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銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶投訴處理

內(nèi)訓(xùn)講師:杜晶晶 需要此內(nèi)訓(xùn)課程請(qǐng)聯(lián)系中華企管培訓(xùn)網(wǎng)
銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶投訴處理內(nèi)訓(xùn)基本信息:
杜晶晶
杜晶晶
(擅長(zhǎng):商務(wù)談判 商務(wù)禮儀 )

內(nèi)訓(xùn)時(shí)長(zhǎng):2天

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內(nèi)訓(xùn)咨詢熱線:010-68630945; 88682348

1、掌握各崗位人員在服務(wù)中的角色定位;成為優(yōu)秀的服務(wù)協(xié)作者;
2、掌握服務(wù)的主要標(biāo)準(zhǔn)流程,有序?yàn)榭蛻籼峁?biāo)準(zhǔn)化服務(wù);
3、掌握客戶滿意度管理的系統(tǒng)方法與技巧
4、掌握客戶高效處理客戶投訴、使客戶滿意率提升
5、掌握高效溝通技巧、與上司下屬溝通、平行溝通、與客戶溝通


內(nèi)訓(xùn)課程大綱
客戶服務(wù)篇
第一部分:營(yíng)造客戶印象深刻的銀行體驗(yàn)
1、銀行服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶忠誠(chéng)
2、客戶忠誠(chéng)來(lái)自客戶的滿意體驗(yàn)
3、客戶滿意與客戶期望
4、三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)贏得客戶滿意
 
第二部分:網(wǎng)點(diǎn)各崗位在服務(wù)中的主要定位
1、網(wǎng)點(diǎn)各崗位職責(zé)
2、網(wǎng)點(diǎn)主任的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)
3、大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)
4、個(gè)人客戶經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)
5、個(gè)人理財(cái)經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)
6、封閉式柜臺(tái)柜員的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)
7、放式柜臺(tái)柜員的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)
 
第三部分:八大服務(wù)流程、步驟和標(biāo)
1、為什么要建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程?
案例1:花旗銀行的服務(wù)流程
案例2:花旗銀行的服務(wù)七步法

2、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的目的

3、銀行服務(wù)的八大核心流程

4、八大流程的邏輯關(guān)系

5、開(kāi)門迎客流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)
流程圖說(shuō)明
開(kāi)門迎客場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
模擬訓(xùn)練

6、業(yè)務(wù)接待流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)
流程圖說(shuō)明
業(yè)務(wù)接待場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
模擬訓(xùn)練

7、客戶分流流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
客戶分流流程
客戶一次分流流程
客戶二次分流流程
客戶分流流程圖說(shuō)明
客戶分流場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
外分流
模擬訓(xùn)練

8、客戶教育流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
客戶教育流程圖說(shuō)明
客戶教育場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
模擬訓(xùn)練

9、挽留客戶流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
挽留客戶流程
挽留客戶流程圖說(shuō)明
挽留客戶場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
案例分析:一名顧客手持假鈔,在營(yíng)業(yè)廳大吵大嚷...
 
投訴處理篇
第一部分:學(xué)員演練引入
1、學(xué)員分享:“難纏的客戶”
1)角色扮演:遇到這樣的情況,你會(huì)怎么處理?
2)案例1:一中年男子,氣勢(shì)洶洶的在銀行里吵鬧:

2、銀行居然給假錢??!
1)案例2:VIP客戶超過(guò)限額取款沒(méi)有帶身份證

3、不理解規(guī)定,發(fā)脾氣怎么辦?
1)案例3:客戶因?yàn)榈群驎r(shí)間過(guò)長(zhǎng),大發(fā)雷霆,如何處理?

