銀行網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與形象提升

一、 銀行柜面人員職業(yè)化素養(yǎng)提升
1、 營業(yè)廳服務(wù)人員的職業(yè)化形象

2、 營業(yè)廳服務(wù)人員的品格和素養(yǎng)
小組討論：你的表現(xiàn)符合職業(yè)化的要求嗎？

3、 你對企業(yè)忠誠嗎，你的忠誠表現(xiàn)在哪里？
特別提示：一家銀行的形象很大程度上來自柜面人員的外在形象；柜面人員的職業(yè)化形象是銀行實力與管理水平的體現(xiàn)

4、 工作態(tài)度決定一切
1)  態(tài)度就是競爭力
2)  帶著熱情去工作
3)  鉆石就在你家后院
4)  工作不快樂是人生最大的損失
5)  多加一盎司，工作就大不一樣
6)  抱怨不如改變
7)  接受工作的不完美，以積極心態(tài)面對工作
a)    小組討論：你的工作態(tài)度如何
b)    特別提示：面對工作的壓力，很多人感到迷茫、無奈，不知如何解決。其實解決這個問題很簡單，  那就是態(tài)度
c)    一個人“心”不改變，其他的一切都無法改變

二、  培養(yǎng)感恩的職業(yè)心態(tài)
1、   感恩是成功人生的必修課
2、   感恩的力量勝于能力
3、   感恩越多得到的越多
4、   用感恩引領(lǐng)樂觀，讓自己更快成長
1)  小組討論：你的感恩心如何？
2)  特別提示：
感恩激發(fā)敬業(yè)，敬業(yè)源自感恩，敬業(yè)是感恩的外在表達(dá)，感恩激發(fā)無限的敬業(yè)能量

三、  營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)新理念
1、   服務(wù)的含義——為什么要有客戶服務(wù)意識
2、   服務(wù)的黃金法則
3、   1%的服務(wù)理念
4、   擁有一顆快樂服務(wù)心
5、   客戶服務(wù)永遠(yuǎn)要飽有激情
6、   關(guān)注客戶服務(wù)瞬間感受
7、   細(xì)微之處見真情
8、   客戶服務(wù)八大鐵律
1)  小組討論：結(jié)合你目前的狀況，你認(rèn)為自身存在哪些問題？
2)  特別提示：
理念決定行為，行為決定結(jié)果；優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升，首先要改變每一位服務(wù)人員的思想觀念，觀念一變天地寬，觀念不變原地轉(zhuǎn)

四、 營業(yè)廳增強(qiáng)顧客滿意
1、  客戶滿意的定義
2、  客戶滿意的公式
3、  客戶感受服務(wù)質(zhì)量的五種因素
1)  小組討論：結(jié)合你自身的工作，找到讓客戶滿意的服務(wù)點(diǎn)
2)  特別提示：客戶的滿意就是要得到超值的服務(wù)，明確了客戶滿意的途徑，我們工作的自覺性就會提高

五、 營業(yè)廳服務(wù)禮儀的含義與功能
1、  服務(wù)務(wù)禮儀的含義
2、  服務(wù)禮儀的功能
1)  小組討論：結(jié)合你目前的狀況，你認(rèn)為自身存在哪些問題？
2)  特別提示：你的事業(yè)可能會在禮儀方面發(fā)展起來，也有可能在禮儀方面而跌落下去

六、 營業(yè)廳客戶溝通的“敬人三A”原則
1、  接受服務(wù)對象
2、  重視服務(wù)對象
3、  贊美服務(wù)對象
1)  小組討論：以往與客戶溝通時所出現(xiàn)的問題？
2)  特別提示：服務(wù)就是溝通，溝通無定法，掌握人性，利用人性，把握人性，就可作到溝通無障礙

