銀行網點優(yōu)質服務標準與客戶投訴處理

客戶服務篇
第一部分：營造客戶印象深刻的銀行體驗
1、銀行服務的目標在于塑造客戶忠誠
2、客戶忠誠來自客戶的滿意體驗
3、客戶滿意與客戶期望
4、三個標準贏得客戶滿意
 
第二部分：網點各崗位在服務中的主要定位
1、網點各崗位職責
2、網點主任的現場管理角色與崗位職責
3、大堂經理的現場管理角色與崗位職責
4、個人客戶經理的現場管理角色與崗位職責
5、個人理財經理的現場管理角色與崗位職責
6、封閉式柜臺柜員的現場管理角色與崗位職責
7、放式柜臺柜員的現場管理角色與崗位職責
 
第三部分：八大服務流程、步驟和標
1、為什么要建立標準服務流程？
案例1：花旗銀行的服務流程
案例2：花旗銀行的服務七步法

2、服務流程標準化的目的

3、銀行服務的八大核心流程

4、八大流程的邏輯關系

5、開門迎客流程、步驟及標準
流程圖說明
開門迎客場景情景化應答標準
模擬訓練

6、業(yè)務接待流程、步驟及標準
流程圖說明
業(yè)務接待場景情景化應答標準
模擬訓練

7、客戶分流流程、步驟、標準
客戶分流流程
客戶一次分流流程
客戶二次分流流程
客戶分流流程圖說明
客戶分流場景情景化應答標準
外分流
模擬訓練

8、客戶教育流程、步驟、標準
客戶教育流程圖說明
客戶教育場景情景化應答標準
模擬訓練

9、挽留客戶流程、步驟、標準
挽留客戶流程
挽留客戶流程圖說明
挽留客戶場景情景化應答標準
案例分析：一名顧客手持假鈔，在營業(yè)廳大吵大嚷...
 
投訴處理篇
第一部分：學員演練引入
1、學員分享：“難纏的客戶”
1)角色扮演：遇到這樣的情況，你會怎么處理？
2)案例1：一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧：

2、銀行居然給假錢？？！
1)案例2：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證

3、不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？
1)案例3：客戶因為等候時間過長，大發(fā)雷霆，如何處理？

第二部分：投訴的真面目
1、客戶為什么會投訴？
2、處理投訴的意義
3、投訴的種類

第三部分：四心
1、引入：角色扮演-父子
1）積極心
2）奧運-擊劍比賽上的保守
3）耐心
4）責任心

2、案例分析：下班時分，李大爺在銀行門口吵鬧，自己的銀行卡丟了要求解決。

第四部分：投訴處理步驟及技巧
1、受理投訴
1）討論：柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應對

2、安撫客戶（安撫情緒）
2）練習：在遇到一個憤怒的客戶時，你會怎樣處理
3）練習：怎樣使用3F的方法安撫客戶

3、收集信息（分析原因）

4、提出建議----分析客戶的需求

5、達成共識三大方法

6、確認滿意

7、回饋跟蹤（跟蹤回訪）

8、特別要點：如何在柜面提高投訴處理的速度？
練習：如何迅速轉移難以處理的客戶？
 
高效溝通篇
第一部分：溝通的基本認知
1、什么是溝通
2、溝通的程序與要素
3、溝通障礙與風險

第二部分：如何與上司、下屬有效溝通
1、如何與上司有效溝通
2、向上司請示工作的程序要點
3、向上匯報的方法
4、說服上司的技巧
5、如何與下屬有效溝通
6、下達命令的技巧
7、有效的贊揚與批評下屬
8、領導從有效的發(fā)問開始

第三部分：對不同客戶的溝通方式
1、活潑外向類型的客戶服務與溝通技巧
2、力量型的客戶服務與溝通技巧
3、美分析性的客戶服務與溝通技巧
4、平和型的客戶服務與溝通技巧
5、如何采用客戶喜歡的溝通方式進行溝通

　　中華企管培訓網特邀企業(yè)內訓講師；中央電視臺特邀嘉賓；美國國際訓練協(xié)會PTT培訓師；曾任職于德維森控股總經理助理；曾任某金融機構培訓經理；曾任某教育集團深圳公司總經理，廣州公司總經理，華南區(qū)業(yè)務總監(jiān)。

工作經驗
　　6年培訓規(guī)劃及金融行業(yè)從業(yè)經歷，致力于服務禮儀、銷售技巧、職業(yè)化方面的課程開發(fā)、培訓及規(guī)劃輔導工作。曾主持或參與數百家企業(yè)的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數家企業(yè)建立了服務標準及培訓流程，訓練了數千名員工；被余世維老師益為“職業(yè)化及服務的最佳學習對象”。其中，“服務營銷”課程被多家公司連續(xù)多次輪訓。講課注重現場學員參與互動，形式多樣，內容精彩，生動活潑，可操作性非常強。

授課經驗
　　中國工商銀行湖南省分行標桿網點建設輔導項目（10多個網點）；中國建設銀行湖南省分行網點服務營銷輔導項目（10多個網點）；深圳農村商業(yè)銀行標桿網點建設輔導項目（10多個網點）；曾經參與廣州移動、東莞移動、深圳移動、惠州移動、珠海移動等室經理培養(yǎng)的培

輔導項目
　　為山東中煙集團各地市分公司輪訓30多場次，得到山東中煙集團領導的高度評價和認可，被山東中煙集團譽為“最具親和力、最貼切學員需求”的講師。
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