第二部分:投訴的真面目
1、客戶為什么會(huì)投訴?
2、處理投訴的意義
3、投訴的種類

第三部分:四心
1、引入:角色扮演-父子
1)積極心
2)奧運(yùn)-擊劍比賽上的保守
3)耐心
4)責(zé)任心

2、案例分析:下班時(shí)分,李大爺在銀行門口吵鬧,自己的銀行卡丟了要求解決。

第四部分:投訴處理步驟及技巧
1、受理投訴
1)討論:柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應(yīng)對(duì)

2、安撫客戶(安撫情緒)
2)練習(xí):在遇到一個(gè)憤怒的客戶時(shí),你會(huì)怎樣處理
3)練習(xí):怎樣使用3F的方法安撫客戶

3、收集信息(分析原因)

4、提出建議----分析客戶的需求

5、達(dá)成共識(shí)三大方法

6、確認(rèn)滿意

7、回饋跟蹤(跟蹤回訪)

8、特別要點(diǎn):如何在柜面提高投訴處理的速度?
練習(xí):如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶?
 
高效溝通篇
第一部分:溝通的基本認(rèn)知
1、什么是溝通
2、溝通的程序與要素
3、溝通障礙與風(fēng)險(xiǎn)

第二部分:如何與上司、下屬有效溝通
1、如何與上司有效溝通
2、向上司請(qǐng)示工作的程序要點(diǎn)
3、向上匯報(bào)的方法
4、說(shuō)服上司的技巧
5、如何與下屬有效溝通
6、下達(dá)命令的技巧
7、有效的贊揚(yáng)與批評(píng)下屬
8、領(lǐng)導(dǎo)從有效的發(fā)問(wèn)開(kāi)始

第三部分:對(duì)不同客戶的溝通方式
1、活潑外向類型的客戶服務(wù)與溝通技巧
2、力量型的客戶服務(wù)與溝通技巧
3、美分析性的客戶服務(wù)與溝通技巧
4、平和型的客戶服務(wù)與溝通技巧
5、如何采用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通

講師 杜晶晶 介紹

  中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)講師;中央電視臺(tái)特邀嘉賓;美國(guó)國(guó)際訓(xùn)練協(xié)會(huì)PTT培訓(xùn)師;曾任職于德維森控股總經(jīng)理助理;曾任某金融機(jī)構(gòu)培訓(xùn)經(jīng)理;曾任某教育集團(tuán)深圳公司總經(jīng)理,廣州公司總經(jīng)理,華南區(qū)業(yè)務(wù)總監(jiān)。


工作經(jīng)驗(yàn)
  6年培訓(xùn)規(guī)劃及金融行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷,致力于服務(wù)禮儀、銷售技巧、職業(yè)化方面的課程開(kāi)發(fā)、培訓(xùn)及規(guī)劃輔導(dǎo)工作。曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項(xiàng)目,與團(tuán)隊(duì)一起幫助數(shù)家企業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程,訓(xùn)練了數(shù)千名員工;被余世維老師益為“職業(yè)化及服務(wù)的最佳學(xué)習(xí)對(duì)象”。其中,“服務(wù)營(yíng)銷”課程被多家公司連續(xù)多次輪訓(xùn)。講課注重現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員參與互動(dòng),形式多樣,內(nèi)容精彩,生動(dòng)活潑,可操作性非常強(qiáng)。

授課經(jīng)驗(yàn)
  中國(guó)工商銀行湖南省分行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)輔導(dǎo)項(xiàng)目(10多個(gè)網(wǎng)點(diǎn));中國(guó)建設(shè)銀行湖南省分行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷輔導(dǎo)項(xiàng)目(10多個(gè)網(wǎng)點(diǎn));深圳農(nóng)村商業(yè)銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)輔導(dǎo)項(xiàng)目(10多個(gè)網(wǎng)點(diǎn));曾經(jīng)參與廣州移動(dòng)、東莞移動(dòng)、深圳移動(dòng)、惠州移動(dòng)、珠海移動(dòng)等室經(jīng)理培養(yǎng)的培


輔導(dǎo)項(xiàng)目
  為山東中煙集團(tuán)各地市分公司輪訓(xùn)30多場(chǎng)次,得到山東中煙集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的高度評(píng)價(jià)和認(rèn)可,被山東中煙集團(tuán)譽(yù)為“最具親和力、最貼切學(xué)員需求”的講師。

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