七、 營業(yè)廳服務(wù)人員的儀容儀表禮儀
1、  展示積極健康的儀容
2、  儀容禮儀要求：面部修飾、發(fā)部修飾、肢體修飾
3、  化妝的禮儀：女職員化妝要求與禁忌
4、  銀行柜面人員著裝要求
5、  女士佩帶首飾的禮儀
1)  小組討論：常見問題
2)  小組討論：著裝的誤區(qū)
3)  特別提示：
4)  一個人外表有無魅力，不但決定了別人對他的態(tài)度，也影響這個人對自己的態(tài)度

八、 營業(yè)廳服務(wù)人員優(yōu)雅的舉止
1、  銀行柜面人員行為舉止準(zhǔn)則
2、  幾種常用的手勢語：遞接物品的手勢、自然垂放的手勢、引導(dǎo)的手勢
3、  身勢語：站姿、坐姿、行姿、致意、欠身
4、  表情神態(tài)禮儀：要有一雙會說話的眼睛、用你的眼神與顧客溝通、微笑的魅力、微笑的基本方法
5、  現(xiàn)場訓(xùn)練：站姿、走姿、坐姿、
1)  標(biāo)準(zhǔn)接待手勢、表情訓(xùn)練
2)  特別提示：有修養(yǎng)的舉止，是利用外在的一舉一動來傳達(dá)我們內(nèi)心對別人的尊重的一種方式

九、 營業(yè)廳服務(wù)人員的語言規(guī)范
1、  聲音運(yùn)用規(guī)范
2、  常用禮貌用語：稱呼語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語、感謝語、告別語等
1)  現(xiàn)場訓(xùn)練：情景訓(xùn)練禮貌用語
2)  特別提示：《詩經(jīng)》上說：言語之美，穆穆皇皇。說話的謙恭、和氣、文雅，前提是心靈的美好

十、 銀行柜面人員服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)范訓(xùn)練
1、  要做得超過顧客的期望值
2、  永遠(yuǎn)別說“這不是我的錯”
3、  養(yǎng)成徹底負(fù)責(zé)的精神
4、  莫讓不良的情緒滾雪球
5、  要有強(qiáng)烈的責(zé)任意識
6、  給毛絨米老鼠一份刀叉和一杯水
1)  小組討論：服務(wù)案中給我們的重要啟示
2)  特別提示：做服務(wù)就是做小事，就是做細(xì)節(jié)，服務(wù)的細(xì)節(jié)決定服務(wù)的成敗

十一、 營業(yè)廳接待人員電話禮儀
1、  接聽電話的禮儀
2、  打電話的禮儀
3、  現(xiàn)場情景模擬電話禮儀訓(xùn)練
1)  特別提示： 笑起來，讓你的聲音在電話里傳達(dá)著笑容；因為電話中可以“聽”出你的形象

十二、 如何贏得顧客的合作
1、  人際交往的黃金法則
2、  讓對方做主角
3、  莫讓他人相形見絀
4、  以低姿態(tài)出現(xiàn)在他人面前
5、  怎樣說服人
6、  怎樣請求人
1)  現(xiàn)場情境模擬訓(xùn)練：怎樣說服、請求客戶
2)  特別提示：學(xué)會放下自己，放大別人；不要給別人太多的架子，而要給別人更多的價值
7、  人際溝通的原則是真誠、心正

十三、 營業(yè)廳處理顧客抱怨的技巧
1、  客戶的抱怨是珍貴的情報
2、  客戶抱怨的三個層次
3、  客戶抱怨時想得到什么
4、  客戶發(fā)泄怨氣時不要這樣做
5、  消除客戶抱怨的10個訣竅
1)  現(xiàn)場訓(xùn)練：如何應(yīng)對不滿的客戶
2)  特別提示：處理客戶抱怨的原則：角色定位和換位思考

十四、 營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)自我評估
1、  你對客戶的看法
2、  優(yōu)質(zhì)服務(wù)的自我　
3、  服務(wù)人員應(yīng)這樣開始自己的一天

