優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與電話溝通技巧

一、銀行職員的自我定位

1. 我是誰(shuí)
2. 我的性格優(yōu)勢(shì)是什么？是否適合這個(gè)崗位
3. 自我角色認(rèn)知

二、知己知彼——了解我們的客戶

1. 銀行客戶需求分析
2. 銀行客戶服務(wù)理念
3. 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的、我們永遠(yuǎn)不說(shuō)“不”、100-1=0
4. 正確看待客戶和我們的關(guān)系

三、禮儀的概念

1. 禮儀的三個(gè)原則
2. 首輪效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、末輪效應(yīng)
3. 服務(wù)禮儀的重要性

四、打出你的形象牌——銀行職員的儀容儀表
    銀行職員男士篇

1. 發(fā)型發(fā)式要求  
2. 面部修飾
3. 著裝要求
4. 鞋襪要求    

銀行職員女士篇

1. 發(fā)型發(fā)式“女人看頭”
2. 面部修飾
3. 著裝要求
4. 鞋子的要求、佩戴飾品－以少為宜、同質(zhì)同色、香水、指甲、包
5. 看看客戶更信任哪一位？《銀行職員照片對(duì)比》

五、亮出你的動(dòng)作牌——銀行職員動(dòng)態(tài)禮儀

1. 目光  銀行案例分享《求求你看我一眼》
2. 微笑  銀行案例分享《變臉的微笑》
3. 站姿
4. 坐姿
5. 走姿
6. 蹲姿
7. 手勢(shì)

六、銀行職員語(yǔ)言規(guī)范

1. 討論：服務(wù)是做出來(lái)的？服務(wù)是說(shuō)出來(lái)的？
2. 三聲的重要性來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲
3. 討論：用普通話還是用方言？如何對(duì)客戶開(kāi)口說(shuō)第一句話？
4. 接待用語(yǔ)
5. 辦理業(yè)務(wù)用語(yǔ)
6. 日常禮貌用語(yǔ)：
7. 唱收唱付
8. 關(guān)注確認(rèn)
   • 溝通的定義          
9. 聲音在溝通中的重要性
10. “日常說(shuō)話”與“熱線人員聲音”的區(qū)別
11. 聲音的五要素
12. 聲音氣息控制與停頓技巧運(yùn)用
13. 保護(hù)好自己的嗓子

八、聽(tīng)---如何接聽(tīng)電話

1. 面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別
2. 接電話案例分析
3. 接電話的禮儀
4. 打電話案例分析
5. 打電話的禮儀

九、導(dǎo)致電話溝通失敗的因素

1. 都有哪些因素會(huì)影響到“聽(tīng)到”？
2. 都有哪些因素影響聽(tīng)懂

十、電話營(yíng)銷技巧

1. 在電話溝通中做到專注
2. 通過(guò)聲音判斷客戶類型
3. 鴿子型的人、貓頭鷹型的人、孔雀型的人、老鷹型的人的性格特征，
4. 在電話中的聲音特性、在電話中的行為特征、需求。
5. 電話溝通中的共情技術(shù)

中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師
西北大學(xué)EMBA
國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師
商務(wù)禮儀專家
職業(yè)素養(yǎng)專家
長(zhǎng)期在外企從事經(jīng)營(yíng)管理工作，八年的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)
常年對(duì)寶潔、摩托羅拉、強(qiáng)生、等全球成功企業(yè)員工職業(yè)化的研究
針對(duì)房地產(chǎn)、家居、服裝、快速消費(fèi)、通訊、零售行業(yè)、化妝品、醫(yī)藥、等行業(yè)培訓(xùn)。
先后在北京、武漢、新疆、廣州、西安、深圳、南京等地進(jìn)行過(guò)數(shù)百場(chǎng)培訓(xùn)，培訓(xùn)人數(shù)萬(wàn)余人。

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【課程形式】
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理論講解      短片播放      故事調(diào)節(jié)