MOT關(guān)鍵時刻——以服務促銷售/在服務中創(chuàng)造價值

第一部分：引言——重構(gòu)客戶服務認知
了解如何通過我們的行為為客戶創(chuàng)造價值，建立公司的競爭優(yōu)勢。理解MOT的意義，以及關(guān)鍵時刻行為模式。
1、什么是客戶的認知
  客戶對公司的真相認知來自與一線員工的接觸
  在服務過程中哪些方面可以為顧客增值？
2、服務的本質(zhì)：滿足客戶的需求
3、服務的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶的需求的能力。
4、MOT的意義
5、MOT關(guān)鍵時刻的概念和起源　
  為什么客戶的看法和你的看法有差異？
  怎么才能察覺將引起客戶不滿的跡象？
6、探尋企業(yè)客戶關(guān)系中的關(guān)鍵時刻
 
第二部分：MOT行為模式——探索Expore
學習通過“為客戶著想”來建立信任，把細微的線索轉(zhuǎn)化為業(yè)務機會。解釋何謂企業(yè)利益、個人利益、及客戶期望；如何探索客戶的潛在需求，專業(yè)地為客戶提供解決方案；評估本身的傾聽技巧；運用關(guān)鍵時刻行為模式，增加與客戶及同事間對話的價值。
1、為客戶著想與客戶利益分析
   什么才是真正為客戶著想？
   客戶利益分析
2、管理客戶的期望
  理解客戶期望，探索客戶的潛在期望
  挖掘客戶需求的提問技術(shù)
  澄清上下游之間的期望
  價值鏈與內(nèi)部客戶
  做個好客戶行為模式
3、培養(yǎng)傾聽客戶的能力
  聆聽的關(guān)鍵技術(shù)
  必要的影響技巧
  專業(yè)知識的價值
 
第三部分：MOT行為模式——提議Offer
解釋何謂“適當”“完整”“實際”和“雙贏”的提議，如何用雙贏去贏得一個商業(yè)機會，指出有哪些情況不適合去提議。
  什么是恰當?shù)?ldquo;提議”
  何時做出“提議”
  客戶需求分析與公司支持能力分析
  何時及如何說“不”
 
第四部分：MOT行為模式——行動Action
解釋實踐承諾的重要性；學習使用工作計劃表和計劃工具追蹤客戶的需求。
  怎樣理解“行動”？
  體驗“承諾”；
  5C原則：幫助你實現(xiàn)承諾的準則
  如何正確行動和鞏固客戶關(guān)系

第五部分：MOT行為模式——確認Confirm
學習如何通過“確認”達到或超越客戶的期望，完成完整服務營銷步驟。學習確認用語。復習和運用MOT行為模式。復習分析客戶的期望和需求。
  關(guān)注并了解對方的認知
  達成共識，減少日后沖突
  最后的補救機會：完整滿足客戶的期望
  讓對方把滿意說出來，強化正面印象
  確認用語

結(jié)尾：個人行動計劃
經(jīng)由完整的MOT訓練讓學員發(fā)自內(nèi)心關(guān)懷顧客并提升客戶服務及銷售過程中的事件處理能力。

中華企管培訓網(wǎng)特聘講師
TACK國際授權(quán)課程培訓師
美國PDP專業(yè)諮商師\認證培訓師
十四年跨國公司一線銷售及團隊管理工作經(jīng)驗
曾于Michelin米其林輪胎（中國）、GM通用汽車（中國）任銷售管理工作
曾任Danfoss丹佛斯（中國）員工發(fā)展經(jīng)理，期間赴歐洲總部工作1年經(jīng)歷
 
基于長達十四年的一線銷售及團隊管理工作經(jīng)驗，付寧老師憑借其出色的語言功底、風趣的授課風格、靈活的教學形式、嚴謹?shù)恼n程架構(gòu)并融合針對性的課程設(shè)計內(nèi)容，滿足了不同行業(yè)客戶在提升管理技能、銷售技能,服務技能等方面多元化需求。其幽默風趣、因材并因人施教的高度適應性教學方式也同時博得了所服務的企事業(yè)單位（公司）的一致認可。
 
作為職業(yè)培訓師及企業(yè)管理咨詢師，付寧老師所培訓的客戶領(lǐng)域包括通信、金融、工業(yè)制造、化工、快速消費品、服裝百貨等主流行業(yè)，并先后為建設(shè)銀行、中國國際航空公司、中國移動、中國電信、上海寶鋼集團、海爾集團、南車集團、徐工集團、新浪、美孚、耐克、DTC鉆石等諸多大型國有集團、民營企業(yè)及外資機構(gòu)等不同類型、不同體制、不同行業(yè)的代表性客戶提供包括銷售人員技能發(fā)展、管理人員綜合能力提升在內(nèi)的企業(yè)培訓項目、包括管理及核心崗位人員選拔/評估項目在內(nèi)的企業(yè)管理咨詢項目，并得到客戶核心管理層及參與課程學員、項目合作方的一致肯定。