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銀行網(wǎng)點的優(yōu)質(zhì)服務與形象提升

內(nèi)訓講師:李旭芳 需要此內(nèi)訓課程請聯(lián)系中華企管培訓網(wǎng)
銀行網(wǎng)點的優(yōu)質(zhì)服務與形象提升內(nèi)訓基本信息:
李旭芳
李旭芳
(擅長:客戶服務 商務禮儀 職業(yè)素養(yǎng) )

內(nèi)訓時長:1天

邀請李旭芳 給李旭芳留言

內(nèi)訓咨詢熱線:010-68630945; 88682348

1、 明確服務重要性,服務與禮儀關(guān)系
2、 探討禮儀與人生、事業(yè)成功的重要性
3、 塑造良好的職業(yè)形象與個人魅力
4、 提升人際關(guān)系處理能力,建立和諧積極的人際氛圍,增強與人溝通的技巧。為個人的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展拓展您的人脈資源


內(nèi)訓課程大綱
一、 銀行柜面人員職業(yè)化素養(yǎng)提升
1、 營業(yè)廳服務人員的職業(yè)化形象

2、 營業(yè)廳服務人員的品格和素養(yǎng)

小組討論:你的表現(xiàn)符合職業(yè)化的要求嗎?

3、 你對企業(yè)忠誠嗎,你的忠誠表現(xiàn)在哪里?
特別提示:一家銀行的形象很大程度上來自柜面人員的外在形象;柜面人員的職業(yè)化形象是銀行實力與管理水平的體現(xiàn)

4、 工作態(tài)度決定一切
1)  態(tài)度就是競爭力
2)  帶著熱情去工作
3)  鉆石就在你家后院
4)  工作不快樂是人生最大的損失
5)  多加一盎司,工作就大不一樣
6)  抱怨不如改變
7)  接受工作的不完美,以積極心態(tài)面對工作
a)    小組討論:你的工作態(tài)度如何
b)    特別提示:面對工作的壓力,很多人感到迷茫、無奈,不知如何解決。其實解決這個問題很簡單,  那就是態(tài)度
c)    一個人“心”不改變,其他的一切都無法改變

二、  培養(yǎng)感恩的職業(yè)心態(tài)
1、   感恩是成功人生的必修課
2、   感恩的力量勝于能力
3、   感恩越多得到的越多
4、   用感恩引領(lǐng)樂觀,讓自己更快成長
1)  小組討論:你的感恩心如何?
2)  特別提示:
感恩激發(fā)敬業(yè),敬業(yè)源自感恩,敬業(yè)是感恩的外在表達,感恩激發(fā)無限的敬業(yè)能量

三、  營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務新理念
1、   服務的含義——為什么要有客戶服務意識
2、   服務的黃金法則
3、   1%的服務理念
4、   擁有一顆快樂服務心
5、   客戶服務永遠要飽有激情
6、   關(guān)注客戶服務瞬間感受
7、   細微之處見真情
8、   客戶服務八大鐵律
1)  小組討論:結(jié)合你目前的狀況,你認為自身存在哪些問題?
2)  特別提示:
理念決定行為,行為決定結(jié)果;優(yōu)質(zhì)服務的提升,首先要改變每一位服務人員的思想觀念,觀念一變天地寬,觀念不變原地轉(zhuǎn)

四、 營業(yè)廳增強顧客滿意
1、  客戶滿意的定義
2、  客戶滿意的公式
3、  客戶感受服務質(zhì)量的五種因素
1)  小組討論:結(jié)合你自身的工作,找到讓客戶滿意的服務點
2)  特別提示:客戶的滿意就是要得到超值的服務,明確了客戶滿意的途徑,我們工作的自覺性就會提高

五、 營業(yè)廳服務禮儀的含義與功能
1、  服務務禮儀的含義
2、  服務禮儀的功能
1)  小組討論:結(jié)合你目前的狀況,你認為自身存在哪些問題?
2)  特別提示:你的事業(yè)可能會在禮儀方面發(fā)展起來,也有可能在禮儀方面而跌落下去

六、 營業(yè)廳客戶溝通的“敬人三A”原則
1、  接受服務對象
2、  重視服務對象
3、  贊美服務對象
1)  小組討論:以往與客戶溝通時所出現(xiàn)的問題?
2)  特別提示:服務就是溝通,溝通無定法,掌握人性,利用人性,把握人性,就可作到溝通無障礙

七、 營業(yè)廳服務人員的儀容儀表禮儀
1、  展示積極健康的儀容
2、  儀容禮儀要求:面部修飾、發(fā)部修飾、肢體修飾
3、  化妝的禮儀:女職員化妝要求與禁忌
4、  銀行柜面人員著裝要求
5、  女士佩帶首飾的禮儀
1)  小組討論:常見問題
2)  小組討論:著裝的誤區(qū)
3)  特別提示:
4)  一個人外表有無魅力,不但決定了別人對他的態(tài)度,也影響這個人對自己的態(tài)度

八、 營業(yè)廳服務人員優(yōu)雅的舉止
1、  銀行柜面人員行為舉止準則
2、  幾種常用的手勢語:遞接物品的手勢、自然垂放的手勢、引導的手勢
3、  身勢語:站姿、坐姿、行姿、致意、欠身
4、  表情神態(tài)禮儀:要有一雙會說話的眼睛、用你的眼神與顧客溝通、微笑的魅力、微笑的基本方法
5、  現(xiàn)場訓練:站姿、走姿、坐姿、
1)  標準接待手勢、表情訓練
2)  特別提示:有修養(yǎng)的舉止,是利用外在的一舉一動來傳達我們內(nèi)心對別人的尊重的一種方式