湖南商學(xué)院人力資源管理專業(yè)；廣州亞運(yùn)會禮儀培訓(xùn)師；深圳大運(yùn)會禮儀培訓(xùn)師；深圳培訓(xùn)師聯(lián)合會理事;PTT國際認(rèn)證職業(yè)培訓(xùn)講師；香港企業(yè)文化協(xié)會會員；資深禮賓禮儀專家，金牌公關(guān)主持人；深圳企業(yè)家協(xié)會特邀培訓(xùn)師；《中國經(jīng)營報》經(jīng)營論壇特聘講師；深圳人才大市場特聘講師；中國培訓(xùn)師學(xué)院常務(wù)理事、著名拓展訓(xùn)練導(dǎo)師。從事企業(yè)培訓(xùn)多年經(jīng)驗。曾任深圳市京仕電腦有限公司人力資源部經(jīng)理兼內(nèi)訓(xùn)講師;深圳思達(dá)培訓(xùn)中心禮儀主講講師;深圳深業(yè)培訓(xùn)中心培訓(xùn)部經(jīng)理及培訓(xùn)師;深圳引領(lǐng)企業(yè)管理顧問有限公司事業(yè)部總監(jiān)及培訓(xùn)師。 在職業(yè)培訓(xùn)生涯，積累了豐富的管理顧問實戰(zhàn)經(jīng)驗，授課方式新穎獨(dú)特，重視與學(xué)員間的互動、交流來啟發(fā)學(xué)員，使學(xué)員在視覺、聽覺、觸覺上形成多方位的感受，從而使之產(chǎn)生體驗。實力加多年教學(xué)經(jīng)驗，上課內(nèi)容生動有趣，由點(diǎn)到面，融會貫通，易于領(lǐng)會，根據(jù)課程及學(xué)員采用不同上課形式：講演、小組研討、個案研究、角色扮演、活動練習(xí)等多元化教學(xué)及實際演練與評鑒。尤其與學(xué)員互動的上課風(fēng)格備受好評，互動性的教學(xué)讓上課學(xué)員不覺沉悶，同時當(dāng)場吸收實用經(jīng)驗，對于實際工作帶來啟發(fā)與助益。深受企業(yè)界的歡迎和好評。 多年的教學(xué)經(jīng)驗，李老師在課堂中，能充分把握學(xué)員的心理，在課程中將學(xué)員帶到娛教中學(xué)習(xí)，多年對禮儀的學(xué)習(xí)能將禮儀與生活緊密相結(jié)合，使課程生動的融入到生活與工作中，使學(xué)員學(xué)之既用，增加了課程的趣味、生動、實用性。在教學(xué)中感悟到許多做人做事的道理，分享能成就大家的夢想，所以鑄就了她輕松務(wù)實，實戰(zhàn)實操，有趣，有料，有道，有效的教學(xué)風(fēng)格，深得企業(yè)學(xué)員的青睞，體驗式培訓(xùn)理念已得到眾多學(xué)員的認(rèn)同，并且講課能夠與企業(yè)的行業(yè)緊密聯(lián)系。學(xué)習(xí)是進(jìn)步的源泉，在工作的過程中進(jìn)修過100多位大師的課程，知識面非常廣，親和力強(qiáng)，能充分調(diào)動學(xué)員的學(xué)習(xí)熱情和興趣。 授課特點(diǎn)與授課風(fēng)格：在職業(yè)培訓(xùn)生涯，積累了豐富的管理顧問實戰(zhàn)經(jīng)驗，授課方式新穎獨(dú)特，重視與學(xué)員間的互動、交流來啟發(fā)學(xué)員，使學(xué)員在視覺、聽覺、觸覺上形成多方位的感受，從而使之產(chǎn)生體驗。實力加多年教學(xué)經(jīng)驗，上課內(nèi)容生動有趣，由點(diǎn)到面，融會貫通，易于領(lǐng)會，根據(jù)課程及學(xué)員采用不同上課形式：講演、小組研討、個案研究、角色扮演、活動練習(xí)等多元化教學(xué)及實際演練與評鑒。尤其與學(xué)員互動的上課風(fēng)格備受好評，互動性教學(xué)讓上課學(xué)員不覺沉悶，同時當(dāng)場吸收實用經(jīng)驗，對于實際工作帶來啟發(fā)與助益。