商務(wù)禮儀
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優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與電話溝通技巧
優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與電話溝通技巧內(nèi)訓(xùn)基本信息:
內(nèi)訓(xùn)課程大綱
一、銀行職員的自我定位
銀行職員男士篇
- 我是誰
- 我的性格優(yōu)勢是什么？是否適合這個崗位
- 自我角色認(rèn)知
- 銀行客戶需求分析
- 銀行客戶服務(wù)理念
- 客戶永遠(yuǎn)是對的、我們永遠(yuǎn)不說“不”、100-1=0
- 正確看待客戶和我們的關(guān)系
- 禮儀的三個原則
- 首輪效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、末輪效應(yīng)
- 服務(wù)禮儀的重要性
銀行職員男士篇
- 發(fā)型發(fā)式要求
- 面部修飾
- 著裝要求
- 鞋襪要求
- 發(fā)型發(fā)式“女人看頭”
- 面部修飾
- 著裝要求
- 鞋子的要求、佩戴飾品－以少為宜、同質(zhì)同色、香水、指甲、包
- 看看客戶更信任哪一位？《銀行職員照片對比》
- 目光 銀行案例分享《求求你看我一眼》
- 微笑 銀行案例分享《變臉的微笑》
- 站姿
- 坐姿
- 走姿
- 蹲姿
- 手勢
- 討論：服務(wù)是做出來的？服務(wù)是說出來的？
- 三聲的重要性來有迎聲、問有答聲、走有送聲
- 討論：用普通話還是用方言？如何對客戶開口說第一句話？
- 接待用語
- 辦理業(yè)務(wù)用語
- 日常禮貌用語：
- 唱收唱付
- 關(guān)注確認(rèn)
- 溝通的定義
- 聲音在溝通中的重要性
- “日常說話”與“熱線人員聲音”的區(qū)別
- 聲音的五要素
- 聲音氣息控制與停頓技巧運(yùn)用
- 保護(hù)好自己的嗓子
- 面對面溝通與電話溝通的區(qū)別
- 接電話案例分析
- 接電話的禮儀
- 打電話案例分析
- 打電話的禮儀
- 都有哪些因素會影響到“聽到”？
- 都有哪些因素影響聽懂
- 在電話溝通中做到專注
- 通過聲音判斷客戶類型
- 鴿子型的人、貓頭鷹型的人、孔雀型的人、老鷹型的人的性格特征，
- 在電話中的聲音特性、在電話中的行為特征、需求。
- 電話溝通中的共情技術(shù)
講師 安妮 介紹
中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師
西北大學(xué)EMBA
國際職業(yè)培訓(xùn)師
商務(wù)禮儀專家
職業(yè)素養(yǎng)專家
長期在外企從事經(jīng)營管理工作，八年的企業(yè)管理經(jīng)驗
常年對寶潔、摩托羅拉、強(qiáng)生、等全球成功企業(yè)員工職業(yè)化的研究
針對房地產(chǎn)、家居、服裝、快速消費(fèi)、通訊、零售行業(yè)、化妝品、醫(yī)藥、等行業(yè)培訓(xùn)。
先后在北京、武漢、新疆、廣州、西安、深圳、南京等地進(jìn)行過數(shù)百場培訓(xùn)，培訓(xùn)人數(shù)萬余人。
【課程特色】
親和力強(qiáng) 雙向互動
幽默風(fēng)趣 深入淺出
通俗易懂 切合實際
印象深刻 解決問題
【課程形式】
案例分析 模擬演練 游戲?qū)?nbsp;
理論講解 短片播放 故事調(diào)節(jié)
西北大學(xué)EMBA
國際職業(yè)培訓(xùn)師
商務(wù)禮儀專家
職業(yè)素養(yǎng)專家
長期在外企從事經(jīng)營管理工作，八年的企業(yè)管理經(jīng)驗
常年對寶潔、摩托羅拉、強(qiáng)生、等全球成功企業(yè)員工職業(yè)化的研究
針對房地產(chǎn)、家居、服裝、快速消費(fèi)、通訊、零售行業(yè)、化妝品、醫(yī)藥、等行業(yè)培訓(xùn)。
先后在北京、武漢、新疆、廣州、西安、深圳、南京等地進(jìn)行過數(shù)百場培訓(xùn)，培訓(xùn)人數(shù)萬余人。
【課程特色】
親和力強(qiáng) 雙向互動
幽默風(fēng)趣 深入淺出
通俗易懂 切合實際
印象深刻 解決問題
【課程形式】
案例分析 模擬演練 游戲?qū)?nbsp;
理論講解 短片播放 故事調(diào)節(jié)
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