九、 營業(yè)廳服務人員的語言規(guī)范
1、  聲音運用規(guī)范
2、  常用禮貌用語:稱呼語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語、感謝語、告別語等
1)  現(xiàn)場訓練:情景訓練禮貌用語
2)  特別提示:《詩經(jīng)》上說:言語之美,穆穆皇皇。說話的謙恭、和氣、文雅,前提是心靈的美好

十、 銀行柜面人員服務細節(jié)規(guī)范訓練
1、  要做得超過顧客的期望值
2、  永遠別說“這不是我的錯”
3、  養(yǎng)成徹底負責的精神
4、  莫讓不良的情緒滾雪球
5、  要有強烈的責任意識
6、  給毛絨米老鼠一份刀叉和一杯水
1)  小組討論:服務案中給我們的重要啟示
2)  特別提示:做服務就是做小事,就是做細節(jié),服務的細節(jié)決定服務的成敗

十一、 營業(yè)廳接待人員電話禮儀
1、  接聽電話的禮儀
2、  打電話的禮儀
3、  現(xiàn)場情景模擬電話禮儀訓練
1)  特別提示: 笑起來,讓你的聲音在電話里傳達著笑容;因為電話中可以“聽”出你的形象

十二、 如何贏得顧客的合作
1、  人際交往的黃金法則
2、  讓對方做主角
3、  莫讓他人相形見絀
4、  以低姿態(tài)出現(xiàn)在他人面前
5、  怎樣說服人
6、  怎樣請求人
1)  現(xiàn)場情境模擬訓練:怎樣說服、請求客戶
2)  特別提示:學會放下自己,放大別人;不要給別人太多的架子,而要給別人更多的價值
7、  人際溝通的原則是真誠、心正

十三、 營業(yè)廳處理顧客抱怨的技巧
1、  客戶的抱怨是珍貴的情報
2、  客戶抱怨的三個層次
3、  客戶抱怨時想得到什么
4、  客戶發(fā)泄怨氣時不要這樣做
5、  消除客戶抱怨的10個訣竅
1)  現(xiàn)場訓練:如何應對不滿的客戶
2)  特別提示:處理客戶抱怨的原則:角色定位和換位思考

十四、 營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務自我評估
1、  你對客戶的看法
2、  優(yōu)質(zhì)服務的自我 
3、  服務人員應這樣開始自己的一天

講師 李旭芳 介紹
湖南商學院人力資源管理專業(yè);廣州亞運會禮儀培訓師;深圳大運會禮儀培訓師;深圳培訓師聯(lián)合會理事;PTT國際認證職業(yè)培訓講師;香港企業(yè)文化協(xié)會會員;資深禮賓禮儀專家,金牌公關(guān)主持人;深圳企業(yè)家協(xié)會特邀培訓師;《中國經(jīng)營報》經(jīng)營論壇特聘講師;深圳人才大市場特聘講師;中國培訓師學院常務理事、著名拓展訓練導師。從事企業(yè)培訓多年經(jīng)驗。曾任深圳市京仕電腦有限公司人力資源部經(jīng)理兼內(nèi)訓講師;深圳思達培訓中心禮儀主講講師;深圳深業(yè)培訓中心培訓部經(jīng)理及培訓師;深圳引領(lǐng)企業(yè)管理顧問有限公司事業(yè)部總監(jiān)及培訓師。 在職業(yè)培訓生涯,積累了豐富的管理顧問實戰(zhàn)經(jīng)驗,授課方式新穎獨特,重視與學員間的互動、交流來啟發(fā)學員,使學員在視覺、聽覺、觸覺上形成多方位的感受,從而使之產(chǎn)生體驗。實力加多年教學經(jīng)驗,上課內(nèi)容生動有趣,由點到面,融會貫通,易于領(lǐng)會,根據(jù)課程及學員采用不同上課形式:講演、小組研討、個案研究、角色扮演、活動練習等多元化教學及實際演練與評鑒。尤其與學員互動的上課風格備受好評,互動性的教學讓上課學員不覺沉悶,同時當場吸收實用經(jīng)驗,對于實際工作帶來啟發(fā)與助益。深受企業(yè)界的歡迎和好評。 多年的教學經(jīng)驗,李老師在課堂中,能充分把握學員的心理,在課程中將學員帶到娛教中學習,多年對禮儀的學習能將禮儀與生活緊密相結(jié)合,使課程生動的融入到生活與工作中,使學員學之既用,增加了課程的趣味、生動、實用性。在教學中感悟到許多做人做事的道理,分享能成就大家的夢想,所以鑄就了她輕松務實,實戰(zhàn)實操,有趣,有料,有道,有效的教學風格,深得企業(yè)學員的青睞,體驗式培訓理念已得到眾多學員的認同,并且講課能夠與企業(yè)的行業(yè)緊密聯(lián)系。學習是進步的源泉,在工作的過程中進修過100多位大師的課程,知識面非常廣,親和力強,能充分調(diào)動學員的學習熱情和興趣。 授課特點與授課風格:在職業(yè)培訓生涯,積累了豐富的管理顧問實戰(zhàn)經(jīng)驗,授課方式新穎獨特,重視與學員間的互動、交流來啟發(fā)學員,使學員在視覺、聽覺、觸覺上形成多方位的感受,從而使之產(chǎn)生體驗。實力加多年教學經(jīng)驗,上課內(nèi)容生動有趣,由點到面,融會貫通,易于領(lǐng)會,根據(jù)課程及學員采用不同上課形式:講演、小組研討、個案研究、角色扮演、活動練習等多元化教學及實際演練與評鑒。尤其與學員互動的上課風格備受好評,互動性教學讓上課學員不覺沉悶,同時當場吸收實用經(jīng)驗,對于實際工作帶來啟發(fā)與助益。

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