年跨國公司一線銷售及團(tuán)隊(duì)管理工作經(jīng)驗(yàn)
曾于Michelin米其林輪胎（中國）、GM通用汽車（中國）任銷售管理工作
曾任Danfoss丹佛斯（中國）員工發(fā)展經(jīng)理，期間赴歐洲總部工作1年經(jīng)歷
 
基于長達(dá)十四年的一線銷售及團(tuán)隊(duì)管理工作經(jīng)驗(yàn)，付寧老師憑借其出色的語言功底、風(fēng)趣的授課風(fēng)格、靈活的教學(xué)形式、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼n程架構(gòu)并融合針對性的課程設(shè)計(jì)內(nèi)容，滿足了不同行業(yè)客戶在提升管理技能、銷售技能,服務(wù)技能等方面多元化需求。其幽默風(fēng)趣、因材并因人施教的高度適應(yīng)性教學(xué)方式也同時(shí)博得了所服務(wù)的企事業(yè)單位（公司）的一致認(rèn)可。
 
作為職業(yè)培訓(xùn)師及企業(yè)管理咨詢師，付寧老師所培訓(xùn)的客戶領(lǐng)域包括通信、金融、工業(yè)制造、化工、快速消費(fèi)品、服裝百貨等主流行業(yè)，并先后為建設(shè)銀行、中國國際航空公司、中國移動(dòng)、中國電信、上海寶鋼集團(tuán)、海爾集團(tuán)、南車集團(tuán)、徐工集團(tuán)、新浪、美孚、耐克、DTC鉆石等諸多大型國有集團(tuán)、民營企業(yè)及外資機(jī)構(gòu)等不同類型、不同體制、不同行業(yè)的代表性客戶提供包括銷售人員技能發(fā)展、管理人員綜合能力提升在內(nèi)的企業(yè)培訓(xùn)項(xiàng)目、包括管理及核心崗位人員選拔/評估項(xiàng)目在內(nèi)的企業(yè)管理咨詢項(xiàng)目，并得到客戶核心管理層及參與課程學(xué)員、項(xiàng)目合作方的一致肯定。