銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與主動(dòng)營(yíng)銷技巧

第一部分：營(yíng)造客戶印象深刻的銀行體驗(yàn)
1.銀行服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶忠誠(chéng)
2.客戶忠誠(chéng)來(lái)自客戶的滿意體驗(yàn)
3.客戶滿意與客戶期望
4.三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)贏得客戶滿意

第二部分：網(wǎng)點(diǎn)各崗位在服務(wù)中的主要定位
1.網(wǎng)點(diǎn)各崗位職責(zé)
2.網(wǎng)點(diǎn)主任的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)
3.大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)
4.個(gè)人客戶經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)
5.個(gè)人理財(cái)經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)
6.封閉式柜臺(tái)柜員的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)
7.放式柜臺(tái)柜員的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)

第三部分：八大服務(wù)流程、步驟和標(biāo)
1.為什么要建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程？
1)案例1：麥當(dāng)勞的服務(wù)流程
2)案例2：豐田汽車的服務(wù)七步法

2.服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的目的

3.銀行服務(wù)的八大核心流程

4.八大流程的邏輯關(guān)系

5.開(kāi)門(mén)迎客流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)
1)流程圖說(shuō)明
2)開(kāi)門(mén)迎客場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
3)模擬訓(xùn)練

6.業(yè)務(wù)接待流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)
1)流程圖說(shuō)明
2)業(yè)務(wù)接待場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
3)模擬訓(xùn)練

7.客戶分流流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1)客戶分流流程
2)客戶一次分流流程
3)客戶二次分流流程
4)客戶分流流程圖說(shuō)明
5)客戶分流場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
6)外分流
7)模擬訓(xùn)練

8.客戶教育流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1)客戶教育流程圖說(shuō)明
2)客戶教育場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
3)模擬訓(xùn)練

9.產(chǎn)品營(yíng)銷流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1)產(chǎn)品營(yíng)銷流程圖說(shuō)明
2)產(chǎn)品營(yíng)銷場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
3)產(chǎn)品營(yíng)銷操作方式
4)模擬訓(xùn)練

10.投訴處理流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1)投訴處理流程
2)投訴處理流程圖說(shuō)明
3)投訴處理場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
4)模擬訓(xùn)練

11.挽留客戶流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1)挽留客戶流程
2)挽留客戶流程圖說(shuō)明
3)挽留客戶場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
4)案例分析：一名顧客手持假鈔，在營(yíng)業(yè)廳大吵大嚷------

第四部分：網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1.主動(dòng)營(yíng)銷的基本理念
1)為什么要主動(dòng)？
2)讓追求卓越成為習(xí)慣
3)主動(dòng)營(yíng)銷的3G工程

2.主動(dòng)營(yíng)銷應(yīng)具備的素質(zhì)

3.主動(dòng)營(yíng)銷的基本方法
1)4P營(yíng)銷
a.4P工作技巧的掌握
b.產(chǎn)品吸引法
c.理財(cái)法
d.情感法

2）交叉營(yíng)銷

3）二次營(yíng)銷

4）三多營(yíng)銷

4.主動(dòng)營(yíng)銷的基本流程
1）營(yíng)銷前準(zhǔn)備
2）確定目標(biāo)客戶
3）接近客戶
4）了解客戶需求
5）業(yè)務(wù)產(chǎn)品的介紹與推薦
6）處理異議
7）促成交易與合作
8）售后服務(wù)

5.視覺(jué)營(yíng)銷的基本標(biāo)準(zhǔn)
1)網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)的定位
2)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)
3)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)功能區(qū)分組合標(biāo)準(zhǔn)
4)組合區(qū)分原則
5)咨詢引導(dǎo)區(qū)
6)客戶休息等候區(qū)
7)現(xiàn)金服務(wù)區(qū)
8)非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)
9)自助服務(wù)區(qū)
10)精品網(wǎng)點(diǎn)貴賓服務(wù)區(qū)
11)財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)貴賓服務(wù)區(qū)
12)客戶體驗(yàn)區(qū)
13)營(yíng)銷宣傳區(qū)
14)案例：日本山陽(yáng)相互銀行

　　中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)講師；中央電視臺(tái)特邀嘉賓；美國(guó)國(guó)際訓(xùn)練協(xié)會(huì)PTT培訓(xùn)師；曾任職于德維森控股總經(jīng)理助理；曾任某金融機(jī)構(gòu)培訓(xùn)經(jīng)理；曾任某教育集團(tuán)深圳公司總經(jīng)理，廣州公司總經(jīng)理，華南區(qū)業(yè)務(wù)總監(jiān)。

工作經(jīng)驗(yàn)
　　6年培訓(xùn)規(guī)劃及金融行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，致力于服務(wù)禮儀、銷售技巧、職業(yè)化方面的課程開(kāi)發(fā)、培訓(xùn)及規(guī)劃輔導(dǎo)工作。曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項(xiàng)目，與團(tuán)隊(duì)一起幫助數(shù)家企業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，訓(xùn)練了數(shù)千名員工；被余世維老師益為“職業(yè)化及服務(wù)的最佳學(xué)習(xí)對(duì)象”。其中，“服務(wù)營(yíng)銷”課程被多家公司連續(xù)多次輪訓(xùn)。講課注重現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員參與互動(dòng)，形式多樣，內(nèi)容精彩，生動(dòng)活潑，可操作性非常強(qiáng)。

授課經(jīng)驗(yàn)
　　中國(guó)工商銀行湖南省分行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)輔導(dǎo)項(xiàng)目（10多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）；中國(guó)建設(shè)銀行湖南省分行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷輔導(dǎo)項(xiàng)目（10多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）；深圳農(nóng)村商業(yè)銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)輔導(dǎo)項(xiàng)目（10多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）；曾經(jīng)參與廣州移動(dòng)、東莞移動(dòng)、深圳移動(dòng)、惠州移動(dòng)、珠海移動(dòng)等室經(jīng)理培養(yǎng)的培

輔導(dǎo)項(xiàng)目
　　為山東中煙集團(tuán)各地市分公司輪訓(xùn)30多場(chǎng)次，得到山東中煙集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的高度評(píng)價(jià)和認(rèn)可，被山東中煙集團(tuán)譽(yù)為“最具親和力、最貼切學(xué)員需求”的講師。
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